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6 efectos de mejorar el Customer Experience

En un entorno tan digitalizado y competitivo como el actual, donde los consumidores tienen fácil acceso a la información, una simple estrategia de...
abril 22, 2021 | 3 min de lectura

En un entorno tan digitalizado y competitivo como el actual, donde los consumidores tienen fácil acceso a la información, una simple estrategia de precios o promociones no basta para diferenciarte. Sin embargo, aún puedes destacar a través de un Customer Experience personalizado, ofreciendo experiencias únicas para cada cliente.

Es tal la importancia de este factor, que se estima que 80% de los clientes tiene más posibilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas.

En definitiva, al destinar esfuerzos a mejorar el Customer Experience podrás diferenciarte de la competencia, aumentar la fidelidad de los clientes y, con ello, lograr un mejor posicionamiento en el mercado. Y el camino más efectivo para conseguirlo es a través de la personalización de la atención.

Cómo las herramientas de mensajería instantánea ayudan a mejorar la comunicación

En la actualidad, casi el 90% de las personas utilizan redes sociales y apps de mensajería para comunicarse con sus amigos o familia, para contactar con marcas o para hacer compras online. 

Esto permite comprender el potencial que hay tras plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger, por dar algunos ejemplos, para que las marcas puedan ofrecer una atención cercana, discreta, oportuna y personalizada tanto para responder a diversas preguntas como para incrementar las ventas.

Al utilizar la mensajería instantánea como medio de contacto es posible personalizar la experiencia del cliente al máximo para, por ejemplo, responder a preguntas habituales, entregar información sobre disponibilidad de productos o realizar seguimiento a un envío, lo que te permite construir un vínculo emocional y una relación a largo plazo.

Y para aumentar al máximo la satisfacción del cliente es indispensable ofrecer una atención unificada, permitiéndole elegir el canal que prefiera para contactarse con tu empresa manteniendo siempre la continuidad de las interacciones, sin importar si comienza por Business Messages de Google y luego continúa a través de WhatsApp. 

Imagina que tienes una empresa de artículos deportivos. Antonia (cliente ficticio) te contacta vía WhatsApp para saber si tienes un modelo de zapatillas en determinada talla. Días después, vuelve a enviarte un mensaje para confirmar que siguen disponibles, pero esta vez a través de Facebook. Como brindas una atención unificada, ya sabes qué necesita Antonia, haciéndola sentir realmente escuchada.

En este punto, la automatización representa un elemento clave para brindar respuestas eficientes y oportunas, especialmente cuando se trata de empresas con altos volúmenes de interacciones. 

Por ejemplo, un chatbot está activo 24/7 para responder a consultas frecuentes y guiar al cliente a través de su recorrido. Y en caso de ser necesario, un ejecutivo puede reemplazar al asistente virtual sin que el cliente lo note. Esto se conoce como Inteligencia Aumentada, y es indispensable para sacar el máximo provecho a la automatización.

Efectos de mejorar la experiencia de los clientes a lo largo del Customer Journey

 

1. Reduce costos

Al implementar estrategias que apunten a mejorar el Customer Experience es posible reducir los costos de marketing y ventas entre un 10% y un 20%. Esto, entre otras cosas, se debe a que incrementan los niveles de lealtad, algo clave para la rentabilidad del negocio, pues atraer un nuevo consumidor puede ser hasta 25 veces más caro que retener a uno ya existente.

2. Disminuye tiempos de respuesta

Las experiencias conversacionales son determinantes para mejorar el Customer Experience, y los chatbots representan una pieza fundamental para lograrlo.

Lo anterior se debe a que este tipo de soluciones son capaces de responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes y optimizar los tiempos de respuesta hasta en un 99%, incrementando las oportunidades de venta gracias a la rapidez y efectividad de la atención.

3. Aumenta la lealtad

Los canales de mensajería permiten a las empresas comunicarse con sus consumidores de manera cercana, amigable y discreta, aumentando la satisfacción del cliente gracias a interacciones relevantes y amenas, a través de canales que utiliza frecuentemente.

En la actualidad, los clientes ya no basan su lealtad hacia las marcas en factores como el precio o el producto: lo hacen dependiendo de la experiencia que reciban, y si adaptas la comunicación a sus requerimientos habrás ganado bastante terreno en lo que a fidelización respecta.

4. Crea clientes “promotores”

Siguiendo la idea anterior, tus clientes satisfechos van a querer ayudarte y convertirán ese deseo en acción. ¿Cómo lo hacen? Compartiendo sus experiencias positivas con conocidos, amigos y familiares o en las redes sociales/sitios de reseñas.

En pocas palabras, haz felices a tus clientes y obtendrás un equipo de promotores que no dudarán en recomendarte con sus cercanos.

5. Genera una ventaja competitiva

Actualmente, canales de mensajería como WhatsApp, Business Messages de Google y Apple Business Chat cuentan con plataformas de pago nativas, lo que permite a las marcas generar ventas sin que el cliente deba abandonar las conversaciones.

Eso, sin olvidar que gracias a los canales de mensajería es posible aprovechar al máximo la automatización para ofrecer una atención rápida, eficiente y altamente personalizada.

6. Incremento en las ventas 

Se dice que el CX es el driver #1 de crecimiento pues, como vimos anteriormente, se trata de un factor que está por sobre el precio o el producto en lo que a fidelización respecta. 

Además, considerando que es clave para lograr referidos (embajadores de marca), ofrecer un buen Customer Experience puede ser la mejor estrategia comercial, aumentando las ventas y logrando un mejor posicionamiento de marca.

Ofrecer una buena experiencia del cliente no solo es una ventaja competitiva, sino que es una forma de asegurar el futuro de tu empresa. En Auronix, entendemos que esto es determinante para el crecimiento de tu negocio y sabemos cómo mejorarla.

Contáctanos y comienza hoy a brindar una atención más efectiva, cercana y rápida gracias a una administración integral de los canales de mensajería que utilizas para interactuar con tus consumidores.

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