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¿Por qué la lealtad del cliente es clave para el ROI?

En un mercado cada vez más competitivo, obtener la lealtad del cliente es indispensable para alcanzar los objetivos comerciales. De hecho, se estima...
enero 7, 2021 | 3 min de lectura

En un mercado cada vez más competitivo, obtener la lealtad del cliente es indispensable para alcanzar los objetivos comerciales. De hecho, se estima que atraer un nuevo consumidor cuesta entre 5 y 25 veces más que el conservar uno ya existente, este dato permite entender la importancia de la fidelización para la rentabilidad de un negocio.

Pero ¿qué se entiende por lealtad del cliente?

La lealtad del cliente se logra al establecer relaciones con los consumidores que vayan más allá de la compra de un producto o servicio, haciendo que regresen y se conviertan en clientes habituales.

Buena parte del éxito de una empresa radica en la efectividad de sus estrategias de fidelización. Esto se debe no solo a que, como lo mencionamos anteriormente, es más caro atraer que retener, sino también a que este factor tiene directa incidencia en el ROI.

¿Y qué es el ROI?

ROI es el acrónimo de retorno de la inversión (por sus siglas en inglés), este concepto se refiere al beneficio final que obtendrá una empresa como resultado de invertir cierta cantidad de recursos en un proyecto determinado. Es decir, se trata de un indicador que muestra cuánto dinero se ha obtenido a partir de determinada inversión y se calcula con la siguiente fórmula:

ROI = (ganancias - inversión) ÷ inversión = %

Ya aclaramos qué es el ROI, pero ¿de qué forma se relaciona con la lealtad del cliente? Cuando las empresas enfocan tiempo y recursos en incrementar las estrategias de fidelización es posible incrementar la rentabilidad del negocio.

De hecho, se estima que un aumento del 5% en la retención de clientes puede derivar en un incremento del 25% (o más) en las ganancias. Si a esto añadimos que el 65% de un negocio proviene de clientes existentes, resulta evidente el impacto de la fidelización para el éxito de una empresa.

Servicio al cliente: un aspecto clave para incrementar la lealtad

¿Sabías que 86% de los compradores pagarían más a cambio de una buena experiencia del cliente? Por ende es importante ofrecer un servicio que se adapte a los requerimientos de cada consumidor, una atención adecuada y oportuna y estar disponible 24/7.

Para ello, los canales de mensajería ofrecen grandes posibilidades. De hecho, 60% de los consumidores suelen tener una imagen positiva de las marcas que los contactan a través de mensajes de texto, dando cuenta de las ventajas que tienen canales como WhatsApp, SMS, Business Messages de Google, Apple Business Chat, RCS, entre otros.

Estos canales representan una de las principales tendencias en la comunicación empresa-cliente. Sin embargo, para implementar una estrategia de comunicación y servicio a cliente efectiva es importante contar con una plataforma inteligente, robusta e intuitiva que permita orquestarla. Todo esto lo encuentras en Calixta, de Auronix.

Con Calixta, puedes utilizar los principales canales de mensajería para establecer una comunicación directa e interactiva con tus clientes desde su celular, y así enviarles el mensaje correcto, en el momento correcto y por el canal correcto, al mismo tiempo que les brindas una atención oportuna, 24/7 y altamente personalizada.

Esto es posible pues cuenta con chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA), gracias a los cuales puedes automatizar gran parte de las interacciones y mejorar la calidad de la atención. De hecho, con ellos puedes responder cerca del 80% de las preguntas estándar y mejorar los tiempos de atención en un 99%, lo cual impacta directamente en las estrategias de lealtad.

¿De qué forma los canales de mensajería puede ayudar a incrementar la lealtad del cliente?

 

1. Segmentación y personalización 

Con Calixta, es posible enviar mensajes diferenciados para cada perfil de consumidor, por el canal preferido por cada uno de ellos y en el momento oportuno, incrementando así la efectividad de las campañas de comunicación. 

2. Servicio al cliente inmediato, ágil y eficiente

Con Calixta, puedes estar disponible siempre. Esto gracias a la combinación entre chatbots que dan respuesta a todo lo que se puede automatizar y agentes humanos quienes pueden tomar el lugar del bot cuando se necesite humanizar la atención, incrementando así la satisfacción del consumidor.

3. Envío de contenido enriquecido 

Formatos como WhatsApp o RCS, entre otros, permiten a las empresas enviar contenido multimedia y ofrecer un experiencia interactiva e intuitiva lo cual consigue aumentar el engagement y lograr una comunicación más íntima con los consumidores.

4. Omnicanalidad

Con la plataforma adecuada, es posible adoptar un enfoque omnicanal para gestionar diversos medios de contacto bajo una misma herramienta y así ofrecer una atención unificada.

Con Calixta, puedes administrar los canales preferidos de tus clientes bajo una misma plataforma, centralizando la información para garantizar la continuidad de las interacciones sin importar los medios que usen tus clientes para comunicarse contigo. 

Con una plataforma como la de Auronix, tu empresa puede optimizar al máximo la comunicación con sus clientes, mejorando el customer experience y, con ello, la lealtad de los clientes, lo que deriva en un ROI más alto y en un negocio más rentable.

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