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5 razones para usar canales de comunicación por texto

Para que una empresa pueda posicionarse efectivamente entre su público, uno de los aspectos más importantes es establecer estrategias que consideren...
diciembre 1, 2020 | 3 min de lectura

Para que una empresa pueda posicionarse efectivamente entre su público, uno de los aspectos más importantes es establecer estrategias que consideren los canales de comunicación preferidos por el buyer persona, ¿por qué?

Debido al gran nivel de digitalización del mercado, sumado a la masificación de Internet y de los dispositivos móviles, el consumidor de hoy está mucho más empoderado y exige que las empresas se adapten a sus requerimientos. De lo contrario, la oferta es amplia y puede migrar hacia la competencia.

En ese sentido, para establecer una comunicación directa y permanente con cada cliente, los canales que se valen del texto son la clave. Por ejemplo, ¿sabías que los SMS tienen una tasa de respuesta 209% más alta que el correo electrónico, Facebook o las llamadas telefónicas?

Si aún tienes dudas sobre la efectividad de los canales que se valen del texto para la comunicación empresa-cliente, los siguientes beneficios te ayudarán a despejarlas:

1. Entregar un mejor servicio al cliente

Se estima que 67% de los consumidores prefiere contactarse con las empresas sobre citas u horarios de atención a través de mensajes de texto, en lugar de llamadas telefónicas o correo electrónico. Este dato permite dar cuenta de las preferencia de los clientes a la hora de comunicarse con las marcas.

Siendo así, apoyarse en canales como SMS, RCS, WhatsApp o Business Messages de Google y Apple Business Chat, entre otros, constituye una decisión de carácter estratégico a la hora de mantener una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular, especialmente considerando el nivel de penetración de estos dispositivos que, por ejemplo en México, supera el 75% de la población.

2. Construir una experiencia omnicanal e incrementar la lealtad del cliente

En la actualidad, la omnicanalidad es la principal tendencia en lo que a comunicación con el cliente respecta. En pocas palabras, se trata de alinear todos los canales de comunicación de una empresa bajo un enfoque integral, brindando continuidad a las interacciones independientemente del medio utilizado.

Al adoptar un enfoque omnicanal, las empresas pueden retener hasta el 89% de sus clientes y, considerando que atraer nuevos consumidores puede ser hasta 25 veces más caro que retener a los ya existentes, la omnicanalidad constituye un factor clave a la hora de incrementar la rentabilidad de un negocio.

Ahora bien, para implementar una estrategia omnicanal que permita optimizar la comunicación con el cliente, las empresas deben apoyarse en una plataforma que permita gestionar diversos canales con una sola herramienta, centralizando la información para dar continuidad a las interacciones.

3. Darse cuenta a tiempo de problemas que se repiten

Los mensajes de texto y similares no solo permiten ofrecer un mejor servicio al cliente, sino que permiten a las empresas recabar información de valor para mejorar sus estrategias de marketing y la manera en que se relacionan con sus consumidores.

Para ello, es necesario apoyarse en una plataforma que permita recabar esta data, a fin de analizarla e identificar tendencias u oportunidades de mejora que permitan ofrecer una mejor experiencia al consumidor.

4. Disminuir costos de atención

Cuando las empresas se valen de canales como SMS, WhatsApp, RCS o similares, más allá de incrementar la lealtad del cliente al adaptarse a sus requerimientos y ofrecer una experiencia omnicanal, hay un importante beneficio económico detrás.

Esto, ya que al utilizar plataformas como Calixta de Auronix, no solo es posible centralizar la información proveniente de diversos canales, sino que también se logra automatizar gran parte de las interacciones gracias a la inclusión de chatbots con Inteligencia Artificial (IA), lo que les permite aprender de las conversaciones para personalizar la comunicación empresa-cliente.

Lo anterior deriva en un importante ahorro de costos: puesto que pueden responder hasta el 80% de las preguntas estándar, los chatbots permiten a las empresas lograr un ahorro de hasta un 30% en los costos operativos, siendo un factor clave a la hora de incrementar la rentabilidad de las estrategias comunicacionales.

5. Mejorar indicadores de rendimiento

En la tarea de interactuar con clientes, las empresas deben lidiar con correos que nunca son leídos, llamadas que no son contestadas o intentos que contacto que no llegan a nada. Sin embargo, cuando utilizan mensajes de texto, los resultados son muy distintos. 

Por ejemplo, ¿sabías que solo el 10% de los mensajes de texto son spam, versus casi el 50% de los correos electrónicos? Además, las campañas de SMS marketing son 7 veces más efectivas que las efectuadas vía email, evidencia del potencial que tiene este formato para que las empresas puedan establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular.

En la misma línea, vale la pena acotar que los SMS tienen una tasa de apertura del 98%, y que el 90% de estos son leídos en los primeros 3 minutos de ser recibidos. Entonces, si quieres mejorar los indicadores de rendimiento de tus estrategias comunicacionales, los mensajes de texto constituyen la solución que tu negocio necesita.

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