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¿Por qué usar SMS en cobranza?

08-dic-2017 11:00:00

Hoy en día, los avances tecnológicos han cambiado la manera de comunicarnos y la cobranza no es la excepción. Antes el medio ideal para realizar cobranza de consumo eran las llamadas, o para ciertos segmentos el correo electrónico. Ahora sin embargo, más de un 80% de las personas no contestan llamadas de desconocidos y un 82% de los clientes no lee su bandeja de email a diario. Por lo tanto se vuelve inviable el contacto vía llamada o email, y sin embargo todas las personas portan un celular el 90% del tiempo y lo revisan más de 50 veces al día. ¿Para qué? Principalmente para textear.

¿Qué medios de comunicación existen para textear? SMS, Whatsapp, facebook messenger y más. Estudiemos el SMS.

Los mensajes de texto (SMS) son hoy el mejor canal de comunicación empresa-cliente. ¿Por qué?

El formato es universal: no importa si el destinatario tiene o no un teléfono inteligente: todos los aparatos celulares reciben y leen SMS, garantizando una entrega del contenido.
Es un medio discreto: es bueno usar el SMS para cobranza porque haces entrega de un mensaje que solo puede ser leído desde el teléfono del deudor.
Conciso: puesto que existe una limitación de caracteres en cuanto a los envíos de mensajes de texto (160), los SMS son ideales para entregar un mensaje conciso y que el cliente termina de leer.
Neutrales: al ser un mensaje de texto, no hay espacio para emociones clientes-agente.

Atendiendo a lo anterior, no es de extrañar que el uso de mensajes de texto para realizar labores de cobranza sea en la actualidad, una práctica generalizada en las empresas. Desde luego, la efectividad de este tipo de soluciones dependerá de la estrategia utilizada por la empresa y tambien de la experiencia de la compañía proveedora del servicio.

Mensajes de texto y cobranza: una combinación ganadora

¿Es bueno usar el SMS para cobranza? Efectivamente, pues entrega a las empresas ciertos beneficios propios del formato. Pese a que las ventajas de usar este servicio son varias, entre las principales se cuentan:

1. Reducción de costos y automatización

Una llamada con agente cuesta entre $15 y $30 pesos. Una visita al cliente cuesta entre $60 y $300 pesos. Y sin embargo un SMS cuesta centavos y permite registrar la interacción con el cliente por escrito para futura referencia de ambas partes.

2. Notificaciones durante todo el proceso

Las labores de cobranza no se reducen al simple hecho de requerir a una persona el pago de determinada deuda. Gracias a un sistema automatizado vía SMS, una empresa podrá abordar a los consumidores a lo largo de distintas etapas del proceso, permitiéndoles organizar sus finanzas de acuerdo con los plazos pactados, recordar promesas de pago u ofrecer alternativas de pago a los clientes cuando la empresa así lo determine.

3. Diferenciación de perfiles

No todos los clientes morosos se encuentran en las mismas condiciones: mientras algunos presentan uno o dos meses de atraso en sus pagos, otros arrastran deudas considerables por mucho más tiempo. Siendo así, la forma de abordar a cada uno de ellos debe ser diferenciada.

Cuando una empresa de cobranzas se apoya en un sistema automatizado de SMS, puede generar perfiles de destinatario y, así, enviar mensajes personalizados para cada uno de ellos. De esta forma, además de automatizar el proceso, podrás abordar a cada deudor de una manera distinta y personalizada que permita una mejor experiencia de cara al cliente.

Es importante considerar la diferenciación de perfiles, ya que el éxito en las labores de cobranza depende, muchas veces, del mensaje y cómo éste sea entregado.

4. Recolección de datos

Otra de las grandes ventajas de utilizar mensajes de texto para realizar las labores de cobranza es la posibilidad de obtener datos de gran valor para la empresa. Veámoslo a través de un ejemplo:

Manuel tiene una deuda con un banco desde hace tiempo, por lo que ésta decidió traspasar la cobranza a una empresa especializada en la materia. Dicha empresa, a través del envío de SMS conversacionales, notificará a Manuel de su deuda y de los plazos que tiene para pagarla. Manuel no está en condiciones de pagar en este momento y lo hace saber respondiendo al mensaje de texto que ha recibido. La empresa ya no sólo sabe que Manuel es un deudor, sino que está imposibilitado de pagar por el momento, ofreciéndole alternativas para que pueda re-negociar su deuda, y Manuel opta por una de éstas.

Si bien la empresa de cobranzas no logró su cometido (conseguir que Manuel pague la deuda de inmediato), ha obtenido feedback por parte de él y le ha ofrecido, con éxito, una opción para re-negociar el adeudo. Todo, sin la necesidad de una persona especializada en atención a clientes y cobranza.

Esta información permite hacer un seguimiento a cada uno de los deudores, obteniendo datos de gran valor que pueden ser procesados para tener una perspectiva completa sobre la situación de la cartera de morosos.

SMS para cobranza: optimización total

Como hemos visto, los mensajes de texto pueden ser una excelente herramienta para las empresas de cobranza, una que puede ayudarles a optimizar sus recursos, recolectar datos de manera sencilla y gestionar el pago de las deudas de manera automática.

Sin embargo, para que esta estrategia arroje resultados positivos, es necesario considerar algunos ejes fundamentales:

Organizar la base de deudores. Como mencionábamos párrafos más arriba, es importante diferenciar entre los distintos perfiles de deudores, para así entregar el mensaje adecuado que te permita avanzar positivamente en el proceso de cobranza.
Mantener actualizada la base de datos. ¿Cómo saber que el número al cual envías un SMS es el correcto? Para ello, es necesario realizar actualizaciones periódicas en la base de datos, pues solo así te asegurarás de mantener vigente esta línea de comunicación empresa-cliente.
Utiliza link en tus SMS. Puesto que la extensión de un mensaje de texto se limita a 160 caracteres, puedes incluir links para complementar la información entregada o para que el cliente acceda al detalle de la deuda.

Finalmente, es importante que evalúes el proveedor con quien contrates el servicio de SMS tanto a nivel técnico como comercial. Este es un factor trascendental en el éxito de tus gestiones de cobranza.