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Todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp Business API

WhatsApp Business API es el recurso ideal para optimizar la comunicación empresa-cliente y brindar una atención oportuna en todo momento.

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    Es indudable que WhatsApp es la plataforma de mensajería más popular del planeta. De hecho, permite a más de 1,500 millones de personas a comunicarse de forma rápida, segura y confiable, convirtiendo a la app en el canal perfecto para que las empresas puedan establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular.

    Y para optimizar al máximo la comunicación empresa-cliente, a inicios de 2018 vio la luz WhatsApp Business, una versión de la app con funcionalidades específicas para pequeños negocios, como la posibilidad de tener un perfil empresarial, respuestas automatizadas y etiquetas para organizar las conversaciones.

    Esta aplicación de mensajería instantánea empresarial ha funcionado muy bien para profesionales independientes y para empresas pequeñas, pero tiene limitaciones cuando se trata de corporaciones o grandes equipos de atención al cliente que gestionan cientos o miles de contactos al día. Razón por la que, en el año 2018, la empresa estadounidense decidió lanzar WhatsApp Business API.

    ¿Qué es WhatsApp Business API?

    La palabra API significa Interfaz de Programación de Aplicaciones (por sus siglas en inglés). Se trata de una serie de reglas que los programadores pueden usar para integrar una aplicación a un sistema o software interno. 

    En ese sentido, WhatsApp Business API contiene todos los requisitos, instrucciones y posibilidades para integrar la plataforma a sistemas que permitan agilizar la comunicación empresa-cliente. 

    Si bien WhatsApp Business API ofrece diversas funciones incluidas en la versión general, la diferencia principal es que la app se puede implementar en un servidor, lo que brinda la posibilidad de automatizar las interacciones, responder a diversos mensajes de manera simultánea e integrar la plataforma a sistemas internos (CRM, ERP, etc.) para mejorar el servicio al cliente (SAC).

    Fue especialmente diseñada para medianas y grandes empresas que gestionan cientos o miles de contactos al día, eliminando las limitaciones de WhatsApp Business convencional: gestión limitada de las conversaciones, imposibilidad de integración al CRM y otros sistemas de la empresa, y ausencia de funcionalidades de segmentación de listas para el envío de notificaciones. 

    ¿Cómo usar WhatsApp Business API?

    Una vez claro qué es la API de WhatsApp Business, debes saber que, para utilizarla y aprovechar al máximo sus funcionalidades, es necesario acudir a un partner autorizado por Facebook para integrar WhatsApp Business API a tu estrategia de comunicación omnicanal, como Auronix.

    Conectar a la API con el partner autorizado por Facebook garantiza la correcta integración con WhatsApp Business, abriendo la posibilidad de brindar una experiencia de comunicación omnicanal que aumente la satisfacción del cliente y optimice los gastos.

    Entonces ¿cómo integrar la API? Solo debes contactarte con un ejecutivo que te brindará asesoría y pedirá enviar información básica sobre la empresa (nombre, web, industria país donde opera, uso que le vas a dar a la aplicación, volumen de mensajes diarios, etc.), y someterá tu solicitud a estudio para verificar que cumpla con las políticas de acceso. 

    Una vez tengas la confirmación de la aprobación de la API, debes:

    1. Crear una cuenta de WhatsApp Business.
    2. Configurar una línea de crédito para realizar los respectivos pagos por uso.
    3. Activar tu número de teléfono.

    A partir de ese momento, ya podrás comenzar a utilizar WhatsApp Business API para gestionar todas los mensajes que tus clientes envíen a través de la plataforma. 

    Es importante mencionar que WhatsApp Business API te permite automatizar tus respuestas y atención integrando un chatbot para responder a las preguntas más habituales, dejando en manos de agentes aquellos casos que requieren de mayor personalización, optimizando al máximo las interacciones.

    Ahora bien, ¿qué interacciones son las que permite WhatsApp Business API? Es importante aclarar que, si bien hasta hace poco solo admitía el envío de mensajes transaccionales, Facebook amplió las posibilidades y hoy la plataforma también posibilita el envío de aquellos de carácter no transaccional, pero ¿qué significa esto?

