Un bot es de gran ayuda para mejorar experiencia del cliente, incrementar productividad, atender 7x24 y desahogar contingencias y horas pico. Sin embargo, un bot mal implementado también puede generar molestias y frustración en los clientes. Es por esto que en este artículo te damos el resumen de las mejores recomendaciones de la industria para la implementación de tu siguiente con Calixta.
| BOT | DEBE | SERIA BUENO | EJEMPLOS |
|---|---|---|---|
| Saluda |  |
“Hola, mi nombre es Calixta, soy un bot y tendré el gusto de ayudarte.” | |
| Aclara que es un bot | |
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| Explica lo que puede hacer | |
Usando menús o carruseles de imágenes, o bien opciones de texto. 1. Solicita información |
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| Toma turnos con el cliente | |
Tu bot dice: “Hola, mi nombre es Calixta Bot, ¿en qué puedo apoyarte?” Cliente dice: "Quiero saber el precio de sus servicios" Tu bot dice: “Con gusto! ¿Cuál servicio es el que te interesa?” |
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| Textos cortos y claros | |
Tu cliente puede estar leyéndote desde su celular, y un mensaje muy largo que requiera hacer scroll podría ser difícil de leer. Mantén los textos cortos y claros. Si la información es muy amplia intenta enviarla como un link, una infografía o un video. | |
| Permite interactuar con agentes e incluso con otros medios | |
Un buen bot reconoce sus limitantes y ofrece transferir el chat con un agente cuando la conversación se está complicando. Si por horario o volumen de chats no hay agentes disponibles, permite al usuario comunicarse por otros medios (email, llamada, sucursal). | |
| Se disculpa cuando las cosas no salen bien | |
El bot dice, “Uh oh, soy un bot y apenas estoy aprendiendo. Aún no se hacer lo que me pides, pero te comunico enseguida con un experto” | |
| Es amable: saluda, da las gracias | |
Cliente dice, “Hola”, Bot contesta, “Hola” |
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| Avisa que cerrará la conversación antes de cerrarla. | |
El Bot dice "Hasta luego! Nos vemos pronto" | |
| Es claro con las opciones | |
El Bot dice "Aquí algunas cosas que puedes hacer:" Comprar Conocer el estatus de tu orden Conectar con un agente |
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| Personaliza | |
Hola Aurora, ¿cómo puedo apoyarte? | |
| Recuerda | |
Recuerda los datos de los clientes entre sesiones | |
| Ayuda al cliente a navegar más fácilmente la conversación utilizando menú | |
El Bot dice "Hola Aurora, ¿en qué te puedo apoyar hoy?" Comprar Conocer el estatus de tu orden Conectar con un agente |
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| Utiliza respuestas rápidas para reducir el esfuerzo del cliente durante la conversación | |
El Bot pregunta "¿Eso responde tu pregunta? SI / NO" |
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| Se da cuenta que se equivoca y transfiere con un humano | |
El bot dice "Te comunico con un experto" | |
| Tiene su propia personalidad, consistente con la imagen y mercado de tu empresa | |
Bot casual: “Hola Martha, ¿en qué puedo apoyarte?” Bot formal: "Estimada Lic. González, ¿en qué puedo apoyarla?" |
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| Elimina comunicación en todo mayúsculas (GRITANDO) | |
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| Usa emojis donde estos aporten valor. | |
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| Realiza encuestas de salida y pide a los clientes su retroalimientación (feedback) | |
El bot pregunta "¿Cómo calificarías tu experiencia con nosotros hoy? Excelente / No muy buena", "¿Por qué?
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