Los bots conversacionales han revolucionado la forma en que las empresas se comunican con sus clientes, ganando espacio entre otros canales de atención, como sucursales, contact-centers e incluso apps y portales web. ¿Son los bots el futuro de la comunicación empresa cliente?
Humanos o bots, ¿qué prefiere el cliente?
El mundo entero está llevando sus procesos- hacia la automatización. Y la comunicación empresa-cliente no se queda atrás.
Años atrás, todo era presencial y las personas eran las que tenían que acercarse hasta una sucursal o dependencias de la compañía. con importantes costos asociados a ambas partes. Luego, los centros de atención telefónica constituyeron un gran avance, aunque con el advenimiento de los teléfonos móviles se permitió tener ahorras al bajar apps o utilizar portales móviles. Sin embargo, un porcentaje alto de clientes no bajaron las apps.
Buscando continuar el ahorro, la mejora en experiencia y el incremento en ventas, las empresas buscaron nuevas formas de llegar a sus clientes, y encontraron los bots convesacionales, que inmediatamente se convirtieron en trending topic a nivel mundial.
Los bots conversacionales son "ro-bots" (de ahi la palabra) que buscan conversar o responder preguntas de manera similar a como lo haría un humano. Entre los beneficios de utilizar bots para la atención de los clientes están:
- Disponibilidad 24/7.
- Atención personalizada, aún sin tener un ejecutivo para tales fines.
- Posibilidad de recabar información en tiempo real
- Aumentos de productividad
- Ahorro en costos
- Mejora en la experiencia a los clientes
Los bots conversacionales son la tendencia mundial 2018-2020, y si bien todavía no alcanzan el grado de sofisticación de la atención persona a persona cuando las personas son expertas en su ramo, directores de marketing, cobranza y experiencia del cliente, ya están concentrando una parte de sus estrategias de comunicación a este tipo de herramientas, apoyándose -desde luego- en proveedores con experiencia y capaces de responder a los desafíos del mundo moderno. Así -y dependiendo del grado de inteligencia artificial detrás de una campaña de mensajes de texto-, la experiencia de la comunicación empresa cliente puede incluso superar a la ofrecida por un ejecutivo humano.
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