Cómo ha cambiado la interacción con el cliente en la nueva normalidad

El inicio de la pandemia de COVID-19 marcó un antes y un después en la vida de las personas, instaurando una nueva normalidad, una en la que las empresas han debido replantearse la interacción con el cliente para mejorar el Customer Experience y aumentar las conversiones.

Es aquí donde surge uno de los principales desafíos: ¿cómo te acercas a los clientes en un contexto en el que el comercio presencial quedó atrás por las medidas de distanciamiento? 

La interacción con el cliente no es la misma de antes. Ahora, debes preguntarte cómo ser empático sin ser falso, cómo ofrecer valor sin parecer oportunista y cómo mostrar que estás a su disposición, pero sin ser molesto.

El reto: ¿cómo te acercas al cliente cuando él no se acerca a ti?

La respuesta, en realidad, tiene que ver con otra pregunta: ¿cómo puedes adaptarte a las nuevas necesidades de tus clientes? Ahora más que nunca las personas están buscando alternativas al comercio físico, y el crecimiento del eCommerce lo demuestra: las ventas online de retail aumentaron en 27,6% en 2020.

Esto quiere decir que las personas sí están dispuestas a interactuar con las marcas y seguir adquiriendo productos, pero a través de canales distintos. 

Antes, el cliente iba por su cuenta a la tienda a adquirir el producto/servicio que necesitaba. Hoy la dinámica es distinta: las marcas deben atraer al usuario superando las barreras en la comunicación.

Aquí, el entorno digital constituye el escenario ideal, y el contenido genuino representa la principal herramienta para que las marcas puedan atraer a su público, añadir valor a las interacciones y fidelizarlos.

El estado actual: clientes en modo remoto, mucho más sensibles y negativos ante publicidad invasiva

Ante el riesgo que supone asistir a espacios como centros comerciales y diversos espacios públicos, las personas prefieren utilizar canales de comunicación digitales para interactuar con las empresas. 

Sin embargo, esto no garantiza el éxito en lo que a comunicación con el cliente respecta: es necesario analizar muy bien en qué etapa del Customer Journey se encuentra el cliente para saber qué mensaje enviar y, desde luego, de qué manera hacerlo.

En definitiva, la clave está en brindar ayuda a los clientes antes que intentar vender. ¿Sabías que 71% de los consumidores que percibe que una marca antepone el beneficio propio por encima de la comunidad pierde su confianza para siempre? 

Por eso es importante entender en qué etapa del Customer Journey se encuentra el cliente, pues si lo abordas con estrategias de precio cuando está en Awareness, lo más probable es que lo pierdas. Siendo así, es importante mencionar que las marcas que dejan una buena impresión en tiempos difíciles, como la pandemia, logran establecer una relación de confianza a largo plazo con el cliente.

Si inundas a tus clientes con publicidad que no quieren y que está fuera de contexto, podrías acabar alejándolos. En su lugar, busca el modo de conectar con ellos a partir de sus necesidades e intereses reales, información que puedes obtener con cada interacción o analizando el comportamiento del usuario en tu web, entre otros métodos. 

Son momentos delicados y las personas están más sensibles a ciertos estímulos, por lo que la comunicación con el cliente debe sustentarse en la empatía y siempre adaptándose al contexto actual.

La necesidad de ser empáticos

Los contenidos o mensajes genéricos y descontextualizados pueden hacer que pierdas oportunidades de venta. Por el contrario, la información que resuelve problemas o necesidades concretas te ayudará a ganar nuevos clientes, pudiendo incluso convertirlos en promotores de la marca.

Entonces, a la hora de generar contenido o enviar un mensaje a determinado cliente, hay un aspecto que no pude faltar: la empatía. Es decir, no se trata de fingir que sientes algo, sino de ponerte en el lugar de tus oyentes y conectar con su punto de vista, sus necesidades e intereses.

La empatía te permitirá orientar las interacciones en torno a las reales necesidades del consumidor, personalizando la comunicación para mejorar el Customer Experience y, con ello, incrementar los niveles de lealtad.

El papel de los canales de mensajería para provocar y favorecer la interacción

Los canales de mensajería instantánea son, actualmente, el medio de contacto ideal para que las marcas puedan comunicarse con sus clientes de manera rápida, discreta, cercana y transparente.

Gracias a canales como WhatsApp, Business Messages de Google, Apple Business Chat, SMS o Facebook Messenger, entre otros, los retailers pueden responder a las dudas o consultas de sus clientes de forma oportuna y efectiva, optimizando el proceso gracias a la automatización, es decir, chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA) capaces de aprender de las interacciones y brindar información contextual.

Además, en los casos en que se requiere de un mayor nivel de personalización, un agente humano puede reemplazar al chatbot de manera discreta, algo que se conoce como Inteligencia Aumentada. Así, tus ejecutivos pueden enfocar sus esfuerzos en situaciones puntuales, mientras que los asistentes virtuales contestan hasta el 90% de las preguntas frecuentes.

En cualquier caso, es importante utilizar los canales de comunicación con los que el cliente está familiarizado, para así generar interacciones más cercanas.

Al ofrecer una atención unificada las empresas no solo pueden gestionar mejor los diversos canales de comunicación, también logran incrementar las ventas, adoptar un enfoque omnicanal, tener control total sobre el stock, mejorar la experiencia del usuario, generar una comunicación consistente y obtener información e insights de tus clientes, datos indispensables para personalizar las interacciones.

La importancia de la relevancia, personalización, contexto y copywriting

Junto con lo anterior, la interacción con el cliente debe responder a 4 aspectos fundamentales:

• Relevancia. ¿Tus mensajes o contenidos son de interés para tus consumidores? De lo contrario, podrías estar perdiendo oportunidades de venta y, lo que es peor, desconectarte de tu público objetivo.
• Personalización. Más del 90% de los consumidores afirman que es más probable que compren a marcas que brindan ofertas y recomendaciones personalizadas, un dato que permite dar cuenta de la importancia de este punto.
• Contexto. Indispensable para entregar al usuario el mensaje correcto en el momento adecuado, de acuerdo con la etapa del Customer Journey en que se encuentre. 
• Copywriting. Aunque el mensaje sea el mismo (por ejemplo, una oferta), la manera de comunicarlo depende de las características de cada cliente. Aquí, también debes considerar un CTA (call to action) atractivo y que incentive al consumidor a realizar determinada acción. 

En un contexto como el actual, la comunicación con el cliente es uno de los pilares del éxito de toda empresa, especialmente en lo que a retail respecta. Sin embargo, si analizas a tus consumidores y te enfocas en sus reales necesidades podrás generar relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes.