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Conversación contextual: interacciones más personalizadas

Para nadie es un secreto que la comunicación empresa-cliente es uno de los pilares de toda estrategia de marketing, además de ser la base para que...
diciembre 22, 2020 | 2 min de lectura

Para nadie es un secreto que la comunicación empresa-cliente es uno de los pilares de toda estrategia de marketing, además de ser la base para que una marca pueda posicionarse entre su público objetivo.

Sin embargo, para establecer relaciones duraderas con los clientes es necesario que las interacciones sean altamente personalizadas, algo en lo que resulta clave utilizar la conversación contextual.

¿Qué es una conversación contextual?

Este concepto se refiere a adaptar las interacciones a las reales necesidades del cliente, interpretando sus necesidades para ofrecer respuestas o soluciones que realmente se ajusten al contexto en que el cliente interactúa con la marca.

Considerando las posibilidades que brinda a tecnología en materia de servicio al cliente (SAC), hoy es posible mantener conversaciones contextuales completamente automatizadas. Esto, gracias a los chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA), los cuales son capaces de aprender de las interacciones.

¿Por qué puede contribuir a mejorar el customer experience?

Habiendo aclarado qué es una conversación contextual, vale la pena saber cómo es que pueden mejorar el customer experience. Veámoslo a través de un ejemplo:

Guillermo (un cliente ficticio) se ha contactado con una empresa de tecnología para preguntar sobre una laptop, dejando su número de contacto. La automatización permite que el cliente reciba datos específicos sobre el modelo en cuestión en cosa de segundos. Acto seguido, el chatbot le ofrece opciones como “comprar el producto”, “ver catálogo de laptops” y “regresaré en otro momento”.

Días después, Guillermo vuelve a ingresar al sitio de la empresa y, puesto que la compañía cuenta con chatbots contextuales, elaborados con IA, el bot puede iniciar la conversación con un mensaje tipo “Hola Guillermo, ¿sigues interesado en la laptop modelo Y? Tenemos una oferta para ti”. 

En la misma línea, si Guillermo pregunta por la laptop durante instancias como Navidad, el chatbot podría retomar esa intención de compra y potenciarla con algún descuento asociado a este evento, aumentando las opciones de cerrar la venta.

El eje de una conversación contextual es adaptarse a las necesidades del consumidor no solo considerando sus gustos e intereses, sino manteniendo la continuidad en las interacciones para evitar preguntas redundantes o para ofrecer soluciones complementarias.

¿Cómo agrega valor a los clientes?

Gracias a las conversaciones contextuales, las marcas pueden interactuar con clientes personalizando al máximo cada interacción, aumentando las posibilidades de concretar una venta.

De hecho, se estima que cerca de un 50% de los consumidores han realizado compras impulsivas luego de una experiencia personalizada con determinada marca, dando cuenta del impacto que tienen las conversaciones contextuales para las estrategias comerciales de una empresa.

Por eso es importante que las interacciones de una marca con sus clientes respondan al contexto, a la real intención del consumidor. En ese sentido, los chatbots desarrollados con IA permiten a las empresas mantener una comunicación directa y permanente con cada cliente, con costos que se adaptan a todo tipo de presupuestos.

Esto se debe a que los chatbots pueden responder hasta el 80% de las preguntas estándar, mejorar los tiempos de respuesta en un 99% y disminuir los costos operativos en un 30%. Por eso son la herramienta perfecta para mantener conversaciones contextuales que permitan a las empresas establecer relaciones más cercanas y efectivas con sus clientes.

¿Cómo se aplica para la relación de una empresa con sus clientes por medio de canales de mensajería?

Entendiendo el gran nivel de penetración de los dispositivos móviles, que en la actualidad en México, por ejemplo, supera el 75%, es evidente el rol que juegan los teléfonos celulares en la comunicación empresa-cliente.

Siendo así, para que las marcas puedan mantener conversaciones contextuales y altamente personalizadas, optimizando al máximo los costos, es fundamental que se apoyen en un orquestador de conversaciones robusto, altamente efectivo y que cuente con chatbots desarrollados con IA. Todo esto lo encuentras en Calixta, de Auronix.

Con Calixta, tu empresa no solo podrá incorporar chatbots contextuales a sus estrategias comunicacionales, sino que también podrá adoptar un enfoque omnicanal con mensajería instantánea al gestionar de manera integral canales como SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, Business Messages de Google, Redes Sociales y Apple Business Chat, entre otros.

De esta manera, tu empresa podrá establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular gracias a chatbots capaces de entender el contexto de las conversaciones, personalizando cada interacción para aumentar las oportunidades de venta.

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