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Gobierno en línea: ¿cómo un chatbot mejora la comunicación?

Durante los últimos años, el concepto de"chatbot" se ha posicionado dentro de las empresas por los beneficios que otorga para atender consultas y...
noviembre 2, 2021 | 3 min de lectura

Durante los últimos años, el concepto de"chatbot" se ha posicionado dentro de las empresas por los beneficios que otorga para atender consultas y solicitudes. Todo empezó en la década los 60 cuando se creó uno de los primeros bots, Eliza, el cual tenía como propósito mantener conversaciones sencillas.

En sus inicios, los chatbots requerían que los usuarios usaran frases coherentes y de fácil comprensión, ya que no eran capaces de entender diálogos complejos, pero esto ha ido cambiando gracias a los avances de la Inteligencia Artificial (IA). 

Ahora un chatbot con IA no solo sirve para responder a preguntas sencillas, sino que también funciona como asistente digital que puede aprender a través de la interacción para ofrecer una comunicación cada vez más inteligente y personalizada.

¿Por qué los chatbots son tan populares?

A medida que la digitalización ha aumentado a nivel social y de mercado, los bots se posicionan como una respuesta al cambio. De hecho, el uso de los chatbots ha experimentado un crecimiento superior al 90% desde el 2019, dando cuenta de una tendencia en constante alza.

Esto se debe a que las personas prefieren utilizar plataformas de mensajería para comunicarse, y esperan que tu marca pueda atender a esta necesidad. El problema surge cuando tu empresa crece y no tienes la capacidad para atender todas las solicitudes, y la complejidad aumenta cuando se trata de gestionar diversos canales de manera simultánea y continua.

Por eso, los chatbots se han posicionado como una de las soluciones digitales claves en la atención cliente-empresa, brindando atención 24/7, automatizando las interacciones y ofreciendo una comunicación personalizada. Esto, gracias a que pueden responder 90% de las preguntas frecuentes y disminuir los tiempos de respuesta hasta en un 99%, optimizando el Customer Experience.

Incluso, y de acuerdo con cifras de la industria, los chatbots pueden ayudarte a ahorrar hasta un 30% los costos de atención al cliente, principalmente porque requieres de menos fuerza humana para atender a las solicitudes.

Esto no quiere decir que el chatbot con IA vaya a sustituir a los agentes humanos, sino que más bien está diseñado para ser un apoyo, permitiendo a los ejecutivos incorporarse cuando el grado de personalización requerido es superior al que puede ofrecer un asistente virtual.

A esto es lo que se conoce como Inteligencia Aumentada. Un bot puede atender solicitudes y transferirlas a un humano siempre que sea necesario, además de que almacena datos que posteriormente pueden usarse para una mejor toma de decisiones.

Ahora bien, los chatbots no solo ofrecen soluciones para empresas privadas y sus clientes, sino que también son claves para la creación de un gobierno en línea, mejorando la relación del Estado con los ciudadanos.

¿Qué ofrecen los chatbots al gobierno en línea?

Antes de entrar en detalles sobre los beneficios directos que entregan los bots al gobierno y los ciudadanos, lo ideal es que conozcas algunos de los usos que le han dado al chatbot ciertas entidades gubernamentales.

Uno de los principales ejemplos es la alianza entre el Instituto Nacional Electoral (INE) y Auronix, donde se desarrolló un asistente virtual para funcionar a través de WhatsApp destinado a asistir a los mexicanos y resolver cualquier duda para las elecciones desarrolladas en junio. Los ciudadanos solo tenían que agregar el número de WhatsApp e iniciar la conversación con la palabra HOLA.

Otro caso similar, y muy importante bajo el contexto actual, es el chatbot que habilitó la Secretaría de Salud para descargar gratuitamente el certificado de vacunación con el COVID-19

Sin embargo, este bot, bautizado como “Dr. Armando Vacuno”, también sirve como un asistente virtual para que los ciudadanos reciban toda la información oficial sobre el proceso de vacunación, incluyendo las dudas más frecuentes sobre las vacunas y los lugares de aplicación, además de recordatorios de citas, ya sea para la aplicación de la primera o segunda dosis.

Por último, vale la pena destacar a Boti, un asistente virtual desarrollado por el Gobierno argentino, específicamente para Buenos Aires. Se trata de un chatbot con IA diseñado para responder a los ciudadanos sobre sus consultas acerca de servicios, trámites y eventos a través de WhatsApp.

A partir de estos ejemplos, se desprenden algunos beneficios como los siguientes:

Cercanía con los ciudadanos

Muchas veces, las personas tienen dificultad para conocer detalles sobre temas de interés público, como trámites, procesos o información de interés. Al ofrecer una canal de mensajería instantánea con el que pueden interactuar como si se tratara de un amigo o un familiar, el proceso es mucho más sencillo.

Esta es una manera en la que te acercas a los ciudadanos a través de una app, como WhatsApp, a la que ya están acostumbrados a usar.

Transparencia

Todas las consultas realizadas a través de los chatbots obtienen respuestas de manera transparente y eficaz. Esto, gracias a que se han diseñado para entregar la información que el usuario requiere.

Agilidad en los procesos

Los trámites realizados con ayuda de un chatbot se llevarán a cabo mucho más rápido (gracias a una atención oportuna) y, en el caso de requerir asistencia humana, los usuarios serán atendidos directamente por un ejecutivo que sabrá orientarlos en sus necesidades.

Mejor toma de decisiones

Los gobiernos recopilan cada día una gran cantidad de datos que pueden analizar y utilizar para tomar decisiones que tengan el potencial de mejorar los servicios y ahorrar costos. Gracias a los chatbots, esta data puede ser recopilada de manera más ágil y natural, permitiendo tomar decisiones más acertadas sobre las políticas públicas y todo en lo que respecte a los ciudadanos.

 

Al implementar un chatbot en tu organización tienes la oportunidad de atender y solucionar consultas de manera más eficiente, ¿qué esperas para comenzar a disfrutar de sus beneficios?

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