Cómo el Social Commerce está cambiando la forma de comprar

El siglo XXI ha generado importantes cambios en la forma en que interactuamos con personas y marcas, lo que se debe en gran parte a la masificación de Internet y al desarrollo de las tecnologías de comunicación. Producto de lo anterior surge el Social Commerce, una tendencia que está revolucionando las ventas en línea.

Gracias al amplio uso de las redes sociales y aplicaciones de mensajería, estas plataformas están cambiando la manera en que las marcas se relacionan con sus clientes, elevando el Customer Experience gracias a factores como mayor cercanía, confianza, personalización y la facilidad para realizar las transacciones, entre otros.

La importancia de las redes sociales en la actualidad

Según Statista, en 2020 había más de 3,600 millones de usuarios de redes sociales a nivel mundial (poco menos del 50% de la población global), y se prevé que se superen los 4,400 millones para 2025, dando cuenta del terreno que han ganado estas plataformas.

En México, se estima que el 77% de la población tiene acceso a redes sociales, siendo Facebook, WhatsApp e Instagram las preferidas por los usuarios del país y algunas de las que tienen mayor penetración a nivel global.

Considerando lo anterior, es fundamental que las marcas aprovechen las redes sociales para impulsar las ventas y lograr un mejor posicionamiento entre el público objetivo. Para conseguirlo, lo primero es entender qué es Social Commerce y cómo puede ayudar a tu negocio a crecer.

¿Qué es Social Commerce?

El Social Commerce es una modalidad del comercio electrónico en la que se utilizan las redes sociales y plataformas de mensajería instantánea para acompañar al cliente durante todo su recorrido de compra, desde el descubrimiento de la necesidad hasta la asistencia u orientación posterior a la compra.

A diferencia del comercio electrónico tradicional, en donde los usuarios compran principalmente en un sitio web, el Social Commerce permite que esa búsqueda, evaluación y compra de productos se realice a través de redes sociales y canales de mensajería instantánea, acompañando a los consumidores durante todo el proceso.

Son diversos los ejemplos de Social Commerce, pero en todos el objetivo es uno: establecer una relación empresa-cliente más cercana y amigable, facilitando el proceso de compra al disminuir los puntos de fricción durante todo el Customer Journey, lo que deriva en una mejor experiencia para el consumidor.

Las principales funcionalidades que Facebook entrega para el Social Commerce

Facebook te brinda la oportunidad consolidar tu marca y crear experiencias de compra amenas y confiables. Esto, principalmente desde Facebook Shop e Instagram Shop, las tiendas virtuales de estas populares redes sociales que, a grandes rasgos, funcionan de forma muy similar.

Ambas tiendas permiten a los usuarios buscar y comprar productos desde la misma plataforma. Imagina las posibilidades que estos espacios brindan a tu negocio: puedes ofrecer conjuntos de productos, recomendaciones personalizadas y aparecer en un directorio de comerciantes como vendedor en la plataforma.

Además de ello, estos espacios abren el camino para el Livestream Shopping, una tendencia que combina el streaming de video en directo con la venta de productos, generando una experiencia de compra bastante atractiva para los usuarios.

Sin embargo, lo más importante es que estas tiendas integran un botón de mensajes para que los usuarios se comuniquen directamente con los vendedores a través de Instagram, Facebook Messenger y WhatsApp, abriendo paso al comercio conversacional, la manera correcta de incrementar las ventas por redes sociales.

Aquí es necesario mencionar la posibilidad que brinda Facebook e Instagram de integrar en sus anuncios un botón que, al pincharlo, lleva a los clientes a una ventana de WhatsApp para que puedan comunicarse directamente con las marcas, permitiéndoles realizar pagos sin abandonar la conversación, eliminando puntos de fricción y mejorando el Customer Experience.

Comercio Conversacional: la clave de la mensajería instantánea para cerrar ventas en entornos sociales

El comercio conversacional te permite mejorar tus estrategias de venta a partir de interacciones cercanas, rápidas, oportunas y lo más importante: personalizadas.

Estas interacciones pueden realizarse a través de chatbots, agentes o un mix de ambos: lo importante es entregar el mensaje adecuado para orientar correctamente a los consumidores por el recorrido de compra, optimizando el Customer Journey y la experiencia del cliente, incrementando los niveles de fidelización.

La ventaja de los mensajes instantáneos es que te ayudan a estar para el cliente en el momento exacto en que te necesitan y en cualquier fase del recorrido en que se encuentren, permitiendo aumentar las conversiones. Aquí, los chatbots adquieren un rol protagónico, ya que son capaces de responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes de manera rápida y eficiente.

Gracias a la mensajería instantánea y las experiencias personalizadas puedes resolver dudas al instante, servir de consultor y ayudar a los compradores durante el proceso de investigación. 

En este punto, es importante mencionar que el Social Commerce adquiere especial relevancia para las etapas de consideración y decisión, cuando el usuario ya es consciente de que tiene una necesidad; y en la última etapa, cuando se resuelven las dudas finales para seleccionar el proveedor, producto o servicio y concretar la compra.

Con los millones de usuarios usando las redes sociales cada día, ¿has calculado cuántas oportunidades estás perdiendo al no implementar una estrategia de Social Commerce? En Auronix sabemos cómo ayudarte a mejorar la forma en que tu empresa se relaciona con sus clientes. Contáctanos y comienza a hoy a mejorar tus oportunidades de venta.