    Básicamente, que hoy las compañías pueden enviar mensajes de salida utilizando plantillas pre-aprobadas, lo que se traduce en la posibilidad de implementar campañas de marketing a través de WhatsApp Business API.

    Sin embargo, cualquier acción que implementes debe ceñirse a las prácticas recomendadas por Facebook para operar con la API WhatsApp Business:

    • Las empresas deben contar con la aceptación de los clientes para recibir mensajes.
    • Autenticación de identidad del cliente a la hora de compartir información privada.
    • Tus plantillas de mensajes deben tener buena ortografía y gramática, y cumplir con la política de comercio de WhatsApp.
    • Verificar la empresa.

    Al hacer la integración con Auronix, mediante nuestra plataforma omnicanal Calixta, podrás gestionar WhatsApp y otros canales de comunicación bajo una sola herramienta, centralizando la información para brindar una experiencia personalizada con cada interacción.

    Auronix también cuenta con chatbots diseñados con Inteligencia Artificial (IA) para automatizar la comunicación tanto en WhatsApp como en los demás canales, pudiendo brindar respuestas rápidas a preguntas habituales como consultas de horarios, estado de determinadas sucursales o disponibilidad de productos, entre otras.

    Además, Calixta ofrece Inteligencia Aumentada, entendida como la posibilidad de que un ejecutivo intervenga en cualquier punto de la comunicación. Así, es posible optimizar al máximo el SAC al automatizar gran parte de las interacciones, y atendiendo de manera más personalizada casos de mayor complejidad, como reclamos u orientar a los clientes durante las últimas etapas del customer journey.

    Diferencias entre las diferentes aplicaciones de  WhatsApp

    Teniendo claro qué es y cómo integrar WhatsApp Business API, es necesario establecer sus principales diferencias con la aplicación personal y con WhatsApp Business. Veamos: 

    WhatsApp_Business_API_Table

     

    En resumen, el WhatsApp tradicional es un canal de mensajería instantánea personal en el que, si bien tienes acceso a múltiples funcionalidades como envío de imágenes, documentos y notas de voz, no puedes configurar un perfil empresarial ni automatizar mensajes, como lo hace la versión diseñada para pequeños negocios.

    WhatsApp Business API, por su parte, es una versión más avanzada de la versión empresarial, cuyas funciones citadas líneas atrás permiten una gran gestión de la comunicación de las grandes organizaciones. 

    ¿Se puede usar WhatsApp Business API desde varios números?

    Antes que todo, debes tener presente que si ya usas WhatsApp para brindar servicio al cliente, no puedes reutilizar el número con la solución de la API de WhatsApp Business. Ésta exige un número limpio. 

    Ahora bien, ¿se pueden tener varios números? No, solo puedes ejecutar una sola cuenta por instancia. Si requieres una segunda cuenta, asegúrate de emplear un número diferente para ésta.

    En todo caso, esto no debería ser un gran problema considerando que con una sola integración de WhatsApp tienes la posibilidad de atender miles de interacciones y gestionarlas de manera oportuna, integrando agentes y chatbots que te permitan mejorar tu customer experience para lograr un posicionamiento óptimo en el mercado. Esto, siempre que te apoyes en una plataforma como Calixta, de Auronix.

     

    ¿Por qué WhatsApp Business API necesita de una plataforma para funcionar?

    Una API, como ya se señaló, es un conjunto de definiciones y protocolos que se emplean para desarrollar e integrar el software de las aplicaciones. Es decir que no son una plataforma como tal. 

    Siendo así, la API de WhatsApp requiere que las empresas generen su propia versión de la plataforma, que por cierto no posee una interfaz de usuario determinado. Por eso es necesario gestionarla a través de una solución especializada en canales de mensajería instantánea.

