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El arribo del nuevo coronavirus COVID-19 a México ha generado una preocupación importante en la población. Todos nos estamos preguntando: ¿Qué debo de hacer para cuidarme? ¿Qué hago si estuve expuesto a alguien con Coronavirus? ¿Cuáles son los síntomas? ¿Debo de presentarme a trabajar? ¿La escuela de mis hijos seguirá abierta? ¿Cuánto tiempo va a durar la crisis?
Este tipo de crisis se caracterizan por evolucionar rápidamente y generan mucha incertidumbre. Ante ello, es importante que los líderes de todo tipo de organizaciones se comuniquen con sus audiencias clave (i.e. colaboradores, clientes, etc.) de una manera oportuna y frecuente a lo largo de la crisis.
Si bien no necesariamente se tienen todas las respuestas, es importante comunicarse de una manera honesta y abierta, poniéndonos en los zapatos de nuestra audiencia para tratar de responder sus inquietudes de la mejor manera posible.
Según una publicación del Harvard Business Review (Communicating Through the Coronavirus Crisis) por Paul Argenti, experto en comunicación, las mejores prácticas de comunicación para las organizaciones ante una crisis de salud son:
- Crear un equipo central de comunicación
Crea un equipo compacto (de no más de 5-7 personas) que incluya integrantes del equipo de liderazgo, recursos humanos, comunicación, y algún experto en el tema. Este equipo debe:
- Reunirse frecuentemente para monitorear cómo evoluciona la situación y ser la principal fuente de información sobre la crisis.
- Informar regularmente a las audiencias clave (empleados, clientes, etc.)
- Emitir comunicados transparentes (i.e. explicar que sabemos, que no sabemos, y las fuentes de información), concretos y fáciles de entender.
- Comunicar frecuentemente con empleados
Los empleados son la audiencia más importante, ya que fungen cómo embajadores de la organización hacia los clientes. Es importante que los empleados estén tranquilos y bien informados para poder comunicarse mejor hacia afuera de la organización. Con los empleados se debe:
- Compartir información de manera regular, la cuál sea visible of fácilmente accesible: puede ser física (i.e. posters) o virtual (i.e. email, Facebook, intranet, o canales cómo WhatsApp, SMS o RCS).
- Explicar cómo se tomaron ciertas decisiones (i.e. limitar viajes/reuniones, trabajo remoto).
- Informar regularmente (cada par de días), brindando información oportuna en vez de esperar a tener toda la información.
- Comunicar proactivamente con clientes
Los clientes son un grupo mucho mas amplio y diverso que el de los empleados, por lo cual requieren una estrategia de comunicación distinta. Con estos se debe:
- Comunicar proactivamente y enfocarse en que es importante para el cliente. Por ejemplo: un supermercado puede comunicar medidas especiales de limpieza/sanidad que se están tomando; un banco puede comunicar cierre de sucursales e invitar a clientes a hacer operaciones en app móvil.
- Buscar ayudar al cliente ante la difícil situación. Por ejemplo: una aerolínea puede comunicar eliminación de tarifas por cambio de vuelo o una empresa de internet puede comunicar que temporalmente estará dando mas ancho de banda gratís para quien tenga que trabajar desde casa.
- Ser empáticos con los clientes ante la situación en vez de intentar crear oportunidades de venta.
Ante una crisis de salud, la comunicación oportuna, proactiva y honesta de parte de las organizaciones es fundamental. A través de una buena estrategia de comunicación se puede mantener a las audiencias bien informadas, reduciendo incertidumbre y teniendo un impacto positivo en el desarrollo de la crisis.
En Auronix tenemos años de experiencia trabajando con organizaciones en sus necesidades de comunicación con empleados & clientes, brindándoles soluciones de comunicación a través de mensajería digital. Ante esta crisis que enfrentamos, estamos disponibles para asesorar o trabajar con cualquier empresa/organización que necesite hacer campañas de comunicación relacionadas al Coronavirus. Escríbenos a info@auronix.com o contáctanos vía cualquiera de lois otros medios disponbiles
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