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C-commerce: aumenta ventas y satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es clave para superar los desafíos del mercado moderno, y el comercio conversacional es fundamental para lograrlo.

c-commerce
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    Durante los últimos años, y gracias a la evolución constante de las aplicaciones de mensajería, el eCommerce ha evolucionado a un comercio con enfoque conversacional que ha logrado posicionarse como una estrategia eficiente para mejorar la satisfacción del cliente, impulsando las ventas y las relaciones duraderas. 

    En líneas generales, el comercio conversacional (conversation commerce, en inglés), hace referencia a experiencias creadas en canales de mensajería que buscan impulsar las conversiones mediante interacciones personalizadas y acompañamiento de calidad a lo largo del Customer Journey. 

    Además, representa el comercio online del futuro

    De acuerdo con el Informe Mobile en España y en el Mundo, las ventas móviles a nivel global pasaron de menos de un billón de dólares en 2016 a casi 3 billones de dólares en 2020, y se prevé que asciendan a 3,56 billones en 2021 (72.9% del total de las compras online). Aquí, las aplicaciones de mensajería tienen un rol protagónico al ser un puente ágil y confiable para conectar a las marcas con sus clientes. 

    Solo para ejemplificar, un reciente informe de Facebook encontró que al 87% de los consumidores le interesa recibir algún tipo de mensaje de marcas o minoristas. Pero no desean que todas las interacciones sean unidireccionales: el 77% de ellos a nivel global afirma sentirse más conectado con una marca cuando tienen la posibilidad de contactarla de manera directa con preguntas u opiniones

    Y aquí es donde entran en juego las aplicaciones de mensajería, indispensables para conectar a las marcas con sus clientes. Por ejemplo, cifras de la industria señalan que actualmente hay 40 millones de empresas activas en Messenger, y cada mes se intercambian más de 20,000 millones de mensajes entre negocios y consumidores.

    En la misma línea, se estima que en WhatsApp se intercambian más de 100,000 millones de mensajes diarios, dando cuenta de la popularidad de esta plataforma y del potencial que tiene para conectar a los negocios con sus clientes.  

    De ahí que empresas de todo el mundo estén invirtiendo incalculables recursos en el desarrollo de canales de comercio conversacional. Saben que es la forma más económica y exitosa de conectarse con su público, además de ser determinante para mejorar el Customer Experience, principal diferencial competitivo en el mercado actual.

    El comercio conversacional es una estrategia clave para responder oportunamente todas las dudas o consultas de tus clientes durante su recorrido de compra, personalizando la experiencia y mejorando el Customer Experience, lo que permite impulsar las conversiones e incrementar los niveles de lealtad.

    En un mercado cada vez más diverso y con consumidores sumamente exigentes, adaptarse a sus requerimientos y tendencias es clave para mantener la competitividad. De ahí que se diga que es el comercio del futuro, más enfocado en las experiencias que en las meras transacciones online.  

    Retos en el marco de las estrategias Conversation Commerce

    El comercio conversacional se desarrolla en un contexto particular. Además de que vivimos en una economía (y sociedad) sumamente digital, al que las marcas deben adaptarse para subsistir, tenemos un consumidor evolucionado, con alta sensibilidad, ultra conectado y fiel usuario de las herramientas de mensajería instantánea, obligando a las marcas a incorporar estas tendencias a sus estrategias.

    Además, estamos en una transición hacia una nueva normalidad y, aunque no avanza a la velocidad que se esperaba a pesar de las acciones de vacunación a nivel global, aún es necesario mantener medidas de distanciamiento para frenar la propagación del virus. 

    Esto determina el perfil del consumidor 2021, dando paso a tendencias que toda empresa debe considerar para mantenerse a la vanguardia:

    1. El foco está en la atención remota

    Los consumidores aún mantienen cierta cautela frente al contacto físico y la visita a lugares con alto aforo de personas, y es de esperar que el comportamiento continúe manteniéndose este año. 

    En este escenario, enviar mensajes a los negocios se ha convertido en una práctica habitual en todas las fases del recorrido del comprador, pues los canales de mensajería garantizan un contacto eficiente y oportuno, con la cercanía, confianza y seguridad que caracterizan a estas plataformas.

