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Experiencia conversacional: carrito de compras

Las aplicaciones de mensajería han evolucionado considerablemente durante los últimos años, pasando de funciones básicas como intercambiar mensajes...
julio 29, 2021 | 3 min de lectura

Las aplicaciones de mensajería han evolucionado considerablemente durante los últimos años, pasando de funciones básicas como intercambiar mensajes de texto hasta incorporar herramientas como el carrito de compras, clave para impulsar el comercio electrónico y mejorar la experiencia del cliente.

El SMS (Short Message Service) supuso el primer sistema de mensajería para redes móviles, brindando a los usuarios la posibilidad de hablar mediante texto de una manera rápida, eficaz y divertida. El primero se envió el 3 de diciembre de 1992 desde el ordenador del programador Neil Papworth; decía “Feliz Navidad” y lo recibió en su teléfono un empleado de Vodafone. 

Desde entonces, la evolución de las plataformas de mensajería ha crecido de forma exponencial y ahora tenemos aplicaciones de mensajería con múltiples recursos, como el carrito de compras o la posibilidad de procesar los pagos sin salir de la conversación.

Carritos de compra en canales de mensajería: la nueva tendencia

Desde hace un tiempo las marcas empezaron a usar las aplicaciones de mensajería para ejecutar estrategias de comercio conversacional, entendidas como experiencias creadas en canales de mensajería con el fin de interactuar con los clientes a lo largo del embudo de ventas, impulsando la compra de productos y/o servicios dentro de la misma aplicación, creando relaciones más cálidas y amenas.

Por supuesto, esta tendencia responde a las exigencias del consumidor moderno, cada vez más informado, consciente de sus necesidades e inclinado por las experiencias de compra interactivas y personalizadas.

En ese contexto, las apps de mensajería han ido desarrollando funcionalidades orientadas a facilitar el comercio conversacional, y una de las de mayor impacto ha sido el carrito de compras, junto con la posibilidad de pagar dentro de la misma aplicación de forma fácil y rápida. 

Un claro ejemplo de lo anterior lo constituye WhatsApp. En diciembre de 2020 agregó a su plataforma los carritos de compra, que han permitido a las empresas ofrecer una mejor experiencia a sus clientes al facilitar las transacciones en línea en el marco de las experiencias conversacionales.

Así, una vez que un cliente se contacta con tu empresa a través de WhatsApp, solo tiene que agregar los productos que le interesa al carrito de compra y gestionar el pago, con la posibilidad de hacerlo dentro de la misma plataforma. 

Como cliente, el proceso es muy simple:

  • Abrir WhatsApp e ir al chat o perfil comercial de la empresa.
  • Al iniciar la conversación recibirás un menú de opciones, entre las cuales está “Hacer mi pedido”.
  • Al seleccionarla, podrás optar por “Hacer la compra desde el chat”, “Repetir pedido” o gestionar el proceso “Con asesor en línea”.
  • Luego de completar algunos datos, como el código postal o la modalidad de entrega (retiro en tienda o despacho a domicilio), puedes comenzar a añadir productos.
  • Para ello, debes escribir el nombre del producto deseado, ante lo cual el sistema te enviará todas las opciones relacionadas con el término que ingresaste (se muestran numeradas).
  • Una vez hayas identificado el número del producto deseado, debes ingresarlo en el chat junto con la cantidad que deseas ordenar.
  • Luego, recibirás la confirmación que los productos seleccionados fueron ingresados al carrito de compras. Aquí, podrás ver la cantidad de cada ítem y el valor total, además de tener la posibilidad de añadir o eliminar productos, cancelar el pedido o proceder con el pago.
  • Al confirmar el pedido te serán requeridos datos como el nombre completo de la persona que recibirá el pedido, su número de teléfono y su correo. 
  • Para finalizar, solo resta concretar la transacción a través de la plataforma de pago, ya sea nativa o externa.

whatsapp mock carrito

El carrito de compras y la posibilidad de realizar los pagos a través de la misma plataforma deriva en una experiencia conversacional amena e integral, que te permitirá incrementar las ventas y fidelizar al cliente, además de impulsar estrategias adicionales como el Cross Selling.  

¿Por qué es más que una compra, una experiencia conversacional?

Desde que los consumidores y marcas empezaron a usar las aplicaciones de mensajería para interactuar, el comercio electrónico ha evolucionado hasta lo que hoy conocemos como comercio conversacional. Tu cliente ya no solo ingresa un producto al carrito de compras en una tienda online y paga: ahora, mientras transcurre el proceso, puedes resolver sus dudas y acompañarlo activamente para mejorar el Customer Experience.

Gracias a plataformas como WhatsApp, hoy tus clientes pueden comprar directamente desde un mensaje. Esto entrega un gran valor a la experiencia, impulsando las conversiones al acompañarlos durante todo el Customer Journey sin abandonar la ventana de chat. 

Aquí, las pasarelas de pago son determinantes, pues fueron especialmente diseñadas para facilitar las transacciones en Internet permitiendo el uso de diferentes medios de pago. Sin ellas, comprar en línea no sería posible, y su evolución está orientada hacia una integración total con los canales de mensajería.

Es importante que empieces a pensar cómo el carrito de compras en una tienda online podría llevarse a una plataforma de mensajería, integrando tu lógica de negocios con herramientas como WhatsApp Business API.

De acuerdo con los resultados de la Radiografía de Emprendimiento en México 2020, WhatsApp Business es el segundo canal online más importante para hacer ventas, con más de 2 millones de usuarios viendo catálogos digitales al mes. No puedes perder la oportunidad de explotar todo su potencial. 

En Auronix queremos ayudarte a mejorar la experiencia de compra de tus clientes. Contáctanos y descubre cómo las plataformas de mensajería pueden ayudarte a incrementar las ventas y mejorar el Customer Experience.

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