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Comunicación entre empresa y cliente usando SMS y WhatsApp

Buena parte del éxito de una compañía radica en la manera en que se relaciona con su público. En ese sentido, es fundamental que la comunicación...
diciembre 17, 2020 | 3 min de lectura

Buena parte del éxito de una compañía radica en la manera en que se relaciona con su público. En ese sentido, es fundamental que la comunicación entre empresa y cliente se adapte a las preferencias de los consumidores.

Lo anterior implica utilizar canales no invasivos, amigables y que permitan una comunicación de valor para el cliente, es decir, que responda a sus necesidades cuando sea necesario.

Siendo así, el SMS y WhatsApp son elementos claves a la hora de generar estrategias para mejorar la comunicación cliente-empresa, y si se gestionan desde una plataforma de comunicación que permitan una atención omnicanal y unificada, las posibilidades crecen exponencialmente.

SMS y WhatsApp para brindar una comunicación de valor para el cliente

Poniendo el ejemplo de México, donde el 75% de los habitantes son usuarios de teléfonos celulares (86.5 millones), y que el 90% de estos tiene un smartphone, resulta evidente el potencial que tienen los SMS y WhatsApp para la comunicación cliente-empresa.

Cada vez son más las los casos de éxito en estos canales de comunicación, por lo que resulta pertinente revisar cómo algunas empresas alrededor del mundo han utilizado SMS y WhatsApp a la hora de generar estrategias para mejorar la comunicación con sus clientes.

Casos de éxito de SMS marketing

Los mensajes de texto son uno de los canales más efectivos a la hora de establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular. Esto, ya que cuentan con una tasa de apertura y respuesta de 98% y 45%, respectivamente. 

Es por eso que diversas empresas se valen de este canal para generar una comunicación de valor para el cliente, y los siguientes ejemplos permiten dar cuenta de ello:

1. Instituto Nacional del Cáncer

El Instituto Nacional del Cáncer de los Estados Unidos descubrió que los SMS les permitían llegar efectivamente a los jóvenes, y decidió utilizar este canal para una potente campaña de salud.

El objetivo fue ayudar a jóvenes y adolescentes a dejar de fumar. Para ello, tenían que mandar un mensaje de texto con la palabra QUIT al 47848 (remitente corto, ideal para campañas de salida).

Al enviar el mensaje, los usuarios reciben ciertas preguntas relacionadas con su edad y su comportamiento como fumadores. A partir de ello, la organización envía a los suscritos consejos para dejar el hábito y estímulos emocionales para los momentos de debilidad.

2. Pizza Hut

Una de las cadenas de pizza más grandes del mundo decidió utilizar los mensajes de texto para posicionarse mejor en el mercado, con resultados asombrosos, ¿cómo lo logró?

Establecieron un radio de 100 metros en torno a 340 de sus locales, dentro del cual las personas recibieron un SMS con promociones y ofertas exclusivas.

Luego de 15 meses de campaña, la empresa descubrió que la estrategia basada en el envío de SMS masivos era 142% más eficiente que otros medios para incrementar las ventas, 2.6% más efectiva que la publicidad online y 4.4% más que la de TV.

Casos de éxito utilizando WhatsApp

¿Cómo hablar con un cliente de manera directa, efectiva y amigable? La aplicación de mensajería más popular del mundo ha permitido a muchas empresas optimizar la relación con sus consumidores, y los siguientes ejemplos dan cuenta de ello:

3. Financial Times

Este medio especializado en negocios y economía, que funciona bajo el modelo de suscripción, utilizó la popular red de mensajería para generar una comunicación de valor para el cliente.

A finales de 2019, publicaron dos artículos diarios gratuitos en su grupo de WhatsApp, esperando incrementar las suscripciones y lo consiguieron. El aumento en conversiones por medio de WhatsApp fue superior que el logrado a través de redes sociales; con esta estrategia incrementaron también el reconocimiento de marca.

4. KLM

La principal aerolínea de los países bajos encontró en la popular app de mensajería el aliado perfecto para ofrecer un Servicio al Cliente (SAC) efectivo, rápido y 24/7.

Luego de reservar sus vuelos en el sitio de la aerolínea, los pasajeros pueden obtener a través de WhatsApp toda la información que necesitan sobre horarios, facturación, tarjetas de embarque o el estado del vuelo.

Además de optimizar el SAC, esta estrategia responde a la pregunta de cómo hablar con un cliente sin importar su procedencia, ya que el servicio de KLM puede responder preguntas en diversos idiomas, mejorando la experiencia del cliente.

 

Integrar SMS y WhatsApp en las estrategias de comunicación permite a las empresas mejorar la relación con sus clientes, siempre que se apoyen en una plataforma robusta y multicanal, como Calixta de Auronix.

Con Calixta, la comunicación entre empresa y cliente adopta un enfoque omnicanal. Además permite gestionar diversos canales de comunicación bajo una misma plataforma, recabando información de gran valor para optimizar las estrategias de marketing y la atención al consumidor.

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