    Al quedar las ventas presenciales en segundo plano, la captación de nuevos compradores y lograr la lealtad del cliente es una tarea algo compleja. Los medios online están ahí para lograrlo, pero cada día hay más marcas en el mundo digital y es necesario aprender a destacar entre tanta información y oferta de productos y servicios.

    Por eso es tan importante incorporar el comercio conversacional: permite personalizar la atención a los clientes en el entorno digital, facilitando sus procesos de compra e impulsando la fidelización.

    2. No descuidar la atención presencial

    Pese a las medidas de seguridad sanitarias y a la comodidad que suponen las compras online, existe un gran porcentaje de personas que aún prefieren visitar las tiendas, principalmente para ver directamente los productos y disfrutar la experiencia única que brinda la presencialidad.

    De hecho, datos de la industria señalan que más del 50% de los clientes investigan en línea, visitan el almacén para revisar el artículo y luego regresan a casa para adquirirlo de forma digital.

    Esto evidencia la necesidad de implementar experiencias de compra fluidas y omnicanal, que integren a la perfección todos los espacios virtuales y físicos, para ofrecer a los clientes una experiencia completa y que se adapte a sus expectativas.

    3. Adaptarse a los requerimientos del público

    En un mercado altamente competitivo, atiborrado de información y oferta de productos y servicios, la lealtad del cliente es imprescindible para mantener los ingresos y ventas. 

    Cifras recopiladas por Forbes, por ejemplo, señalan que desde que comenzó la pandemia el 48.7% de los encuestados afirmaron que acudieron a la competencia online a adquirir los productos que compraban regularmente en tiendas físicas, y más del 25% de ellos dijeron que actualmente cambian de marca con más frecuencia que nunca. 

    Bajo las nuevas condiciones del mercado, las tiendas deben adaptarse a los requerimientos de su público o perderán terreno ante la competencia. Y ahí es donde se abre una oportunidad, pero también reto, de generar esa lealtad, porque los consumidores buscan la personalización, interacciones directas y cercanía que lograban tradicionalmente con la atención presencial.

    4. Siempre velar por la conveniencia para el cliente

    El auge de las ventas en línea obliga a las empresas a competir con base en el Customer Experience y en la conveniencia de sus clientes, ofreciendo valor agregado en su experiencia de compra con acciones como habilitar puntos de recogida, entregas y devoluciones en la acera, envíos gratis, etc. 

    Al hacerlo, las tiendas eCommerce pueden lograr ese valor agregado tan necesario para un buen posicionamiento en el mercado, además de ser determinante para incrementar la lealtad de los consumidores, indispensable para la rentabilidad del negocio.

    Cabe señalar que, según cifras de Statista, las ventas de comercio electrónico a nivel global alcanzaron los USD$4.28 billones en 2020, y se espera que crezcan a USD$5.4 billones en 2022, dando cuenta del crecimiento del sector.

    Para posicionarse por sobre la competencia, las tiendas eCommerce deben enfocarse en mejorar el Customer Experience y simplificar el proceso de compra, por ejemplo, al posibilitar los pagos en unos cuantos clics sin salir de la conversación. Recuerda que el abandono del carrito de compra se debe, en gran medida, a lo complejo que resulta tramitar el pago online.

    Soluciones para responder a esos retos y mejorar la satisfacción del cliente

    Los retos anteriormente señalados exigen soluciones estratégicas que incorporen tecnología, Inteligencia Artificial (IA), comunicación y automatización, entre otras acciones. Toma nota:

    Estrategia omnicanal y atención unificada

    Con una estrategia omnicanal puedes integrar todos los canales de comunicación bajo una sola plataforma, brindando continuidad a la atención al cliente, haciéndolo sentir escuchado y valorado en todo momento.

    Según datos del sector, los clientes esperan que la información del inventario de la tienda física se muestre en línea y casi el 98% de ellos se siente frustrado cuando deben repetir sus necesidades cuando cambian de un canal a otro

    Considera que un comprador puede visitar tu blog para investigar sobre tus productos, hablar con un vendedor por Messenger, consultar el catálogo en tu tienda online y dirigirse a WhatsApp para cerrar el trato, concretando la transacción mediante la solución de pagos que ofrece la aplicación. 

    Al implementar una experiencia omnicanal integral se optimiza la coherencia de los mensajes y se evitan las fisuras entre puntos de contacto, facilitando la personalización del recorrido de compra y, por lo tanto, incrementando la satisfacción del cliente.

