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¿Qué son los chatrooms o conversaciones multiagente?

Los chatrooms, salas de chat o conversación multiagente son espacios de comunicación que permiten conectar a personas con marcas en tiempo real. Su...
marzo 4, 2021 | 3 min de lectura

Los chatrooms, salas de chat o conversación multiagente son espacios de comunicación que permiten conectar a personas con marcas en tiempo real. Su éxito y relevancia radica en lo amigable que resulta la mensajería para la comunicación empresa-cliente.

¿Sabías que cerca de 5.800 millones de personas (que constituyen aproximadamente el 76% de la población mundial) utilizan algún tipo de aplicación para chatear? Esto permite entender la importancia de las salas de chat para optimizar la comunicación entre las marcas y sus clientes.

Se trata de un canal de comunicación clave para el comercio conversacional, un concepto que se refiere a las experiencias creadas en canales de mensajería para impulsar la compra de un producto y/o servicio dentro del mismo. Para eso, es posible utilizar chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA), agentes humanos o un mix de ambos.

Aquí, es necesario implementar una estrategia omnicanal para que los clientes no tengan que repetir una y otra vez sus necesidades. Esto es clave para mejorar el Customer Experience y, con ello, incrementar los niveles de lealtad.

La importancia de las comunicaciones personalizadas

La comunicación omnicanal es indispensable para mantener la continuidad en las interacciones, sin importar si un cliente se contacta con tu negocio a través de Business Messages de Google, la conversación puede continuar vía WhatsApp, WebChat, entre otros.

Además de lo anterior, al adoptar una estrategia omnicanal es posible recabar información de gran valor sobre los intereses, gustos y necesidades de cada consumidor, lo que sienta las bases para personalizar las interacciones y hacer que los clientes se sientan realmente únicos.

La creación de conexiones entre todos los canales de mensajería es clave para la personalización, ya que permite a las marcas ofrecer experiencias más fluidas y consistentes en todas las etapas del Customer Journey, lo que también significa clientes felices.

¿Cómo lograr que el cliente hable con el agente correcto, en el momento correcto y en la misma conversación?

Los chatrooms pueden ser fundamentales para que los consumidores tengan una mejor experiencia comunicacional con las marcas. Eso, siempre y cuando sean gestionados de manera eficiente.

Años atrás, cuando las grandes compañías centraban sus canales de comunicación en las llamadas telefónicas, se requería de un gran esfuerzo humano para administrar las comunicaciones, y el cliente también sufría, pues tenía que esperar a que una operadora le diera una serie de opciones y luego esperar a ser atendida para, probablemente, redirigir la llamada a otro departamento. 

Hoy, gracias a plataformas especializadas en la gestión de diversos canales de mensajería, los chatrooms pueden funcionar como un canal de comunicación efectivo para todas las necesidades del cliente. Así, y sin que el consumidor lo note, puede ser atendido por un vendedor, un repartidor o un ejecutivo de servicio al cliente (SAC), dependiendo de sus requerimientos.

Además, es posible incorporar chatbots desarrollados con IA para brindar atención rápida y eficaz, los cuales son capaces de responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes, pero ¿y si el cliente quiere contactar a un ejecutivo? Para esto existe la Inteligencia Aumentada.

Este concepto se refiere a la posibilidad de que un agente humano reemplace al chatbot para personalizar al máximo la comunicación, una transición que se da de manera natural y sin que el cliente lo note.

En pocas palabras, si una persona se conecta con tu marca a través de un chatroom, podrá resolver preguntas simples a través de un chatbot, o ponerse en contacto con el agente que toma el pedido, el repartidor o el servicio al cliente sin ninguna complicación.

Por otro lado, a través de una plataforma omnicanal, todos los agentes pueden comunicarse con los clientes desde una misma conversación, mejorando el Customer Experience.

Casos de uso para las salas de chat como canal de comunicación

Si todavía no tienes muy claro cómo funcionan las conversaciones multiagente, qué mejor que utilizar un ejemplo para aclarar eventuales dudas.

Imagina que un cliente entra a tu tienda online, revisa tu catálogo y, de pronto, siente la necesidad de profundizar en ciertas características de un producto. Decide entrar en contacto con tu marca desde WhatsApp, donde es atendido por un agente de atención al cliente y obtiene las instrucciones correspondientes. Una vez que el cliente está satisfecho, formaliza su compra. 

Mientras el paquete está siendo preparado para su envío, el usuario decide contactar nuevamente a la empresa para conocer el estado de su pedido. En esta oportunidad, un agente ligado a los despachos le atiende y resuelve sus dudas. Al pasar un tiempo, un agente de marketing decide enviar una promoción personalizada para sugerir un producto que podría ser de su interés.

Como puedes ver, el cliente estuvo en contacto con múltiples agentes a través de diferentes etapas del Customer Journey, y todo siempre desde una misma instancia de chat. Probablemente, nunca notó que estuvo en contacto con diferentes personas, ya que la calidad de la atención fue, en esencia, la misma.

Lo anterior permite dar cuenta de la importancia de brindar una atención unificada en una sala de chat para mantener continuidad en las interacciones durante todo el ciclo de venta. Esto te permitirá brindar una atención personalizada y ganar la lealtad de los clientes

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