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¿Qué es el "Orchestrated Outbound"?

El Orchestrated Outbound, u orquestación de mensajes de salida tiene como objetivo mejorar la forma en que las empresas contactan a sus clientes,...
abril 15, 2021 | 4 min de lectura

El Orchestrated Outbound, u orquestación de mensajes de salida tiene como objetivo mejorar la forma en que las empresas contactan a sus clientes, añadiendo valor a las interacciones gracias a una gestión integral y contextual de los diferentes canales de comunicación.

Se relaciona con el concepto de orquesta porque comparte similitudes. Los músicos deben practicar de manera individual y luego colectiva para que exista armonía en los tiempos y tonos musicales. Así mismo, cuando se trata de una estrategia de Outbound Marketing, se orquestan los mensajes de salida para que sean contextuales y relevantes. 

En este artículo encontrarás información sobre el Outbound orquestado y cómo se pueden integrar bajo este enfoque acciones como notificaciones (como estados de cuenta) o alertas de fraude, mensajes que deben estar siempre alineados con la estrategia comunicacional de tu empresa.

¿En qué consiste el Orchestrated Outbound?

Básicamente, el Orchestrated Outbound consiste en ofrecer a los clientes el mensaje correcto, a través del canal correcto y en el instante correcto, incrementando las oportunidades de venta. Se trata de orquestar todas las acciones de una empresa para optimizar el Customer Experience y generar valor en las interacciones.

Para ello, es necesario conocer al cliente, entender sus necesidades y alinear todas las áreas de la empresa para que los mensajes a enviar se ajusten tanto a la etapa del Customer Journey en que se encuentra el consumidor, como a las acciones previas que haya tenido con tu marca.

La importancia de comunicar en el momento correcto

Comunicar en el momento correcto es la clave para que la información tenga real valor para el consumidor, es decir, que responda a un problema o necesidad latente.

En definitiva, se trata de acercarse a los clientes considerando el contexto, gestionando de manera integral los diferentes canales de comunicación y áreas de la compañía para priorizar la salida de los mensajes de acuerdo con la situación de cada consumidor.

Para entenderlo mejor, veamos el ejemplo de un banco. A diario, envía a sus clientes promociones, ofertas de nuevas tarjetas, notificaciones de sus movimientos, alertas de fraude, etc. Y aunque todas son importantes, hay momentos en los que es necesario priorizar.

A eso apunta la orquestación: a manejar la comunicación de forma más inteligente. Siguiendo con el mismo ejemplo, si un cliente del banco ha sufrido la vulneración de sus tarjetas, la automatización del envío de los mensajes debe responder a esta situación, dejando en segundo plano aquellas notificaciones relacionadas con marketing o customer service.

Gestión de las comunicaciones a lo largo del Customer Journey

Para que la comunicación con el cliente sea efectiva y genere valor, es necesario que las diversas áreas y sistemas de tu empresa estén alineados y sepan cómo abordar a cada consumidor durante las diferentes etapas del Customer Journey.

Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con una compañía por un cobro indebido, la automatización de los mensajes de salida debe priorizar este tema. ¿Y si recibe un mensaje sobre una oferta exclusiva? Desde luego, esto evidencia la falta de coordinación entre las áreas y sistemas, y de seguro impactará negativamente en el Customer Experience.

Por eso es importante que las áreas de la empresa estén alineadas al comunicarse con los clientes: el consumidor necesita sentirse seguro y comprendido, y el Orchestrated Outbound permite a las empresas alinear comunicaciones y departamentos a favor del Customer Experience.

Elegir el mensaje correcto para cada situación específica y que estos funcionen en sincronía. ¡Eso es orquestación!

¿Por qué la relevancia incrementa la conversión?

¿Sabías que las empresas que se enfocan en los clientes son hasta 60% más rentables que aquellas que no lo hacen? 

Esto se debe a que al alinear las estrategias hacia las necesidades del cliente, es posible abordarlo de acuerdo con sus necesidades o problemas. En este sentido, algunas ventajas de utilizar estrategias de outbound orquestado para entregar mensajes relevantes en el momento correcto son:

1. Mayor impulso de ventas

El marketing orquestado te permite ofrecer contenido “a la medida” de las necesidades y expectativas de tus clientes, una estrategia que ha dado resultado. 

De hecho, el 37% de los ejecutivos dice que las recomendaciones personalizadas de contenido o productos generan un aumento en las ventas y el CLV (customer lifetime value).

2. Lealtad

Al tratarse de un tipo de estrategia que se centra en darle al cliente lo que está buscando, favorece la credibilidad y lealtad, pues se añade valor. 

De hecho, en la actualidad los consumidores ya no basan su lealtad hacia una marca en el precio o el producto: lo hacen considerando la experiencia que reciben, y con el Orchestrated Outbound es posible generar valor en las interacciones, procurando que la comunicación empresa-cliente responda siempre al contexto del usuario.

3. Optimización de las estrategias de marketing

El Marketing orquestado permite adaptarse mejor las necesidades de los consumidores y, con ello, optimizar la relación con los clientes. 

En otras palabras, esta forma de abordar a los clientes permite optimizar las estrategias de marketing, incrementando indicadores como tasas de conversión, Net Promoter Score (NPS), CLV, etc.

Ejemplos de orquestación

Orquestación en apps de mensajería

Al orquestar la comunicación en apps, se puede ofrecer atención continua y definir flujos de respuesta más inteligentes. 

Por ejemplo, si un cliente pregunta en el Webchat de una empresa los datos de un producto o servicio, luego puedes enviarle información relevante acerca de los mismos vía SMS, correo electrónico, o canales más modernos como RCS o WhatsApp con plantillas preaprobadas.

Orchestrated Outbound en retailers

En el caso de los retailers, si el cliente está realizando un pedido, por ejemplo, no tendría sentido enviarle una promoción en medio del proceso, pero sí una oferta con un artículo complementario días después. 

Orchestrated Outbound en la banca

Las entidades financieras también pueden orquestar sus mensajes de salida y, con ello, mejorar la relación con sus clientes. Por ejemplo, cuando haces una compra fuerte y el banco te envía un mensaje con la opción de diferir tu pago a meses sin intereses.

 

El Orchestrated Outbound te ayuda a gestionar con precisión milimétrica todas tus campañas de salida, garantizando el mensaje más adecuado para cada momento. 

Desde luego, para orquestar todos los canales de mensajería que la empresa utiliza para contactar a sus clientes es necesario gestionarlos con una plataforma especializada, omnicanal y capaz de conectarse a todos los sistemas que use tu organización. En Auronix, sabemos cómo hacerlo y queremos ser el aliado estratégico que ayude a tu negocio a crecer.

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