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Orchestrated Outbound: Una experiencia para empresas financieras

La experiencia del cliente es uno de los ejes principales de la transformación digital de la banca. Los usuarios esperan una comunicación oportuna,...
julio 15, 2021 | 3 min de lectura

La experiencia del cliente es uno de los ejes principales de la transformación digital de la banca. Los usuarios esperan una comunicación oportuna, personalizada y a través de los canales que usan a diario. Aquí, el Orchestrated Outbound juega un papel importante al permitir la ejecución de campañas de salida relevantes y efectivas. 

En líneas generales, el Orchestrated Outbound, también conocido como orquestación de mensajes de salida, consiste en entregar el mensaje correcto, en el momento adecuado, por el canal más apropiado. Alertas de fraude, recordatorios de pago, notificaciones transaccionales, ofertas y promociones son solo algunas de las posibilidades que esta estrategia ofrece para el sector financiero.

Ventajas de orquestar mensajes de salida para empresas bancarias

Para ejecutar una estrategia de Orchestrated Outbound es imprescindible conocer profundamente al cliente, entender sus necesidades y alinear todas las áreas de la empresa en función de estas. De lo contrario, los mensajes no corresponderán a la etapa del Customer Journey en que se encuentra tu cliente ni a las interacciones previas.

Al comunicarte con tus clientes en el momento correcto y por el canal adecuado, la información entregada tiene valor real para tu cliente. En la industria bancaria, esto te ayuda a acortar los ciclos de ventas mientras obtienes ventajas de incalculable valor, como:

Omnicanalidad: puedes enviar los mensajes por el mejor canal para cada usuario

El Orchestrated Outbound Marketing se fundamenta en estar en donde el cliente se encuentra, propiciando así una verdadera comunicación omnicanal en la que los clientes acceden a los servicios bancarios en sus propios términos, en el momento adecuado y por canales que utilice frecuentemente, como WhatsApp, SMS o correo electrónico, por nombrar algunos.

Por supuesto, esa comunicación debe ser integral y contextual. Considera que un cliente bancario puede, por ejemplo, recibir un SMS con ofertas y especiales luego de haber consultado por teléfono sobre el proceso para solicitar una tarjeta de crédito; terminar adquiriéndola en una sucursal física y solicitando que las notificaciones de sus movimientos le lleguen por WhatsApp, el canal que más usa. 

De cualquier manera, este tipo de comunicación es clave para la fidelización de los clientes y el rendimiento general de la entidad. De acuerdo con una investigación de McKensey, un banco europeo que implementó cambios a escala en su estrategia omnicanal experimentó un 20% de crecimiento continuo de ventas en dos o tres años. 

En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se posiciona como el principal factor de posicionamiento, y las entidades financieras pueden aprovechar la omnicanalidad para ofrecer un Customer Experience de primer nivel, aumentando también los niveles de lealtad.

Posibilidad de presentar ofertas cross selling y up selling

Al tener conocimiento profundo de tus clientes y generar el mensaje adecuado por el canal correcto, puedes implementar estrategias de cross selling y up selling. 

Recuerda que las ventas cross selling (ventas cruzadas) son aquellas en que el cliente adquiere productos relacionados con lo que está comprando o ya compró. Entonces, si sabes que tu cliente quiere adquirir una tarjeta de crédito y tiene un buen historial crediticio, puedes enviar un mensaje de WhatsApp ofertando un crédito de libranza con tasa de interés especial. 

Con el up selling o venta adicional, por otro lado, le ofreces al cliente un producto superior (usualmente más costoso) que el que quería adquirir inicialmente. Así, basándote en el conocimiento que tienes del consumidor puedes enviar, por SMS u otra aplicación de mensajería, ofertas personalizadas o promociones que respondan a sus verdaderos intereses. 

Puedes enviar experiencias personalizadas

De acuerdo con cifras de la industria, hoy los clientes están dispuestos a compartir datos personales a cambio de una experiencia personalizada, siempre que las políticas de tratamiento de la información sean claras y transparentes. 

Así, puedes usar la información de tus clientes para satisfacer esta necesidad y ofrecerles productos y servicios relevantes, además de información de valor en el momento adecuado. Todo, a través de canales de mensajería que más utilizan, haciendo que la experiencia sea más amigable y cercana.

Clientes pueden resolver dudas de las ofertas directamente por canales de mensajería

Esta posibilidad deriva en una experiencia conversacional que impulsa el avance del cliente a lo largo del Customer Journey, optimizando así las conversiones. 

En este punto, los chatbots se perfilan como soluciones indispensables para optimizar la atención del cliente gracias a que pueden responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes. En el caso de las solicitudes más complejas, el asistente virtual puede realizar un enrutamiento inteligente de las solicitudes para que sean derivadas a un ejecutivo.

Contratación desde el móvil

De acuerdo con el Informe Mobile en España y el Mundo 2020, elaborado por la agencia Ditrendia, el móvil es el dispositivo más usado para realizar gestiones bancarias digitales. Estar ahí para atender las necesidades del cliente supone un diferencial competitivo. 

Con una estrategia Orchestrated Outbound Marketing bien diseñada, puedes utilizar los canales de mensajería tanto para vender como para atender a los clientes y más allá, gestionando con efectividad procesos tan relevantes como la firma de contratos. 

Seguridad en las operaciones

Puedes orquestar los mensajes de salida relacionados con las operaciones de tus clientes, enviando mensajes para confirmar transacciones del usuario como retiros, transferencias, etc. A todas luces, una solución de gran valor para la banca y entidades financieras.

Además, permiten mantener al cliente alerta sobre cargos a sus cuentas, lo que incrementa la seguridad en las operaciones y, por ende, mejora el Customer Experience.

 

En un mercado cada vez más digitalizado, el Orchestrated Outbound Marketing es clave para mejorar la comunicación entre las empresas financieras y sus clientes, permitiéndoles optimizar la contratación de servicios y ofrecer un Customer Experience que responda a las expectativas de los consumidores.

En Auronix sabemos cómo ayudarte a generar interacciones relevantes y contextuales, aprovechando el potencial de los canales de mensajería instantánea. Contáctanos y diseñemos juntos la mejor forma de interactuar con tus clientes.

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