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Días feriados: Cómo atender a un cliente 24/7 todo el año.

En un contexto como el actual, altamente competitivo y digitalizado, buena parte de la satisfacción de los clientes depende de la capacidad que...
marzo 11, 2021 | 3 min de lectura

En un contexto como el actual, altamente competitivo y digitalizado, buena parte de la satisfacción de los clientes depende de la capacidad que tengan las empresas para brindar soluciones efectivas rápidamente. 

Aquí, implementar una estrategia de comunicación que considere las necesidades de los consumidores es determinante para brindar una atención altamente satisfactoria. Ahora bien, ¿qué tan rápido es necesario responder? Todo dependerá del canal:

  • Correo electrónico: 24 horas para casi el 50% de los consumidores, mientras que el 21% espera respuestas en 1 hora.
  • Redes sociales: entre 1 y 6 horas máximo.
  • Chat en vivo: 48 segundos.
  • Llamadas telefónicas: entre 1 minuto y 90 segundos.

Pese a lo anterior, y en líneas generales, hoy los clientes esperan recibir respuestas a sus dudas o solicitudes en un promedio de 10 minutos. De lo contrario, irán con la competencia o buscarían diferentes canales de comunicación hasta encontrar la calidad y rapidez que esperan.

Para cumplir con las expectativas del cliente y evitar la pérdida de ventas, las empresas necesitan considerar la atención ininterrumpida como filosofía comercial, algo que implica brindar atención permanente todos los días del año, incluso los días festivos

Pero, ¿cómo atender a un cliente 24/7 y optimizar los costos? Antes era necesario invertir en infraestructura y un departamento especializado en servicio al cliente (SAC), hoy existen soluciones de vanguardia que permiten brindar una atención permanente sin incurrir en grandes inversiones: los chatbots.

En este artículo descubrirás cómo estas soluciones pueden ayudar a tu empresa a mantener el nivel de satisfacción del cliente en alto gracias a una atención eficiente y oportuna.

¿Cómo se puede aumentar el nivel de satisfacción del cliente con chatbots?

Se espera que, durante este año, el 85% de las interacciones con clientes se realice sin la intervención de agentes humanos, dando cuenta de cómo la automatización se ha convertido en una de las principales tendencias en lo que a Customer Service respecta.

Esto habla mucho del futuro inmediato de los chatbots como herramienta para atender al cliente de manera continua, pero ¿cuánto le cuesta la implementación a tu empresa? 

Algo tan beneficioso para tu negocio podría parecer costoso, lo cierto es que existen soluciones que se ajustan a todos los presupuestos y necesidades, y así atender al cliente sin hacer enormes inversiones.

Además, considera que el uso de chatbots puede generar un ahorro en los costos operaciones de hasta el 30%, y beneficios contundentes en cuanto a satisfacción del cliente, retención y conversión. 

Estas son algunas de las razones por las que adoptar un chatbot es la solución perfecta para ofrecer atención 24/7: 

Respuestas rápidas a consultas habituales

¿Sabías que los chatbots pueden responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes? Sin necesidad de invertir tiempo en aprender programación o adquirir conocimientos técnicos, puedes configurar un chatbot para que guíe al cliente en torno a las dudas más habituales, como horarios de atención, disponibilidad de productos, etc.

Integración omnicanal

Los chatbots se pueden integrar a toda tu estrategia de servicio al cliente, estableciendo flujos de respuesta personalizados para los clientes que se contactan con tu negocio vía WhatsApp, Business Messages de Google, Apple Business Chat o SMS, entre otros canales de mensajería.

Inteligencia Aumentada

Frente a una consulta compleja, tienes la opción de delegar la conversación a un agente humano sin que el cliente note la transición. De esta manera, es posible optimizar el tiempo de los ejecutivos de atención para que puedan enfocarse en las consultas que requieren un mayor grado de personalización.

¿Cómo funciona el análisis de las interacciones con los chatbots?

Otra de las grandes ventajas de implementar chatbots en la atención al cliente es que es posible analizar las interacciones entre el usuario y el asistente virtual, pudiendo identificar nuevas necesidades para optimizar más el proceso.

Recuerda que los chatbots son producto de la inteligencia artificial y, sin bien pueden aprender de las interacciones, necesitan expandir su biblioteca de conocimientos constantemente para ofrecer respuestas más certeras.

Con el análisis de interacciones puedes tipificar las consultas de los clientes para hacer aún más eficiente el trabajo de los chatbots y, con ello, ofrecer soluciones cada vez más inteligentes y precisas. 

Los chatbots y el futuro del servicio al cliente

¿Cómo atender a un cliente todos los días con ayuda de los chatbots? Comprendiendo el potencial de estas soluciones, esto dependerá de la creatividad de cada empresa y, desde luego, del conocimiento que tengan de sus consumidores.

En definitiva, gracias al análisis de las interacciones, la adopción de un enfoque omnicanal y a la Inteligencia Aumentada, puedes optimizar considerablemente el Customer Experience para:

  • Ofrecer respuestas rápidas y recomendaciones personalizadas.
  • Brindar atención 24/7, pues los chatbots no necesitan descansar.
  • Otorgar una vía de contacto más expedita y amigable.
  • Humanizar tu marca filtrando mejor los intereses de cada usuario con anticipación.
  • Incrementar los niveles de lealtad, algo que se desprende de una atención rápida. De hecho, los chatbots permiten mejorar los tiempos de respuesta hasta en un 99%.

 

¿Por qué dejar de atender a los clientes fuera de los días hábiles o del horario de oficina, cuando ya existen herramientas para hacerlo en todo momento? Con los chatbots, puedes atender todas las solicitudes o requerimientos que recibas, aumentando las oportunidades de venta.

Gracias a los chatbots, hoy puedes brindar una atención permanente a tus clientes, respondiendo a sus dudas e inquietudes en cualquier momento, pero ¿cómo implementarlos?

Para una gestión omnicanal y eficiente de estas soluciones, en Auronix encontrarás el partner estratégico que buscabas en la tarea de mejorar la satisfacción de tus consumidores. Todo, gracias a una comunicación eficiente entre tu empresa y sus clientes.

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