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¿Cómo aumentar la lealtad de tu cliente por canales de mensajería?

El desarrollo y masificación de la tecnología ha impactado en el comportamiento de los consumidores. Hoy, el proceso de la compra en línea depende,...
marzo 16, 2021 | 3 min de lectura

El desarrollo y masificación de la tecnología ha impactado en el comportamiento de los consumidores. Hoy, el proceso de la compra en línea depende, en gran medida, de la calidad de los sitios web, del contenido alojado en blogs y vlogs, y de las estrategias en redes sociales. Todos, elementos claves para fortalecer la lealtad del cliente.

Cuando un usuario tiene una necesidad, comienza un proceso que, en el mejor de los casos, termina con la compra de un producto/servicio. Acá, vale la pena considerar que una experiencia de compra positiva ayuda a fortalecer la lealtad del cliente.

En el caso contrario, puede que deje una opinión negativa en redes sociales o que la comparta con sus cercanos, y que esto perjudique tus ventas. De hecho, se estima que 13% de los clientes que han tenido experiencias negativas lo compartirá con 15 o más personas.

Entonces, ¿cómo brindar un buen Customer Experience y posicionar tu negocio por sobre la competencia? Una buena estrategia de contenidos y el uso adecuado de los canales de comunicación son determinantes para lograrlo.

El rol de la tecnología y los contenidos en el Customer Journey

Nadie se levanta por la mañana y decide que comprará un computador gamer de la nada. Todos los consumidores recorren un camino hacia la compra, el cual comienza por la investigación y la evaluación de productos antes de tomar una decisión final. 

A este camino se le denomina Customer Journey, y entenderlo te permitirá generar contenido que ayude al consumidor a lo largo de su recorrido de compra. Además, tendrás más oportunidades de posicionarte como una autoridad en tu sector, ganando terreno por sobre la competencia.

Cuando no comprendes a tu audiencia se genera una desconexión entre tu marca y los clientes, haciendo más difícil concretar ventas. Por eso, es importante que entiendas cómo piensan, qué buscan y el camino que suelen recorrer hasta que realizan la compra. A partir de ahí, puedes elaborar una estrategia de contenidos relevante para tu público.

Por ejemplo, puedes utilizar los canales de mensajería instantánea preferidos por el consumidor para guiarlo a través del Customer Journey de manera amigable, natural y siempre con contenido de valor, fortaleciendo la relación empresa-cliente.

Herramientas para desarrollar una estrategia de contenidos exitosa

No se trata únicamente de lo que quieres decir a tu audiencia, sino también de escucharla y saber responder. En esto, la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) te serán de gran ayuda en la tarea de brindar una atención eficaz y recopilar datos en tiempo real.

La automatización te ayuda a darle seguimiento a los clientes potenciales a lo largo del Customer Journey, entender y responder a interacciones. También es eficaz para identificar y calificar a los clientes potenciales, facilitando las estrategias de Lead Nurturing para incrementar la tasa de conversiones.

En resumen, gracias a la automatización y soluciones con IA puedes crear estrategias de contenido de alto valor para tu audiencia y mantener una comunicación proactiva para conseguir la lealtad del cliente. 

Por otro lado, es importante identificar las keywords (KW) de mayor relevancia para conectar a tus clientes con tus contenidos, productos y/o servicios. Además, permiten optimizar los esfuerzos en lo que a venta cruzada respecta, identificando aquellas que mayor relación tengan con las que más conversiones generan en tu negocio.

Dicho de otro modo, una buena búsqueda de KW hará que los clientes lleguen hasta tu marca, pudiendo guiarlos correctamente a través del Customer Journey.

Ejemplos prácticos de contenido relevante

Puedes utilizar tus contenidos para promover el alta a tus servicios, fortalecer un programa de puntos, estimular la venta cruzada y ofrecer promociones personalizadas. Pero, ¿de qué forma se materializa esto?

Por ejemplo, al conocer a tus clientes y entender lo que necesitan, puedes generar contenidos con un llamado a la acción hacia uno de tus servicios o productos. Por supuesto, es importante definir a qué cliente o grupo de consumidores apuntas con cada acción.

También puedes mezclar tu estrategia de contenido con programas de lealtad. Por ejemplo, puedes nutrir tu blog con artículos que solucionen algunas de las principales necesidades de tus consumidores. 

Así, si tu empresa se relaciona con artículos de cocina, no solo puedes generar contenido para promocionar tus productos: también puedes enseñar a tu público sobre recetas, alimentos más nutricionales, consejos, etc.

Sea cual sea la estrategia, los canales de mensajería instantánea brindan la posibilidad de acercar dichos contenidos a tus clientes de una forma más personal, fortaleciendo la relación entre la marca y su público. 

Ten presente que la comunicación no se trata únicamente de enviar promociones, sino que también puedes enviar tips, como recetas o tutoriales, para que el canal se vuelva un centro de información/contenido útil para los clientes.

Entendiendo que atraer un cliente nuevo puede ser hasta 25 veces más caro que retener a uno ya existente, la clave del éxito empresarial no está solo en cerrar ventas: radica en lograr la lealtad de los consumidores y, para ello, es indispensable fortalecer la comunicación.

Hoy, el contenido es la principal estrategia para que tu negocio pueda posicionarse en un mercado cada vez más competitivo. Para ello, no solo es importante la información de valor: saber cómo entregarla, por qué canales y en qué momento será determinante en la tarea de aumentar las conversiones y ganar la lealtad de tu público.

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