    Con Calixta, nuestra plataforma de mensajería omnicanal, puedes gestionar diversos canales de comunicación bajo una sola herramienta. Así, podrás utilizar SMS, WhatsApp, RCS, Facebook Messenger, Business Messages de Google y Apple Business Chat, entre otros, de forma integral, brindando continuidad  a las interacciones en todo momento.

    Beneficios de implementar WhatsApp Business API en banca, logística y retail 

    Sin duda, el principal beneficio de esta integración con WhatsApp es que todos los agentes tendrán acceso a la plataforma de mensajería bajo un mismo número telefónico, manejando la misma información para no generar inconsistencias.

    Gracias a la API de WhatsApp Business, las organizaciones pueden obtener beneficios como:

    • Disminuye las cargas de trabajo por el uso de chatbots. Esto brinda a los agentes más tiempo para que atiendan las conversaciones más complejas, o dedicarse a aquellos clientes que ya están listos para concretar una compra.
    • Evaluación del rendimiento gracias a la medición de diversos KPI, lo que permite mejorar las estrategias comunicacionales.
    • Aumento de la confianza de los clientes, gracias a la verificación de número y perfil de tu empresa.
    • Mayor control de los flujos de trabajo, pues con WhatsApp Business API y la plataforma correcta accedes al tracking de cada conversación, para brindar continuidad a las interacciones en todo momento.
    • Ofrecer un SAC con un 92% de satisfacción al cliente.

    Ahora bien, hay algunos sectores que pueden verse especialmente beneficiados al utilizar WhatsApp Business API:

    1. Banca

    En el sector banca, el enfoque digital se ha convertido en un elemento indispensable en la tarea de mejorar el servicio al cliente. Un ejemplo concreto de lo anterior se relaciona con los chatbots, soluciones que pueden ofrecerle al cliente respuestas rápidas ante consultas como saldos de cuentas, registros de transacciones, generar alertas de pago o brindar ayuda en la obtención de determinados productos.

    Es importante considerar que los chatbots pueden responder hasta el 80% de las preguntas estándar. Con esto, los ejecutivos pueden optimizar su tiempo para enfocarse en situaciones que requieran una atención altamente personalizada, como reclamos, denuncias por fraude, etc. 

    Al final, con WhatsApp Business API la banca simplifica la gestión de atención al cliente mientras mejora la experiencia de usuario, brindando a los clientes respuestas rápidas y efectivas a sus requerimientos.

    Es tal la importancia del customer experience en este rubro que, al mejorarlo, las entidades bancarias incrementan entre un 30% y un 50% la posibilidad de que sus clientes renueven o compren productos financieros.

    2. Retail

    La implementación de WhatsApp Business API incrementa la tasa de conversión a ventas y fideliza a tus clientes. A pesar de que la API no permite el envío de spam ni de marketing promocional, te da la posibilidad de establecer esa comunicación bidireccional de alta calidad que los clientes valorarán significativamente.

    Esto es de especial importancia para el sector retail, especialmente considerando la necesidad de adaptar los procesos a las condiciones actuales del mercado, uno en el que lo digital ha tomado un rol protagónico dadas las medidas de distanciamiento social implementadas para frenar los contagios por COVID-19.

    Así, gracias a WhatsApp Business API los retailers pueden mantener una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular, resolviendo todas las dudas de manera oportuna e incentivando las compras a través de una asesoría en tiempo real, efectiva y amigable.

    Al igual que en todos los sectores, los chatbots te ayudan a atender, en cualquier momento del día, solicitudes sencillas. En este caso hablamos de seguimiento de pedidos, consulta de precios, disponibilidad de productos, horarios de atención, etc.

    3. Logística

    Las plantillas de mensajes pueden servirte para enviar notificaciones relevantes y personalizadas, como las relativas a la información de entrega, estado de los pedidos, etc. 

    Además, puedes configurar flujos de mensajes automatizados, ideales para gestionar todos los procesos involucrados. Por ejemplo, puedes darle al cliente de elegir otro día/hora en caso de que no esté presente a la hora de entregar un pedido. 