    Chatrooms o conversación multiagente

    Los chatrooms, salas de chat o conversación multiagente hacen referencia a espacios de comunicación que te permiten crear experiencias orgánicas, conectando a los consumidores con diversas áreas o agentes sin que lo noten ni deban cambiar de ventana de chat.

    Son indispensables a la hora de crear una estrategia omnicanal y su popularidad responde a la creciente tendencia de usar aplicaciones para chatear, que por cierto ya ha sido adoptada por el 76% de la población mundial.

    Para implementar un chatroom necesitas una plataforma especializada que permita integrar diversos canales de mensajería y trasladar la conversación, sin que el cliente lo note, a vendedores, servicio al cliente o despacho, entre otros. Veamos un ejemplo: 

    1. Un cliente contacta a la empresa por Messenger y es saludado por su nombre por un bot conversacional, que usa lenguaje natural y lo trata amablemente.
    2. El comprador informa que los zapatos que pidió online son de una talla diferente y desea devolverlos, junto con obtener el reembolso de su dinero.
    3. El bot transfiere la comunicación instantáneamente a un agente de soporte, que gestiona el reclamo y le propone al cliente no solicitar el reembolso del dinero, sino cambiar el producto, ofreciéndole un descuento previamente determinado y la recogida de los zapatos equivocados en la puerta de su casa.
    4. El comprador acepta, por lo que el agente de soporte lo transfiere a un vendedor para que lo oriente con el catálogo y los precios de los artículos disponibles.
    5. El comprador se decide por unos zapatos y hace efectivo su descuento. Además, solicita información sobre el envío y recogida de los zapatos equivocados, por lo que es transferido a un agente de logística.

    Si la estrategia ha sido bien diseñada, y gracias a una plataforma de atención unificada, todo esto ocurre sin que el cliente lo perciba y en un solo chat, mejorando la experiencia del cliente y posicionando a la marca por sobre su competencia.

    Bots: Disponibilidad, rapidez y atención garantizada 

    En línea con lo anterior, los chatbots se posicionan como una herramienta indispensable en la consolidación de un comercio conversacional eficiente, orientado a resolver oportunamente todas las dudas y requerimientos para impulsar la satisfacción del cliente.

    Con chatbots que cuenten con Inteligencia Artificial (IA) tu negocio puede atender enormes volúmenes de consultas y requerimientos de forma automatizada. Esto, gracias a su capacidad de responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes.

    Además, son de fácil implementación en cualquier sitio web y en aplicaciones de mensajería. Puedes programarlos para que den ubicaciones de las tiendas, entreguen información sobre el estado del pedido, confirmen disponibilidad de productos y proporcionen precios de productos, entre miles de tareas más.  

    Automatización

    En el marco del comercio conversacional, y considerando la necesidad de impulsar la lealtad del cliente mediante interacciones de valor, la automatización te permite responder por los canales correctos y en los momentos exigidos, mientras recopilas información que puedes procesar y aprovechar para continuar optimizando la experiencia y recorrido del comprador. 

    Seguridad y confianza en las interacciones

    Para superar los retos anteriores tienes que entregarle al cliente confianza y transparencia. Esto se logra posicionando la marca, dándole seguimiento al nivel de satisfacción del cliente e incorporando tecnologías que te permitan estar a la vanguardia.

    Las pasarelas de pagos, por ejemplo, le permiten a tu cliente pagar con total seguridad en tus ambientes virtuales. Hoy no solo son indispensables para las transacciones en línea, sino que han evolucionado, dando paso a soluciones innovadoras como el carrito de compra de WhatsApp o la herramienta de pagos de Telegram. 

    Además, para incrementar la confianza, puedes apoyarte en los perfiles verificados y autenticación por medio de biometría, tecnologías que ayudan a validar identidades online y, por lo tanto, a impulsar la seguridad de los datos del cliente y de sus transacciones. 

    Finalmente, en lo que respecta a la atención del cliente, las encuestas de satisfacción, los reportes de incidentes y los espacios para reseñas y comentarios resultan claves para mejorar el Customer Experience, haciendo sentir a tus clientes importantes y participes del cambio, mientras ayudan a consolidar la imagen de la marca al referir tus productos con sus cercanos.

