Mejora tu Customer Experience con chatrooms y atención omnicanal

El escenario global del último año ha obligado a las empresas a replantear sus estrategias comerciales y, dada la alta competitividad del mercado, es indispensable que potencien el customer experience tanto para atraer como para retener a sus consumidores.

Y para lograrlo, la comunicación es clave, algo para lo que debemos considerar contexto y relevancia en las interacciones, es decir, personalizarlas de acuerdo con la etapa del Customer Journey en que se encuentra cada consumidor.

Aquí es donde entran en juego los chatrooms y la atención omnicanal, elementos indispensables para unificar la atención a través de los diversos canales de mensajería y, con ello, establecer interacciones cercanas, continuas y que tengan valor para los clientes.

Importancia del Customer Experience (CX) para cerrar ventas

No es un secreto que las experiencias positivas fomentan la fidelidad, generan retención y crean promotores de marca.

Por eso es importante destinar tiempo y recursos al Customer Experience Management (CXM), entendido como todas las estrategias y acciones que permitan optimizar la experiencia del cliente con la marca, especialmente en lo que a comunicación respecta.

Se estima que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por recibir una mejor experiencia. Cuando brindas una atención unificada y ombicanal, es posible ofrecer interacciones más consistentes y fluidas, optimizando el customer experience. Esto, ya que contarás con información centralizada proveniente de diversos canales de mensajería instantánea. 

Así, no importa si un cliente te contacta por WhatsApp, Facebook Messenger o Business Messages de Google: al implementar la atención unificada podrás visualizar todas las interacciones en un mismo lugar, dando continuidad a la conversación y haciendo sentir al cliente que la marca realmente lo entiende.

Además, gracias a la posibilidad de integrar chatbots puedes automatizar la atención al cliente y responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes, además de mejorar los tiempos de respuesta hasta en un 99%. 

Considerando que las empresas que se concentran en brindar una buena experiencia al cliente son un 60% más rentables que las que no lo hacen, optimizar la comunicación a través de chatrooms y atención omnicanal es un asunto de carácter estratégico, especialmente en la tarea de aumentar la lealtad de los consumidores.

Retos actuales del CX

De acuerdo con una encuesta realizada por Salesforce a más de 6.700 consumidores a nivel mundial, 76% de los clientes afirman que hoy es más fácil cambiar de marca hasta encontrar una que les brinde una experiencia que coincida con sus expectativas.

Por eso, uno de los principales retos para las empresas en la actualidad es comprender las necesidades de los clientes y responder a ellas de manera efectiva.

El problema es que, a pesar de ser una gran prioridad, muchas empresas no consiguen ofrecer una buena experiencia al cliente, reafirmando la necesidad de implementar un buen Customer Experience Management, orientado a conocer y escuchar a los consumidores para enfocar la comunicación hacia sus preferencias. 

Un estudio de la consultora PwC, para el que fueron considerados más de 15.000 consumidores, reveló que 1 de cada 3 clientes abandonará a una marca amada en la primera mala experiencia, mientras que el 92% se alejará de una compañía luego de 2 o 3 malas interacciones.

¿Qué es la atención al cliente omnicanal y cuál es su rol en el CX?

La atención al cliente omnicanal apunta a gestionar de manera integral todos los canales de comunicación empresa-cliente, garantizando la continuidad de las interacciones sin importar si el consumidor comienza en Business Messages de Google y luego vuelve a contactarse a través de WhatsApp, por ejemplo.

Para entenderlo mejor, veámoslo desde la perspectiva de un cliente que atraviesa diferentes etapas del Customer Journey con tu empresa. 

Alguien conoce tus servicios y te contacta vía WebChat para informarse un poco más. Luego de que el consumidor te cuenta el motivo por el que acude hasta tu marca, puedes brindarle recomendaciones específicas o dirigirlo hacia algunas entradas del blog corporativo, en donde es posible profundizar más en torno a diversos temas relacionados con tu rubro.

Esta persona se va contenta, piensa sobre el tema y a los días vuelve a contactarte, pero esta vez desde WhatsApp. El cliente puede continuar con la conversación donde estaba sin empezar desde cero, porque la data del cliente se quedó en el canal anterior.

La omnicanalidad permite al cliente contactarse con tu marca por diversos canales y dar continuidad a la conversación, evitando repetir varias veces sus inquietudes. Esto, sin duda, se traduce en una mejora considerable del Customer Experience.

Ahora bien, para brindar una buena atención omnicanal es necesario contar con una plataforma especializada, capaz de gestionar diversos canales de mensajería con una misma herramienta, manteniendo la continuidad en las interacciones en todo momento al contar con un historial centralizado de las conversaciones (atención unificada).

¿Cómo los chatrooms permiten una experiencia de compra ágil y continua?

Es fundamental que el cliente se contacte con la persona correcta (atención al cliente, ventas, envíos, etc.) desde una misma conversación. Para eso están son los chatrooms o conversaciones multiagente.

Gracias a la Inteligencia Artificial integrada a las experiencias conversacionales (como los chatbots), a un enfoque omnicanal/unificado y a la centralización de las comunicaciones, los clientes pueden entrar en contacto con tu marca, hablar con diferentes agentes y tener siempre una comunicación continua y personalizada.

Por ejemplo, un cliente se pone en contacto con tu empresa a través de WhatsApp para conocer sobre tus productos y servicios (responde un agente de atención al cliente), formaliza la compra (pasa la comunicación a un agente de ventas) y luego solicita información sobre el envío (pasa la comunicación a un agente de logística). 

Si bien la comunicación pasó por tres agentes diferentes, el cliente recibió una atención oportuna y con transiciones que probablemente nunca notó. Y todo, en la misma conversación.

Comienza hoy a implementar una atención unificada y omnicanal y descubre todos los beneficios que percibirás en tu empresa gracias a interacciones más cercanas, oportunas y de mayor valor, mejorando el customer experience y logrando un posicionamiento más efectivo entre tu público objetivo.