    De esta forma, las empresas de logística pueden mantener una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular durante todo el proceso de envío, mejorando el customer experience al brindar información clara y oportuna sobre el estado de los pedidos.

    Al final, esa entrega de información concreta y puntual en las tareas de logística, ayuda a tranquilizar a los clientes en caso de que se presenten contratiempos, optimizando así su experiencia con la marca. 

    Ya para problemas que requieren una gestión más personalizada, la Inteligencia Aumentada permite que un ejecutivo intervenga para brindar respuestas a requerimientos de mayor complejidad. Así reduces los tiempos de espera e incrementas la tasa de solicitudes gestionadas.

     

    Esto es un breve resumen de lo que la API de WhatsApp puede hacer por tu negocio en los sectores en mención. Ahora bien, para que la implementación sea exitosa y puedas acceder a soluciones como chatbots, además de gestionar diversos canales bajo una sola interfaz, es necesario apoyarse en una plataforma como Calixta, nuestra plataforma de mensajería omnicanal.

    Con Calixta, de Auronix, podrás aprovechar al máximo todas las posibilidades que brinda la API de WhatsApp Business, optimizando la comunicación con tus clientes para mejorar el customer experience y, con ello, lograr un posicionamiento óptimo en un mercado tan competitivo como el actual.

    ¿Cómo se puede integrar esta solución con otros sistemas?

    Una de las grandes ventajas de apoyarte en Calixta es que podrás simplificar todo el proceso en torno a la gestión de la API de WhatsApp Business, facilitando el camino hacia la optimización de las estrategias comunicacionales en tu negocio.

    En ese sentido, Calixta no solo permite gestionar de forma integral WhatsApp Business y otros canales, sino que también puede integrarse con los sistemas internos de las empresas, mejorando la gestión en lo que a servicio al cliente respecta.

    Así, las empresas pueden incorporar a Calixta a sus CRM, ERP o sistemas de desarrollo propio para gestionar desde un único lugar todo lo relacionado con la comunicación empresa-cliente. De esta forma, podrás administrar WhatsApp Business y otros canales de comunicación desde tu propia infraestructura TI.

    Principales KPI asociados

    En la pestaña “Estadísticas de tu administrador de WhatsApp, encontrarás las siguientes métricas: 

    • Mensajes enviados a través de la API de WhatsApp Business desde los números de teléfono seleccionados.
    • Mensajes entregados, que cuenta únicamente los mensajes que el destinatario confirmó que recibió.
    • Mensajes recibidos por los destinatarios.
    • Importe gastado, que hace referencia al total estimado de dinero que invertiste en mensajes entregados mediante la API de WhatsApp Business.

    Estas métricas, que pueden ser exportadas por número de teléfono, país y tipo de mensaje, te serán muy útiles para medir la gestión de tus acciones de mensajería instantánea, siendo determinantes para mejorar la calidad del servicio al cliente.

    Cómo una plataforma como Calixta te ayuda a gestionar tu comunicación

    Con Calixta puedes integrar WhatsApp a tu estrategia de comunicación omnicanal, creando así una experiencia conversacional altamente satisfactoria al administrar, desde una sola plataforma, diversos canales de comunicación.

    Se trata de una plataforma en la nube, simple, segura y confiable, con capacidad para gestionar miles de mensajes al día de forma eficiente y económica.

    Además, con Calixta accedes a chatbots elaborados con IA y, gracias a su Inteligencia Aumentada, un ejecutivo puede intervenir en cualquier momento, personalizando al máximo las interacciones y brindando un customer experience que permita incrementar los niveles de retención.

    Al final, con esta integración y la tecnología avanzada de Calixta puedes, entre otras cosas, vender en tiempo real desde cualquier canal de mensajería, incrementando hasta 10 veces la tasa de conversión, lanzar campañas de marketing personalizadas y contextuales que incrementan tu ROI.

    Con Auronix, descubre todo lo que puedes lograr al utilizar la API de WhatsApp Business para mejorar la comunicación con tus clientes de la mano de la automatización. Contáctanos y uno de nuestros ejecutivos te asesorará.