La experiencia del cliente es uno de los ejes principales de la transformación digital de la banca....
Cada día crece más la tendencia de invertir en experiencias conversacionales en una estrategia outbound enfocada en marketing, pues los consumidores valoran ampliamente cuando las organizaciones se adelantan a sus requerimientos de manera amigable.
Así lo demostró el reporte State of the Connected Customer de Salesforce, el cual demostró que 54% de los clientes espera de las empresas una anticipación a sus necesidades, mientras que un 52% espera ofertas personalizadas.
Por eso, las empresas deben ser proactivas e implementar estrategias que les permitan llegar a sus clientes antes de que detecten una necesidad o problema. Para ello, el orchestrated outbound conversacional es fundamental.
Inbound y outbound marketing: ¿por qué deben trabajar en conjunto para una mejor experiencia?
Cuando realizas el diseño de experiencias conversacionales, es necesario garantizar una comunicación bidireccional, fluida, personal y cálida. Y aunque las metodologías outbound e inbound suelen tomarse como opuestas, alinearlas en torno a objetivos comunes es clave para consolidar una estrategia de marketing conversacional consistente.
En la práctica, la metodología inbound te permite captar clientes mediante contenido de calidad y experiencias hechas a la medida, acompañándolos a lo largo del Customer Journey con información de valor y personalizada. Pero ¿cómo despertar el interés de tus potenciales consumidores cuando no están conscientes de sus pain points?
El outbound marketing viene a solucionar ese reto, contactando a los clientes potenciales directamente con una oferta de valor, para incluso dirigirlos hacia esa estrategia inbound marketing previamente desarrollada.
Por ejemplo, puedes generar una campaña en la que invites a tus seguidores a contactarse con tu empresa a través de WhatsApp y, una vez que recibes el primer mensaje, ya podrás comenzar a generar la experiencia conversacional, guiando a tus clientes por el Customer Journey de forma cercana, confiable y amena.
Ejecutado correctamente, el outbound no es unidireccional ni intrusivo. Solo supone dar el primer paso en una conversación que puede ser la base de una relación sólida y duradera. Todo con una gran ventaja: permite construir relaciones duraderas, incrementando el Customer Lifetime Value (CLV).
Al final, la clave en el diseño de experiencias conversacionales está en coordinar y alinear bajo un mismo enfoque las estrategias de inbound y outbound marketing, de modo tal que se complementen una a otra y ayuden a la consolidación de una comunicación bidireccional fuerte.
¿En qué consiste el outbound marketing dentro de las experiencias conversacionales?
El objetivo del marketing conversacional es generar relaciones duraderas y cercanas entre tu empresa y sus clientes. Desde la perspectiva outbound, esto se traduce en promociones, descuentos personalizados, invitaciones a eventos y demás que resulten de valor para ellos. Todo, considerando las necesidades y requerimientos específicos de tus consumidores.
Por lo tanto, no se trata de contactar por contactar. Es importante que esos mensajes estén contextualizados y destaquen por su utilidad y la relevancia para el destinatario.
Entre los motivos para incorporar el outbound marketing dentro del diseño de las experiencias conversacionales, encuentras:
1. Considera a tus clientes
Tomar en consideración el estado actual de tu cliente y entender el enfoque más reciente que tiene hacia tus productos o servicios es determinante para generar interacciones que sean de valor para el consumidor. Considerando esto podemos definir si necesitamos ayudarle, acompañarlo u ofrecerle productos, entre otras opciones.
2. Genera conversación
Con la comunicación outbound puedes llegar a más personas que comparten el interés por tus productos o marca, e incentivar a iniciar una conversación a través del canal de mensajería que el consumidor prefiera, abriendo nuevas oportunidades.
3. Complementa experiencias
Para tus clientes, recibir mensajes inteligentes es una excelente forma de mejorar su experiencia con tu marca, ofreciendo productos nuevos, complementarios a sus comparas anteriores, recordatorios de pago, programas de lealtad, recompensas y mucho más.
Una plataforma de atención unificada te permite no solo gestionar de manera integral canales como SMS, RCS o WhatsApp, sino que también es clave para integrar en un mismo enfoque las estrategias de inbound y outbound marketing.
Por supuesto, el diseño de experiencias conversacionales desde la perspectiva outbound exige una buena cuota de creatividad, para que ese primer mensaje “en frío” permita conectar psicológica y emocionalmente con el cliente.
Todo lo anterior detona en el concepto de Ochestrated Outbound
Este concepto, que se traduce como orquestación de mensajes de salida, consiste en crear un mensaje para cada momento, y su objetivo es mejorar la forma en que las empresas interactúan con su público, añadiendo valor a cada una de las interacciones mediante una gestión integral y contextual de los canales de comunicación.
En la práctica, se orquestan los mensajes de salida para que sean contextuales, aporten verdadero valor al cliente y despierten su interés en nuestros productos o servicios.
Al final, lograrás algo similar a lo que consigues con el inbound: entregar a tu público objetivo el mensaje correcto, mediante el canal adecuado y en el instante oportuno, incrementando significativamente los leads u oportunidades de venta.
Ya sabes cuánto pueden hacer por tu empresa las experiencias conversacionales aplicadas al outbound marketing, pero ¿cómo implementarlas? En Auronix somos expertos en la materia. Contáctanos y comienza hoy a mejorar el posicionamiento de tu negocio gracias a campañas de salida altamente personalizadas y contextuales.
