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Caso de éxito: Totalplay

Descubre cómo Totalplay logró disminuir sus costos operativos de cobranza utilizando SMS y RCS.

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    Acerca de Totalplay

    Totalplay es una de las empresas líderes en telecomunicaciones de México fundada en 2010 que ofrece servicios de internet, televisión por cable y telefonía que atiende a millones de clientes en más de 20 ciudades.

    Reto

    Totalplay se acercó a Auronix con el reto de aumentar su recuperación de cartera vencida o que estaba a punto de vencer. Tradicionalmente la marca realizaba el proceso de cobranza a través de teléfono, lo que implicaba una fuerte inversión en tiempo, esfuerzo y dinero, sin obtener el resultado esperado. La marca buscaba un canal de comunicación que le permitiera alcanzar su objetivo sin incrementar sus gastos operativos.

    Al mismo tiempo la compañía buscaba diferenciarse de la competencia en sus procesos de cobranza. "Queremos diferenciarnos de la competencia ofreciendo a nuestros clientes opciones innovadoras y atractivas para que conozcan y usen los medios de pago que prefieran" mencionó Mildred Guillén, Gerente de Cobranza de Totalplay.

    Solución

    En conjunto con Totalplay desarrollamos una estrategia de cobranza preventiva y de recuperación a través de dos canales con alta penetración en México: SMS y RCS

    A través de SMS se planteó enviar mensajes preventivos que le indicaban al usuario su saldo y su fecha límite de pago con anticipación. Llegada la fecha de pago, la estrategia migraba a RCS donde a través de mensajes interactivos y utilizando las funciones enriquecidas del formato le mostrábamos al cliente las diferentes opciones de pago. El mensaje acompañado de imágenes contaba con una llamada a acción que invitaba a realizar el pago en ese instante a través del teléfono, sitio web y obtener la información para realizar su pago en tiendas de conveniencia. 

    Además RCS permite tener un perfil verificado y con el logotipo de la marca, lo que aumenta la confianza del usuario. 

     

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    Resultados

    A los tres meses de lanzar la campaña la marca logró un incrementó del 78% en la tasa de respuesta y un 65% en la tasa de recuperación de cartera. Estos canales, al ser medios económicos, le permitieron a la marca mantener sus gastos operativos. 

    "Los canales de mensajería nos ayudaron a mejorar la experiencia del cliente. Seguiremos usando SMS y RCS y desarrollaremos campañas más personalizadas en el futuro."

    - Mildred Guillén, Gerente de Cobranza en Totalplay.

     

    Si quieres conocer más sobre el éxito de Totalplay visita este artículo donde Google analiza el éxito de esta campaña.

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