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eCommerce: Descubre cómo mejorar el customer experience con mensajería

La crisis sanitaria por la que atravesamos generó cambios en los hábitos de consumo, desplazando el comercio tradicional por el eCommerce y obligando...
diciembre 10, 2020 | 3 min de lectura

La crisis sanitaria por la que atravesamos generó cambios en los hábitos de consumo, desplazando el comercio tradicional por el eCommerce y obligando a las empresas a adaptar sus procesos a esta nueva realidad para mejorar el customer experience.

Es tal el impacto que ha tenido la pandemia en los hábitos de los consumidores que, hasta julio del presente, el comercio electrónico aumentó un 94% en México. Entendiendo que brindar una buena experiencia del cliente es clave para el éxito comercial de todo negocio, es indispensable implementar estrategias para mejorar el customer experience management en lo que a eCommerce respecta.

Pero ¿cómo lograrlo? Los siguientes consejos te permitirán mejorar la experiencia de tus clientes al interactuar con tu tienda virtual:

Implementa un chatbot para responder consultas frecuentes

Muchas veces, mejorar el customer experience management implica grandes inversiones. Sin embargo, la automatización puede tener un impacto considerable con costos que se ajustan a todos los presupuestos. Por eso, los chatbots son ideales para mejorar la experiencia del cliente.

Estas soluciones tienen la capacidad de responder hasta el 80% de las preguntas estándar, optimizando al máximo el servicio al cliente (SAC) en un contexto de comercio electrónico para que puedas enfocarte en el core de tu negocio y en gestiones que requieran un mayor grado de personalización.

Además, estas soluciones solucionan uno de los puntos críticos del SAC: la tardanza en contestar las dudas o comentarios de los consumidores. Esto, ya que los chatbots pueden mejorar los tiempos de respuesta hasta en un 99%, incrementando las oportunidades de que una simple consulta en tu plataforma de eCommerce derive en una venta.

Envía promociones segmentadas mediante SMS o RCS

Los servicios de mensajería como SMS o RCS se presentan como una solución ideal en el comercio electrónico para el envío de promociones. De hecho, los mensajes de texto tienen una tasa de respuesta 209% más alta que Facebook, llamadas telefónicas o correo electrónico.

Ahora bien, el simple hecho de utilizar estos canales de comunicación no garantiza el éxito de tus estrategias de marketing: es necesario segmentar para enviar el mensaje adecuado al destinatario correcto, en el momento más indicado.

Plataformas como Calixta, de Auronix, permiten enviar SMS masivos segmentando a la audiencia para entregar el mensaje correcto a cada cliente. Así, es posible enviar promociones u ofertas segmentadas dependiendo de la fase del customer journey en que se encuentre cada consumidor, incrementando las posibilidades de concretar ventas.

Asegúrate de tener disponibles diversos canales de atención

Las empresas que poseen una fuerte estrategia omnicanal logran retener a un 89% de sus clientes, mientras que aquellas que no lo hacen retienen apenas al 33% de su público. Por eso, las acciones para mejorar la experiencia del cliente deben siempre considerar una atención integral a través de diversos canales.

Por eso es clave contar con una herramienta como Calixta, que permite gestionar diversos canales bajo una misma herramienta, garantizando la continuidad de las interacciones a través de canales como SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, Business Messages de Google y Apple Business Chat, entre otros.

Apóyate en la “inteligencia aumentada”

Aunque la automatización puede optimizar al máximo la comunicación empresa-cliente, siempre habrá momentos en los que se requiera la intervención de un ejecutivo, especialmente durante las últimas etapas del embudo de ventas o cuando se trate de preguntas demasiado complejas.

Con Calixta, puedes automatizar gran parte de la interacción con clientes en un contexto de eCommerce, con la posibilidad de que un agente humano intervenga para personalizar la comunicación y ofrecer las respuestas que el consumidor espera. 

Esta funcionalidad es determinante para incrementar las conversiones en el comercio virtual, ya que muchas personas abandonan el proceso de compra por dudas no resueltas o por falta de claridad en la información de determinados productos o servicios.

Ofrece un seguimiento/tracking del estado de un pedido                  

Otra de las acciones para mejorar la experiencia del cliente en tiendas virtuales es brindar la posibilidad a los consumidores de que puedan realizar un seguimiento de sus pedidos, para saber el estado de sus compras y que sepan en todo momento en qué están sus órdenes.

A través de SMS, RCS o WhatsApp, por nombrar algunas posibilidades, puedes automatizar el envío de mensajes para que los clientes puedan realizar un seguimiento a sus compras, mejorando la experiencia del cliente sin que ello implique más horas hombre destinadas a la atención de los consumidores.

 

Con Calixta, hoy puedes aprovechar al máximo los canales de mensajería para mejorar el customer experience en tu tienda virtual, incrementando la rentabilidad del negocio y aumentando los niveles de lealtad, un aspecto de gran importancia si consideras que atraer a nuevos clientes puede ser hasta 25 veces más caro que mantener a los ya existentes.

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