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Logística: ¿cómo mejorar la comunicación con el cliente?

Ofrecer un buen customer experience es un factor determinante en toda estrategia de marketing, algo que está directamente relacionado con la...
diciembre 3, 2020 | 3 min de lectura

Ofrecer un buen customer experience es un factor determinante en toda estrategia de marketing, algo que está directamente relacionado con la comunicación con el cliente. En un contexto como el actual, en donde todo debe desarrollarse a distancia, las empresas de paquetería y logística tienen el gran desafío de adaptarse a este nuevo escenario.

La crisis sanitaria impulsó cambios forzados en los hábitos de consumo. Es así como, ante la necesidad de implementar el distanciamiento social, el comercio electrónico adquirió un papel protagónico a nivel local y global, al punto de crecer, por poner un ejemplo, un 94% en México. De hecho, a mediados de este año, cerca del 60% de las pymes del país estaban vendiendo en línea.

Sin embargo, para brindar una buena experiencia del cliente es necesario ir más allá de la calidad del producto/servicio o la atención que recibe durante el proceso de compra: el envío es uno de los puntos críticos, ya que puede arruinar todos los esfuerzos previos o consolidarlos.

Entrega de pedidos: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente (SAC)?

Especialmente en lo que a empresas de logística y paquetería respecta, establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular es fundamental, pues esto permitirá a los consumidores conocer en todo momento, y en tiempo real, el estado de sus pedidos.

En este punto, una de las claves es contar con una estrategia omnicanal que permita a los consumidores contactar a la empresa a través de diversos canales, manteniendo la continuidad de la comunicación en todo momento.

Para ello existen soluciones que automatizan la comunicación empresa-cliente, que permiten al consumidor conocer el estado y realizar un seguimiento de sus envíos, así como también obtener respuestas a consultas básicas o recibir notificaciones ante la llegada del producto o retrasos en los tiempos de entrega.

Algunas de las principales son:

Chatbots: comunicación en todo momento

Cuando incorporas chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA) para optimizar el seguimiento de pedidos, tu empresa puede ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel, ya que el consumidor podrá revisar en todo momento el estado de su envío.

Una de las características más destacables de los chatbots es que permiten la automatización de labores, tales como seguimiento de pedidos en tiempo real y brindar respuestas a consultas básicas. Así, tus clientes pueden obtener información relevante y de forma rápida, mientras que tus colaboradores pueden enfocarse en otras tareas.

Además, en el caso de que la consulta sea muy compleja o se requiera un mayor nivel de personalización, plataformas como Auronix ofrecen Inteligencia Aumentada, es decir, la posibilidad de que un agente humano intervenga para personalizar al máximo la gestión de los despachos.

Alertas mediante aplicaciones de mensajería: SMS y WhatsApp

El sector de la logística está en crecimiento. Durante 2018 se enviaron 87 mil millones de paquetes a nivel mundial, un 104% más en relación con el 2014, que no serán nada comparados con los 200 mil millones de paquetes que se estiman para el 2025

Y aunque las cifras son increíbles, también significan que las empresas de logística deben mejorar la comunicación con sus clientes durante el proceso de envío. Para ello, apoyarse en canales de mensajería es fundamental.

¿Sabías que los SMS tienen una tasa de apertura de hasta un 98%, y que el 90% son leídos en los primeros 3 minutos de ser recibidos? Por eso, los mensajes de texto son ideales para mantener una comunicación con el cliente durante todo el proceso de despacho, pudiendo enviar alertas sobre el estado de las entregas para mantenerlo al tanto de sus pedidos.

Por otra parte, WhatsApp ofrece la oportunidad al cliente de interactuar con una empresa a través de una plataforma conocida y confiable, pudiendo enviar instrucciones de entrega, preferencias, seguimiento de envíos, informar sobre entregas extraviadas o canceladas, lidiar con problemas o quejas.

Business Messages de Google

Por último, si te estás planteando cómo mejorar el servicio al cliente, no puedes dejar de conocer Business Messages, una opción que permite al usuario realizar consultas directamente desde un resultado de búsqueda o desde Google Maps, pero ¿cómo funciona?

Luego de hacer una búsqueda en Google Search o Google Maps, y siempre que implementes este servicio, el cliente verá habilitada la opción de “Mensaje”, donde podrá interactuar con la empresa con un solo clic sobre temas como horarios, precios, ubicación, realizar seguimiento de envíos, etc. y ser atendido ya sea con un chatbot y/o un agente humano. 

 

Con Calixta, de Auronix, puedes gestionar diversos canales de comunicación para mantener a tus clientes informados durante todo el proceso de envío de productos, brindándoles una atención unificada, mejorando el customer experience y, con ello, los niveles de lealtad, un factor de carácter crítico considerando que atraer nuevos consumidores puede ser hasta 25 veces más caro que retener a los ya existentes.

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