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Conversation Commerce: experiencias para telecomunicaciones

Durante los últimos años, el comercio conversacional, también conocido como conversation commerce, se ha posicionado como una estrategia de ventas...
noviembre 16, 2021 | 3 min de lectura

Durante los últimos años, el comercio conversacional, también conocido como conversation commerce, se ha posicionado como una estrategia de ventas altamente efectiva en todos los sectores gracias a la cercanía que se genera con los clientes. Desde luego, en las telecomunicaciones se pueden obtener múltiples beneficios al implementarla.

Hablamos de una industria en la que es indispensable mantener una comunicación con el cliente fluida, cercana y clara, sobre todo para explicarles los detalles y condiciones de servicios como planes de Internet o TV digital, entre otros. 

Los servicios de telefonía e Internet son vitales en el mundo actual, por lo que suelen tener una alta demanda de atención de clientes. De seguro tú mismo has tenido que contactar a la compañía para aclarar alguna duda o solucionar un problema, esperando obtener una respuesta satisfactoria a la brevedad.

Para esto, las compañías deben contar con una plataforma que no solamente permita responder todas las consultas de manera rápida, sino también bajo un enfoque omnicanal, garantizando la continuidad de las interacciones sin importar si un cliente inició la conversación por Google Business Messages y luego continúa por WhatsApp, por dar un ejemplo.

Por otro lado, al tratarse de un mercado que ofrece productos y servicios muy similares, la competencia se centra en la experiencia del cliente más que en el precio o el producto. Aquí, la implementación de experiencias conversacionales te permitirá conseguir/retener más clientes y lograr una mayor conversión de ventas gracias a una atención cercana y personalizada.

Nuevas preferencias de los clientes

En este entorno que crece tan rápido, no es fácil mantener a los clientes fieles y contentos, y, como ya habrás notado, para las telcos la satisfacción del cliente es la prioridad.

Las preferencias del consumidor han cambiado a lo largo del tiempo, sobre todo porque las tecnologías disruptivas y las grandes empresas han permitido a las personas vivir nuevas y mejores experiencias, esperando que sean replicadas en todas sus interacciones con otras marcas.

Al respecto, uno de los principales cambios en las preferencias del consumidor es la rapidez con que esperan soluciones a los problemas más comunes

De acuerdo con un estudio global elaborado por Selligent, compañía especializada en marketing, los días en que era aceptable que una empresa respondiera en una semana o más han quedado atrás. Muy atrás. Ahora, el 96% de los clientes espera una respuesta, como mínimo, en un plazo de 24 horas.

Y esto es determinante para ofrecer un buen Customer Experience. Una encuesta realizada a 2.000 adultos del Reino Unido encontró que el 64% de las personas afirmaban sentirse frustradas por el tiempo que tardaba un agente de atención al cliente de una empresa en resolver un problema.

En pocas palabras, una comunicación que no cumple con los tiempos de respuesta esperados se traduce en una mala experiencia, aunque el servicio que ofrezcas sea de buena calidad. De hecho, 69% de los clientes juzgan la calidad de su experiencia con una marca en función de si reciben una resolución rápida a sus consultas o solicitudes de asistencia, de acuerdo con cifras de la industria.

Así que, si no quieres que el impacto de un mal servicio dañe irremediablemente la reputación de tu empresa, es imprescindible mejorar la comunicación con el cliente.

Por eso es tan importante el conversational commerce, una tendencia clave tanto para optimizar la atención a los clientes como para potenciar las ventas. Todo, gracias a la personalización y cercanía que se logra.

¿Qué puede hacer el conversational commerce por las telcos?

Para empezar, el comercio conversacional permite resolver todas las necesidades de tus clientes a través de los canales de mensajería (como WhatsApp, Messenger o Business Message de Google) bajo un enfoque de atención unificada. No importa el momento del recorrido en el que se encuentren, siempre van a encontrar respuestas a sus problemas, a través del canal que prefieran.

Ahora, lo más importante del conversation commerce son las facilidades que entregan las tecnologías que hay detrás: gracias a una plataforma de atención unificada que centralice todas las conversaciones entre agentes y clientes, es posible dar continuidad y contexto a todas las conversaciones. 

De igual forma, las telcos pueden beneficiarse enormemente de un chatbot con Inteligencia Artificial (IA), capaz de atender el 90% de las solicitudes comunes y reducir los tiempos de respuesta hasta en un 99%. Así, agilizas las comunicaciones y consigues que tus agentes se concentren en resolver las situaciones que realmente necesitan de su intervención.

Ahora bien, ¿qué clase de experiencias conversacionales pueden implementar las telcos gracias al conversational commerce? Estos son algunos ejemplos:

  • Explorar productos y servicios. Las personas pueden revisar tu oferta en detalle, ya sean servicios de Internet, telefonía o cable/satélite con sus respectivos paquetes. Por ejemplo, en WhatsApp puedes montar un catálogo e, incluso, concretar la venta sin abandonar la conversación.
  • Generar recomendaciones. Puedes crear un flujo de preguntas que te permita conocer las necesidades de tus clientes y, en torno a ello, recomendar planes o paquetes específicos.
  • Contrataciones. Las personas pueden procesar el contrato del servicio de cable, telefonía o Internet, escogiendo específicamente los paquetes o servicios deseados.
  • Levantar aclaraciones. A través de un flujo automatizado, podrás levantar solicitudes de aclaraciones al estado de cuenta de los usuarios.
  • Agendar visitas técnicas. Tus clientes pueden programar o reagendar visitas técnicas de forma automatizada, en caso de necesitarlo.
  • Solicitar soporte. Dependiendo del problema que tengan, un chatbot puede responder las FAQ o redirigir la comunicación a un agente humano.
  • Obtener información de sus cuentas. A través de los canales de mensajería, los usuarios pueden consultar todo lo relacionado con saldos, estados de cuenta, fechas e información general.

¿Aún te preguntas cómo mejorar la conversión de ventas? Con Auronix, aprovecha las experiencias conversacionales como el nuevo motor de conversiones en un mundo digitalizado, y eleva la rentabilidad de tu empresa gracias a interacciones cercanas y oportunas.

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