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Cómo los canales de mensajería están mejorando el Customer Experience

Una buena gestión de relaciones con el cliente, orientada a brindarle una excelente experiencia de compra, incrementa significativamente los...
mayo 19, 2021 | 3 min de lectura

Una buena gestión de relaciones con el cliente, orientada a brindarle una excelente experiencia de compra, incrementa significativamente los ingresos, utilidades y rendimiento de las empresas. Por eso, para mejorar el customer experience es necesario considerar dos factores:

  • Respuestas rápidas, el atributo más importante de un buen servicio para el 75% de los consumidores.
  • Personalización a lo largo del recorrido del comprador, haciendo sentir especial al cliente y ayudándolo a resolver sus necesidades de forma más rápida. De hecho, se estima que 71% de los consumidores se siente frustrado cuando una experiencia de compra es impersonal

Pero ¿de qué forma ofrecer respuestas rápidas y personalizadas? Los canales de mensajería instantánea permiten a las empresas establecer una comunicación cercana con cada cliente, brindando información oportuna que realmente solucione las inquietudes de los consumidores.

Canales de mensajería instantánea: la base de un buen customer experience management 

Considerando que 6 de cada 10 consumidores suelen tener una impresión positiva de las marcas que los contactan a través de mensajes de texto, los canales de mensajería resultan claves en la administración de las relaciones con el cliente, especialmente porque garantizan una comunicación fluida, rápida, cálida y con altas dosis de personalización. 

En ese sentido, algunos de los principales canales de mensajería que las empresas pueden utilizar para mejorar la relación con sus clientes son: 

  • Web Chat. Se trata de una solución que permite automatizar la atención de los clientes en la web de tu negocio. Así, cuando un consumidor llega hasta tu página, gracias a un Web Chat es posible ofrecerle ayuda inmediatamente para guiarlo correctamente a través del customer journey.
  • SMS. Los mensajes de texto son fundamentales en toda estrategia comunicacional, permitiendo enviar desde notificaciones o alertas transaccionales hasta sustentar estrategias de cobranza. Al tener una tasa de lectura del 98%, los SMS son uno de los principales canales para que las marcas puedan comunicarse con sus clientes en todo momento, pues no requieren de conexión a Internet y son admitidos por todos los celulares. 
  • RCS. Los servicios de comunicación enriquecida (RCS, por sus siglas en inglés) representan la evolución de los SMS, pudiendo integrar carruseles, imágenes, video y botones, haciendo más dinámica la comunicación empresa-cliente. Por eso, son ideales para sustentar campañas de salida, como envío de promociones o beneficios exclusivos para determinados clientes.
  • Email. El correo electrónico es siempre un buen aliado para las empresas, ya que permite enviar a los clientes información de gran valor, como contratos, actualizaciones en términos de uso de determinados servicios, entregar archivos adjuntos o enviar newsletter de forma masiva con las principales novedades de tu negocio.
  • WhatsApp. La plataforma de mensajería instantánea más popular del mundo es ideal para tanto para campañas de entrada como de salida. Debido a lo familiar y cercano que resulta, las empresas pueden utilizarlo para ofrecer servicio al cliente (SAC), concretar ventas (gracias a su app de pago nativa), gestionar reclamos y más.
  • Apple Business Chat. Esta plataforma permite a los clientes comunicarse con las empresas desde las búsquedas realizadas en dispositivo con iOS (Maps, Safari o Search), permitiendo incluso realizar compras a través de Apple Pay (en los países que ya tienen disponible esta función). Así, los consumidores pueden enviar mensajes a las marcas desde los resultados en las búsquedas web.
  • Business Messages de Google. Permite a los consumidores enviar mensajes a las empresas directamente desde Google Search o Google Maps, incluyendo imágenes, catálogos de productos e incluso gestionar pagos. Por eso es ideal para todo tipo de campañas de entrada, pues se trata de un canal de comunicación permanentemente disponible, conectando a las personas con las marcas directamente desde un resultado de búsqueda. Todo, de manera simple y dinámica, elevando la satisfacción del cliente.

Integrar todos estos canales de mensajería en una sola estrategia de comunicación omnicanal te permitirá responder rápido a todas las consultas o requerimientos de manera personalizada, optimizando así el customer experience management. Esto lo puedes lograr con Calixta, de Auronix.

Calixta: una plataforma especializada te ayudará en la administración de las relaciones con el cliente 

Con Calixta no solo podrás establecer una atención unificada y omnicanal, sino que también podrás incorporar chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial, los cuales aprenden de las interacciones, recopilando y centralizando la data proveniente de los diversos canales.

La importancia de los chatbots en la atención al cliente radica en que pueden responder hasta el 80% de las consultas estándar y mejorar los tiempos de respuesta hasta en un 99%. Sin duda, al adoptarlos en la gestión de relaciones con el cliente, mejorarás significativamente la experiencia de compra en todos los puntos del customer journey. 

Además, la plataforma cuenta con Inteligencia Aumentada, permitiendo la intervención humana cuando sea necesaria, de manera sutil y amigable, evitando que el cliente se dé cuenta del cambio para una mejor experiencia a la hora de interactuar con las marcas.

Por otro lado, Calixta puede integrarse con sistemas internos como CRM o ERP, para que la gestión de relaciones con el cliente sea más efectiva, basada en datos y en un conocimiento profundo del contacto con el que se interactúa.  

En definitiva, con Calixta puedes optimizar al máximo la gestión de tus clientes gracias a una administración unificada de todos los canales de mensajería, automatizando las interacciones y recopilando información de gran valor para mejorar las estrategias comunicacionales.

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