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¿Por qué usar WhatsApp para la relación con el cliente?

Durante mucho tiempo, el correo electrónico y los SMS se han posicionado como los canales preferidos por las empresas para conectar y crear una ...
agosto 31, 2021 | 4 min de lectura

Durante mucho tiempo, el correo electrónico y los SMS se han posicionado como los canales preferidos por las empresas para conectar y crear una relación con el cliente cercana. Y aunque aún son efectivos, lo cierto es que las personas están cambiando sus preferencias, siendo necesario implementar estrategias omnicanal y altamente personalizadas.

En línea con lo anterior, y de acuerdo con cifras de la industria, se estima que el 73% de clientes encuentran más satisfactorio comunicarse a través de un canal de mensajería instantánea, mientras que 64% de los usuarios de WhatsApp concuerdan en que la app fomenta una conexión personal con la empresa.

Pero ¿por qué hablar específicamente de WhatsApp? Principalmente, porque es la plataforma de mensajería instantánea preferida por los usuarios del mundo, con 2.000 millones de usuarios activos mensuales a nivel mundial. Más importante aún, México es el cuarto país con más descargas durante el primer cuarto del año (según Statista).

¿Por qué los clientes prefieren interactuar por mensajería instantánea?

Los canales de mensajería han evolucionado considerablemente durante los últimos años. Ahora los puedes usar no solo para mandar mensajes, sino también para enviar o recibir imágenes, mensajes de voz, ubicaciones, videos, documentos y hasta GIFs o stickers.

Es más, actualmente algunas plataformas, como WhatsApp, permiten realizar compras sin salir de la aplicación, impulsando el llamado comercio conversacional, un concepto que apunta a mejorar la experiencia del cliente aprovechando el potencial de los canales de mensajería.

En las aplicaciones de mensajería, millones de personas comparten día a día con amigos, familiares, colegas y ahora empresas. Incluso, y de acuerdo con datos del sector, las nuevas generaciones prefieren enviarse mensajes que hacer llamadas, dando cuenta del cambio en los hábitos de consumo.

Del mismo modo, tus clientes van a preferir interactuar con tu marca desde los canales de mensajería que suelen utilizar, ya que son medios que facilitan la cercanía entre empresa-cliente, abren paso a relaciones más íntimas y agilizan las comunicaciones.

Características de WhatsApp Business para generar experiencias

WhatsApp cuenta con tres versiones de la plataforma y cada una tiene funciones diferentes. Tienes la versión de WhatsApp tradicional; que está destinada para los usuarios; WhatsApp Business, diseñada para pequeñas empresas; y la versión de WhatsApp Business API, diseñada para medianas y grandes empresas que necesitan gestionar enormes volúmenes de mensajes. 

Gracias a WhatsApp API puedes integrar este canal a una plataforma de atención unificada y optimizar al máximo la comunicación con tus clientes. Esto, gracias a funcionalidades como:

  • Canal verificado. Con WhatsApp API puedes obtener tu insignia de verificación, algo que brinda mayor confianza y seguridad a los usuarios.
  • Comunicaciones multiagente. Todos tus agentes podrán comunicarse bajo el mismo número telefónico y desde una plataforma que centraliza todas las comunicaciones.
  • Mensajes transaccionales y no transaccionales. Vas a poder enviar actualizaciones de cuentas, pagos, reservaciones o envíos, así como mensajes promocionales. En ambos casos, los mensajes deben ser pre aprobados y, para elevar la cantidad de mensajes que puedes enviar diariamente, es necesario llevar un manejo efectivo de la cuenta.
  • Botones de respuesta. Tus clientes podrán pulsar botones para elegir alternativas en lugar de tener que escribir sus respuestas.
  • Listas de mensajes. Podrás mostrar una lista a modo de menú para llevar a otra acción y agilizar la comunicación.
  • Carrito de compras. Tus clientes podrán elegir productos desde el catálogo WhatsApp y enviarlos directamente a un carrito de la misma app.
  • Integración con pasarelas de pago. Ahora, los usuarios podrán hacer sus comprar directamente desde la aplicación, simplificando la experiencia de compra y reduciendo los puntos de fricción para una experiencia más fluida.

Otra de las características que destacan de la atención al cliente vía WhatsApp es su seguridad: gracias a su cifrado de extremo a extremo y la estricta atención a la protección de la privacidad de sus usuarios, permite resguardar la información de los consumidores, incrementando la confianza a la hora de gestionar pagos o realizar diversas consultas.

Si bien los clientes quieren una forma familiar para conectarse con las marcas, también quieren que sea segura, y ese es uno de los principales atractivos para los usuarios de WhatsApp.

No obstante, la API de WhatsApp no solo piensa en sus usuarios, sino que también protege a las empresas a través de la autenticación de dos factores (2FA), aumentando la seguridad a la hora de gestionar accesos.

¿Cómo WhatsApp Business API ayuda a las empresas?

Si bien es cierto que WhatsApp es la plataforma preferida por los usuarios, canales como el SMS, RCS o Facebook Messenger, entre otros, también son ampliamente utilizados por las personas para relacionarse con las marcas. 

Incluso, un mismo usuario te puede contactar a través de diferentes plataformas y en diferentes momentos de su recorrido. Y cada vez que te contacte, sin importar el canal que utilice, debes mantener la continuidad.

Lo anterior adquiere especial relevancia al considerar que casi el 98% de los consumidores se siente frustrado al tener que repetir sus requerimientos cuando cambia de un canal a otro.

En una empresa pequeña, en donde la atención es 1 a 1, no hay muchas dificultades en atender todo desde la app tradicional. Pero cuando tienes cientos o miles de requerimientos desde diferentes canales, la situación cambia.

Para crear la mejor relación con el cliente necesitas implementar una estrategia omnicanal en tus conversaciones, y esto solo lo consigues con una plataforma de atención unificada que integre todos los canales de mensajería. 

Al respecto, la API de WhatsApp te permite conectar la app con tus sistemas empresariales internos, como un CRM. De esta manera, cada interacción con tus clientes generará métricas y reportes que te ayudarán a mejorar la atención que ofreces.

Gracias a Auronix podrás brindar atención al cliente vía WhatsApp, Messenger, SMS, RCS, Business Messages de Google o Apple Business Chat, entre otros canales, desde una sola plataforma.

Con Auronix podrás centralizar la información proveniente de diversos canales, facilitando la continuidad de las interacciones y permitiendo que múltiples agentes accedan a una misma conversación, lo que te permitirá brindar una mejor experiencia de usuario. 

En la misma línea, podrás implementar chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA) que, al ser capaces de aprender de las interacciones, son capaces de responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes y mejorar los tiempos de respuesta en un 99%.

¿Qué esperas para aprovechar los beneficios que ofrece WhatsApp a tu marca? Ten presente que conectar con los consumidores de manera cercana y oportuna es una ventaja competitiva que tiene un gran retorno en el largo plazo.

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