El ABC para trasladar la experiencia de compra del retail hacia los chats

Por Javier Bracho, Enterprise Account Manager en Auronix

Una de las verticales en las que más valor aporta el comercio conversacional y la mensajería instantánea es el retail. Este sector tiene una amplia baraja de posibilidades, desde las más sencillas como el envío de una promoción, hasta la realización de toda una compra desde el chat, el envío de un número de seguimiento de pedidos, conocer las ubicaciones de las sucursales y generar una liga de pagos; todo, casi sin abandonar la conversación.

Esto es importante porque la forma en la que los consumidores compran ha cambiado. Los usuarios quieren respuestas automáticas e inmediatas cuando buscan un retail, pero quieren contestar cuando ellos lo desean al momento de recibir un mensaje de parte de las empresas. Por eso, la disponibilidad dentro de la mensajería instantánea es fundamental para los comercios.

La pregunta que a las empresas de retail les surge al conocer las posibilidades que existen en el comercio conversacional es clara: ¿cómo lograrlo? Por eso, a continuación te cuento los pasos a seguir para conectar de forma exitosa con los usuarios dentro de los canales de mensajería más populares:

Elige un primer caso de uso sencillo

Lo primero que deben hacer los retailers es conectar con procesos sencillos que generen un primer contacto con el cliente mediante un esfuerzo sencillo y una inversión pequeña, pero que puede trasladarse a un impacto muy grande dentro del negocio. Por ejemplo, pueden optar por el envío de mensajes sencillos orientados al envío de promociones.

Si bien la idea final es trasladar toda la experiencia al comercio conversacional, yo recomiendo empezar con una estrategia de mensajes de salida. Hacerlo ayuda a que el cliente sepa que existe una línea de contacto directa y verificada con el retail, mediante la cual recibe información sobre descuentos y promociones, por mencionar un ejemplo.

Envía promociones personalizadas

Después de ese primer contacto, las empresas deben analizar todos los datos que se generaron mediante esas interacciones para comenzar a personalizar la comunicación. De ese modo, en lugar de invertir demasiado dinero en comerciales de televisión, canales impresos en periódicos, revistas y otros métodos de promoción tradicionales, se digitaliza el envío de ofertas orientadas a las preferencias del usuario.

Esto es crucial considerando que la gente ya no busca esas ofertas y promociones en las revistas. Por el contrario, hay más de 100 millones de smartphones activos tan solo en México y más del 90% utilizan canales como WhatsApp. La gente está ahí, usando la mensajería durante más de 4 horas diarias. Además los mensajes enviados por este canal tienen una tasa de apertura del 98% y un CTR (Clic Through Rate o tasa de clics) del 50%, métricas imposibles de ver en otros canales.

Implementa un call to action

Ya que tienes conversaciones con el usuario, los retailers deben implementar un call to action dentro de otras plataformas, como las redes sociales. Imaginemos que un retail coloca una promoción en Facebook que, al darle clic, lleva al usuario a una tienda online convencional. El nivel de respuesta es mucho más alto cuando en lugar de un sitio web, el botón que acompaña al anuncio dice “Clic aquí para hablar por WhatsApp”.

De ese modo, el usuario es dirigido a una plataforma con la que está sumamente familiarizado. Incluso, derivado de los puntos anteriores, es probable que la persona ya haya tenido conversaciones con el comercio desde ese canal. Ahí, es en donde los comercios deben ofrecer una experiencia más completa replicando lo que ofrecen en el plano offline, disponibilizado en el chat un catálogo de productos, ofreciendo compras desde la conversación, notificaciones sobre el estatus de un pedido, servicio al cliente en tiempo real, ubicación de sucursales o puestos de recolección en caso de ser requeridos; entre otros. Todo de forma simple y fácil para el usuario.

Apóyate en la IA

En Auronix buscamos automatizar lo ordinario y humanizar lo extraordinario. Esto significa que las empresas deben hacer uso de un esquema híbrido de atención que combine a los chatbots automáticos de Inteligencia Artificial (IA) con el trabajo de asesores humanos que contesten a las preguntas más específicas del usuario.

Esto es fundamental para generar un flujo de comunicación ininterrumpido para el usuario, mientras que las empresas ahorran hasta un 85% en costos de atención al cliente comparado con otros métodos como llamadas telefónicas y envío de emails.

El retail debe tener en la cabeza que la interacción con los consumidores debe ser rápida, automática y desde el smartphone. Lograrlo es la clave para generar una experiencia innovadora que haga que los comercios marquen una diferencia con respecto a sus competidores y ganen la preferencia de los clientes en la actualidad.