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Canales de mensajería: cómo mejorar la experiencia del cliente y vender más

Se estima que, durante los últimos 15 años, han desaparecido más de la mitad de las empresas en el mundo debido a las dificultades para adaptarse a...
abril 27, 2021 | 2 min de lectura

Se estima que, durante los últimos 15 años, han desaparecido más de la mitad de las empresas en el mundo debido a las dificultades para adaptarse a un entorno disruptivo y a su incapacidad para entender la necesidad de ofrecer una experiencia de compra verdaderamente sobresaliente.

En ese sentido, el customer experience adquiere un valor estratégico en la tarea de lograr un posicionamiento efectivo en el mercado y crecer de forma sostenida. Brindar una buena experiencia al consumidor repercute en diferentes niveles, generando importantes beneficios para las organizaciones, como:

Aumento en los ingresos

Brindar un buen customer experience es determinante en la tarea de incrementar los ingresos. De hecho, cerca del 86% de los compradores pagarán más por una excelente experiencia del cliente.

En línea con ello, diferentes investigaciones han demostrado que si una empresa mejora el índice de la experiencia del cliente, puede optimizar sus ingresos en millones de dólares dependiendo del sector en que se desempeña aproximadamente: 

  • Servicios de telecomunicaciones: 175 millones de dólares.
  • Industria automovilística: 118 millones de dólares.
  • Banca: 59 millones de dólares.

En definitiva, brindar una buena experiencia del cliente es la base del éxito empresarial, al punto que las empresas que centran sus estrategias en el consumidor son hasta un 60% más rentables que aquellas que no lo hacen. Entonces, si quieres ganar terreno por sobre la competencia y aumentar tus ingresos, debes enfocarte en tu público para cumplir con sus expectativas.

Fidelización de clientes

Un customer experience de alto nivel impulsa al cliente a volver a comprar, así como a recomendar la marca o producto. 

De hecho, la experiencia del cliente provoca más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando a la marca y al precio combinados. Esto adquiere un valor estratégico al considerar que atraer nuevos consumidores puede ser hasta 25 veces más caro que retener a los ya existentes.

Canales de mensajería instantánea: ¡mejor comunicación, mejor customer experience!

 

Un cambio de mentalidad organizacional enfocada al cliente, junto con mejoras operativas y tecnológicas podría propiciar un incremento del 20% al 30% en la satisfacción del cliente.

En ese sentido, la clave está en diseñar muy bien el buyer journey y acompañar de manera efectiva y cercana a los consumidores durante todo el recorrido, es decir, desde que se contactan por primera vez hasta el servicio de post venta.

Los clientes esperan que sus interacciones sean rápidas y requieran el menor esfuerzo posible. De hecho, se estima que la velocidad, la conveniencia, los empleados serviciales y el servicio amable son lo más importante para más del 70% de los compradores.

Por eso es importante que implementes las estrategias y tecnologías que te permitan lograr esa experiencia de cliente fluida, confiable y eficiente, algo en lo que los canales de mensajería instantánea juegan un rol clave.

Considera, por ejemplo, que 60% de los consumidores suelen tener una impresión positiva de las marcas que los contactan a través de mensajes de texto, un formato preferido por 90% de los clientes cuando de ventas se trata. Por eso, los canales de mensajería instantánea son, actualmente, la mejor forma para la comunicación empresa-cliente.

Atendiendo a lo anterior, canales como WhatsApp, Business Messages de Google, Apple Business Chat, RCS, Facebook Messenger y SMS, entre otros, son ideales para que las organizaciones puedan optimizar la relación con sus clientes, guiarlos correctamente a través del buyer journey y, con ello, aumentar las conversiones.

Pero, más allá de adoptar dichas aplicaciones, es importante que los integres en una estrategia omnicanal que te permita brindar una experiencia de compra integral y consistente. Para ello, hoy existen soluciones altamente eficaces y sumamente intuitivas, como Calixta, de Auronix.

Con Calixta, puedes ofrecer atención unificada al gestionar todos los canales de mensajería desde una sola herramienta. Además, la plataforma permite incluir chatbots para automatizar la comunicación empresa-cliente, y posibilita adoptar un enfoque omnicanal para mejorar el customer experience, ganando terreno por sobre la competencia.

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