Orchestrated Outbound: hiperpersonalización de mensajes

La orquestación de mensajes de salida (Orchestrated Outbound) consiste en entregar a los clientes el mensaje correcto, mediante el canal adecuado y en el instante oportuno, con el fin de optimizar la experiencia de compra, generar valor en la relación e incrementar las oportunidades de venta y fidelización de los clientes. Aquí, la hiperpersonalización adquiere un rol clave en la forma de conectar con tu público, ¿por qué?

El Orchestrated Outbound implica alinear todas las acciones de marketing, ventas y atención al consumidor para llegar a los clientes con interacciones que respondan a sus requerimientos o necesidades, dejando atrás las ofertas o promociones genéricas que no generan valor.

La necesidad de personalizar las interacciones a lo largo de todo el Customer Journey obedece a la importancia de brindar una experiencia relevante. Estadísticas de Salesforce evidencian que casi el 80% de los consumidores B2C dicen que este factor es tan importante como sus productos o servicios, y la cifra sube al 85% en el sector B2B. 

Hiperpersonalización, la nueva era de la mensajería

Hace unos años, conscientes de la importancia de la experiencia de compra, las marcas empezaron a aplicar estrategias de personalización usando tecnologías de la información para lograr una mayor satisfacción del cliente. Sin embargo, hoy es necesario ir más allá y abordar a los clientes desde una perspectiva más cercana y amigable.

Al respecto, la hiperpersonalización constituye una herramienta para lograr un elemento diferenciador en un mercado digital cada vez más competitivo. Este concepto apunta a manejar información actualizada sobre el comportamiento de los usuarios, lo que permite a las marcas abordarlos con mensajes que responden a sus requerimientos o necesidades específicas.

Evolución de las estrategias de segmentación de clientes

Años atrás, las estrategias de segmentación eran bastante básicas, fundamentadas en factores genéricos como el sexo, la ubicación geográfica, la edad y los ingresos económicos. Poco a poco, gracias al Big Data y el Machine Learning, las empresas han podido lograr una personalización masiva de gran nivel, permitiéndoles automatizar las interacciones y apelar a lo que realmente quieren los clientes.

Así, hoy las marcas pueden implementar estrategias comerciales de gran impacto gracias a la segmentación avanzada. En este punto, datos como el historial de compras, los productos de interés o los problemas que haya manifestado un cliente son determinantes para hiperpersonalizar los mensajes de salida, aumentando las tasas de conversión.

Hiperpersonalización v/s personalización: aprovechando los micromomentos

La hiperpersonalización de los mensajes tiene como objetivo establecer una relación de valor entre la marca y sus clientes, aumentando no solo las tasas de conversión, sino también los niveles de lealtad, algo clave para la rentabilidad de todo negocio si consideramos que atraer nuevos consumidores puede ser hasta 25 veces más caro que mantener a los ya existentes.

Se trata de crear interacciones altamente contextuales en las que puedes explotar al máximo los micromomentos, que son esos pequeños instantes en los cuales los compradores esperan que las marcas respondan a su necesidad de obtener información, ejecutar alguna acción, efectuar una compra, etc. 

En la práctica, va mucho más allá que las acciones de personalización masiva, en las que muchas veces el único diferenciador es el nombre del destinatario. Aquí, la clave está en conocer en detalle a los clientes para, por ejemplo, evitar que una persona que tiene un saldo vencido reciba mensajes automáticos sobre un nuevo avance o crédito disponible.

Para lograr este nivel de contextualización es necesario, además de un sistema CRM, contar con una plataforma que de atención unificada capaz de centralizar la información proveniente de diversos canales de mensajería, como WhatsApp o Facebook Messenger, entre otros.

¿Por qué se dice que la hiperpersonalización es el futuro del Customer Experience?

En un mundo altamente digitalizado, en el que los consumidores tienen fácil acceso a enormes cantidades de información y soluciones para resolver sus necesidades, la hiperpersonalización representa la única forma de desmarcarse de la competencia y brindar un Customer Experience a la altura de las expectativas de los clientes.

De hecho, podemos decir que hiperpersonalización ya es la nueva normalidad para las marcas que se comprometen con su audiencia, generando valor en las interacciones para impulsar sus ventas.

Característica de la personalización de mensajes y los beneficios  

Las estrategias de segmentación profundas permiten hiperpersonalizar los mensajes de salida en todo tipo de empresas, haciendo que las interacciones sean relevantes y oportunas para la fase del Customer Journey en que se encuentra el cliente.

En la industria logística, por ejemplo, un comprador puede contactar a la empresa por WhatsApp para rastrear sus pedidos, o agendar el retiro de diversos productos para agilizar su entrega a los clientes finales.

En el sector bancario, la hiperpersonalización puede verse reflejada en un contacto por SMS orientado a brindarle una tarjeta de crédito cuando sabes que la ha estado buscando.

En el eCommerce y retail, el objetivo es generar ventas y lealtad mediante experiencias conversacionales que permitan al cliente explorar productos, solucionar dudas, recibir promociones exclusivas e, incluso, realizar transacciones sin salir de la conversación.

Mientras que en el sector telecomunicaciones puedes notificar, informar y atender a los usuarios de manera excepcional, permitiéndoles contratar servicios, ver estados de cuenta, hacer pagos, atender o dar seguimiento a reportes, etc. 

Cuando hiperpersonalizas la interacción con tus clientes logras un incremento de las ventas, fortalecer las relaciones y aumentar la fidelización de los clientes, lo cual deriva directamente en los resultados del negocio.

¿Por qué seguir forzando a los clientes a ciertos canales? ¿Por qué seguir entregando mensajes estandarizados? En la era de la hiperpersonalización, las marcas deben ofrecer interacciones altamente contextuales, y dejar que el consumidor decida por qué canales comunicarse con las empresas.

En Auronix queremos ayudarte a lograrlo. Contáctanos y comienza hoy a disfrutar los beneficios de la hiperpersonalización y contextualización de los mensajes.