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Conocer al cliente: la clave para mejorar el customer experience

Cuando hablamos de experiencia de compra, conocer al cliente es un factor clave al momento de mejorar el posicionamiento de una marca entre su...
mayo 11, 2021 | 3 min de lectura

Cuando hablamos de experiencia de compra, conocer al cliente es un factor clave al momento de mejorar el posicionamiento de una marca entre su público.

Si no entiendes a los clientes no podrás ofrecer soluciones efectivas a sus problemas o necesidades, lo que transmite a los consumidores un solo mensaje: esta marca no me conoce. Desde luego, esto se traduce en la pérdida de oportunidades de venta.

Dicho de otra manera, un Customer Experience positivo mejora en un 20% las tasas de satisfacción del cliente y aumenta hasta en un 15% las tasas de conversión de ventas. Al no conocer a tus consumidores te estarías perdiendo parte de estos beneficios.

¿Qué es CSAT (Customer Satisfaction Score)?

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es un indicador que permite conocer la satisfacción de un cliente con una marca, compra o interacción. La metodología es bastante simple: solo necesitas formular una pregunta que pueda responderse a través de una cifra, considerando una escala que indique si la experiencia fue positiva o negativa.

Este indicador también se conoce como Índice de Satisfacción del Cliente, y se aplica a través de una encuesta similar a esta: “¿Qué grado de satisfacción tuviste en tu experiencia de compra?” Para la cual hay que responder con un número del 1 al 10, siendo 1 negativa y 10 positiva.

Contar con una métrica clara del CSAT te ayudará a cerrar interacciones y determinar si fuiste capaz de satisfacer sus requerimientos. Si por alguna razón no lo conseguiste, podrás identificar el momento en que ocurrió el inconveniente y tomar las medidas para mejorar la experiencia.

¿Cómo se usa la información para mejorar la experiencia de los clientes?

Imagina que tienes una empresa que vende instrumentos musicales. Manuel, un cliente ficticio, te contacta para buscar un equipo en específico. Si tu respuesta es genérica, es decir, si le envías productos que él no está buscando, entenderá que no estás considerando sus necesidades y, probablemente, optará por buscar soluciones en la competencia.

En pocas palabras, sin un entendimiento profundo de los clientes, es como estar “ciegos” a sus reales necesidades. Si no conoces sus preferencias y sentimientos, simplemente no puedes brindar un buen Customer Experience.

Cuando manejas datos como los gustos, intereses y necesidades de tus consumidores, puedes personalizar las interacciones y ofrecer una experiencia del cliente optimizada, lo que se traduce en más oportunidades de conversión y, desde luego, en mayores tasas de fidelización.

La importancia de la personalización para mejorar la conversión en los eCommerce

Conocer al cliente es el arma más poderosa que puedes tener a la hora de plantear estrategias comerciales y de marketing.

En un mercado en el que los productos, precios y servicios no varían demasiado entre una compañía y otra, la personalización es indispensable para marcar la diferencia y lograr un mejor posicionamiento entre tu público objetivo, ganando terreno por sobre la competencia.

Las experiencias personalizadas aumentan la fidelidad de los clientes y las conversiones, algo de especial importancia en lo que a eCommerce respecta pues, a raíz de la crisis sanitaria, las ventas online se incrementaron en un 250% en Latinoamérica, según un estudio de Nielsen.

Entendiendo el rol protagónico de las ventas online en un escenario como el actual, personalizar las interacciones es determinante para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las oportunidades de venta y mejorar las estrategias de lealtad.

El rol de la mensajería instantánea en la personalización

El conversacional commerce es un concepto que hace referencia al uso de canales de mensajería instantánea para mejorar la experiencia del cliente e impulsar las transacciones (como compras dentro del canal, atención personalizada y oportuna, y solicitar asistencias), ya sea a través de chatbots, agentes humanos o un mix de ambos.

En una época como la actual, que cada vez está más digitalizada, los consumidores buscan cercanía a la hora de interactuar con las marcas, algo que muchas empresas no consideran en sus estrategias online. Esto, sin duda, representa una oportunidad para obtener una importante ventaja competitiva.

A través de la mensajería instantánea, hoy puedes personalizar al máximo la atención de tus clientes. Canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Business Messages de Google o Apple Business Chat, entre otros, permiten a las empresas relacionarse de manera más cercana con su público, humanizando la marca.

Además, al conocer al cliente, podrás tomar en cuenta sus hábitos de consumo durante las distintas etapas del Customer Journey y brindar experiencias personalizadas. Así, podrás realizar predicciones de compra, ofrecer productos complementarios (ventas cruzadas) y promociones especiales que respondan a sus gustos, intereses o necesidades.

El círculo virtuoso del CSAT

Un buen CSAT se ubica entre el 75% y 85%, dependiendo del sector al que te dediques. Para que se entienda mejor, un indicador del 75% sugiere que 3 de 4 clientes están satisfechos con la experiencia, algo de suma relevancia para el posicionamiento efectivo de la marca.

Es por eso que hoy se habla del círculo virtuoso del CSAT que, en palabras simples, se traduce en conocer a los clientes con encuestas y, a partir de esos resultados mejorar el Customer Experience, lo que conlleva a brindar una mejor atención al cliente e incrementar la lealtad. Es un win to win.

 

Entendiendo que la personalización es fundamental para incrementar las ventas, aumentar la lealtad y lograr un mejor posicionamiento de marca, en Auronix queremos ayudarte a mejorar tu Customer Experience utilizando diversos canales de mensajería instantánea.

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