    Canales de mensajería

    No puedes pensar en una experiencia conversacional omnicanal si no cuentas con atención eficiente en todos los canales de comunicación usados por los clientes. Entre los más importantes, se cuentan: 

    WhatsApp 

    De acuerdo con la Radiografía de Emprendimiento en México 2020, al mes más de 2 millones de usuarios ven catálogos digitales, convirtiendo la aplicación en el segundo canal online más importante para hacer ventas. Además, ha incorporado dentro de su interfaz el carrito de compras y los pagos nativos, dando cuenta de la importancia que tiene esta plataforma para el eCommerce.

    Messenger

    De acuerdo con cifras de Facebook, personas y negocios intercambian al mes 20.000 millones de mensajes por este chat. Resulta ideal para conversaciones fluidas en cualquier fase del recorrido de compra, especialmente por el papel que ha venido jugando el Social Commerce durante los últimos años. 

    Apple Business Chat

    Canal de comunicación de Apple, mediante el cual tus clientes pueden solicitar información, explorar catálogos, agendar citas, hacer compras rápidas y conversar con agentes humanos desde los resultados de búsqueda en dispositivos de la marca.

    SMS 

    Es un canal de comunicación entre empresas y personas bastante popular porque llega al 100% de los teléfonos móviles, independientemente de su modelo y sistema operativo, incluso sin conexión a Internet. Ideal para enviar promociones, notificaciones y ejecutar acciones de marketing, seguridad y cobranza.

    Business Messages de Google

    Es la aplicación que permite a tus clientes potenciales comunicarse con tu tienda desde sus resultados de búsqueda, mediante mensajes enviados desde Google Search y Google Maps. Son muy eficaces porque la persona te escribe en un momento en que está realizando una consulta dentro de su recorrido de compra y tu marca se posiciona como una solución concreta a sus necesidades. 

    Web Chat

    Es el chat embebido en el sitio web de tu negocio. Su función principal es atender a los visitantes y tener conversaciones en tiempo real, orientadas a impulsar su avance en el embudo de ventas de modo sutil y ameno. 

    Los consumidores recurren a los mensajes cuando quieren la asesoría de una marca o buscan una experiencia de compra más simple y rápida, o incluso tejer una relación comercial con el negocio. Habilitar diversos canales de mensajería para que lo hagan ayuda a satisfacer esa necesidad, e incluso a potenciar la confianza en la marca.

    Oportunidades del comercio conversacional

    Hasta aquí quedan claros los beneficios del Conversation Commerce, usualmente asociados a la optimización de la experiencia del cliente y la posibilidad de potenciar su lealtad. 

    Todo, optimizando la relación costo-beneficio, pues su implementación es económica porque exige tecnologías que hoy encuentras al alcance de la mano de empresas expertas en canales de mensajería y chatbots, gestionados bajo una plataforma de atención unificada

    Además, amplía los canales de ventas de forma eficiente, rápida y económica, incrementando las oportunidades de venta cruzada y upselling, lo que deriva en una mayor rentabilidad del negocio.

    No olvides el Orchestrated Outbound: un mensaje para cada momento

    Se trata de la estrategia clave para crear las mejores experiencias de comercio conversacional. Se traduce como orquestación de mensajes de salida, y básicamente consiste en mejorar la forma en que contactas a tus clientes al contextualizar los mensajes, enviándolos en el momento adecuado, por el canal correcto y en el momento más oportuno. Se trata de sorprenderlo agregando valor a la relación con la marca.  

    Al final, orquestas todos los mensajes de salida y comunicaciones para optimizar el Customer Experience y generar valor en las interacciones a lo largo de todo el recorrido de compra.

    A la luz de los hechos, no puedes dejar de implementar el comercio conversacional. Es la mejor estrategia que puedes ejecutar en este momento para generar engagement, conversión, mejorar el Customer Experience y fortalecer la lealtad del cliente

    Para hacerlo, no necesitas ser un experto en el tema, pero sí contar con una plataforma de gestión de canales de mensajería que te permita integrar, en una sola herramienta, todos los puntos de contacto y gestionarlos con agentes humanos, chatbots o un mix de ambos.

    En Auronix somos expertos en el tema, y queremos ayudarte a implementar una estrategia de comercio conversacional efectiva. Contáctanos y descubre todo lo que los canales de mensajería pueden hacer por tu negocio.