Caso de éxito: Estafeta®

La empresa mexicana líder en soluciones logísticas se planteó la misión de mejorar la experiencia de sus clientes a través de nuevos canales de comunicación. Conoce la historia.

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    Resumen

    Estafeta, empresa mexicana líder en soluciones logísticas, se planteó la misión de construir nuevos canales de comunicación para ofrecer a sus clientes una mejor experiencia de contacto. 

    Para habilitar la comunicación omnicanal con sus clientes, Estafeta trabaja con Auronix, con quien lanzó nuevos canales de comunicación que les permiten iniciar una conversación directa con la empresa en cuestión de segundos, para resolver cualquier duda de forma rápida y eficiente.

     

    Reto

    A inicios de 2020, Estafeta se comunicaba con sus clientes vía WhatsApp y webchat, atendía entre 60,000 y 80,000 conversaciones al mes, debido a la pandemia por Covid 19 se incrementó la demanda de servicios logísticos y en consecuencia los canales de comunicación fueron insuficientes al alcanzar la cifra de 700,000 consultas por mes. La empresa decidió ampliar sustancialmente las vías de comunicación para brindar atención omnicanal a sus clientes con un importante reto, seguir operando mientras lograban una transición transparente y amigable para los usuarios.

    Solución

    De la mano de Auronix, la fase de transición se logró en un tiempo récord de un mes y prácticamente sin ningún problema de cara a los clientes. Además, se desarrollaron los nuevos canales de comunicación de la marca, diseñando flujos y experiencias conversacionales para que los clientes tuvieran la posibilidad de interactuar con Estafeta por cualquier canal, recibiendo siempre la misma experiencia. 

    Más de medio millón de personas chatean cada mes con Estafeta por su canal favorito. Ya sea para cotizar un envío, rastrear un paquete, localizar la sucursal más cercana o darle seguimiento a una consulta los clientes pueden contactar a Estafeta  desde WhatsApp, Apple Business Chat, Google Maps, Twitter, Facebook Messenger, webchat, app Estafeta, etc. 

    Resultados

    • +90% de las consultas son resueltas por un Bot.
    • 85% de ahorro vs atención telefónica.
    • +25 puntos en CSAT durante la pandemia, lo cuál permitió regresar a los números históricos.
    • 20% de incremento a nuevos usuarios a través de nuevos canales como Business Messages de Google.

    En este momento es importante para las empresas tener conversaciones abiertas y on-demand con sus clientes, y esta solución hace precisamente eso".

     

    - Paulina Torres Ocejo, New Product & Innovation Strategist de Estafeta.


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    Estafeta (Martin)