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Caso de éxito: Estafeta®

La empresa mexicana líder en soluciones logísticas se planteó la misión de mejorar la experiencia de sus clientes a través de nuevos canales de comunicación. Conoce la historia.

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    Resumen

    Estafeta, empresa mexicana líder en soluciones logísticas, se planteó la misión de construir nuevos canales de comunicación para ofrecer a sus clientes una mejor experiencia de contacto. 

    Para habilitar la comunicación omnicanal con sus clientes, Estafeta trabaja con Auronix, con quien lanzó nuevos canales de comunicación que les permiten iniciar una conversación directa con la empresa en cuestión de segundos, para resolver cualquier duda de forma rápida y eficiente.

     

    Reto

    A inicios de 2020, Estafeta se comunicaba con sus clientes vía WhatsApp y webchat, atendía entre 60,000 y 80,000 conversaciones al mes, debido a la pandemia por Covid 19 se incrementó la demanda de servicios logísticos y en consecuencia los canales de comunicación fueron insuficientes al alcanzar la cifra de 700,000 consultas por mes. La empresa decidió ampliar sustancialmente las vías de comunicación para brindar atención omnicanal a sus clientes con un importante reto, seguir operando mientras lograban una transición transparente y amigable para los usuarios.

    Solución

    De la mano de Auronix, la fase de transición se logró en un tiempo récord de un mes y prácticamente sin ningún problema de cara a los clientes. Además, se desarrollaron los nuevos canales de comunicación de la marca, diseñando flujos y experiencias conversacionales para que los clientes tuvieran la posibilidad de interactuar con Estafeta por cualquier canal, recibiendo siempre la misma experiencia. 

    Más de medio millón de personas chatean cada mes con Estafeta por su canal favorito. Ya sea para cotizar un envío, rastrear un paquete, localizar la sucursal más cercana o darle seguimiento a una consulta los clientes pueden contactar a Estafeta  desde WhatsApp, Apple Business Chat, Google Maps, Twitter, Facebook Messenger, webchat, app Estafeta, etc. 

    Resultados

    • +90% de las consultas son resueltas por un Bot.
    • 85% de ahorro vs atención telefónica.
    • +25 puntos en CSAT durante la pandemia, lo cuál permitió regresar a los números históricos.
    • 20% de incremento a nuevos usuarios a través de nuevos canales como Business Messages de Google.

    En este momento es importante para las empresas tener conversaciones abiertas y on-demand con sus clientes, y esta solución hace precisamente eso".

    - Paulina Torres Ocejo, New Product & Innovation Strategist de Estafeta.

    Tal fue el éxito de esta solución que a partir de julio del 2021, Estafeta introdujo nuevos servicios opcionales dentro de sus canales conversacionales los cuales le permiten a sus clientes realizar:

    1. Cambio de domicilio: Le permite al usuario cambiar el domicilio de entrega a través del canal de mensajería.
    2. Cambio de fecha: Le permite al usuario elegir la fecha de entrega de su paquete con un rango de hasta 2 semanas.
    3. Cambio a sucursal: Le permite al usuario solicitar que dejen su paquete en una sucursal o concesionaria de Estafeta.
    4. Entrega extendida: El usuario podrá solicitar la entrega de su paquete en horario extendido, entre las 18:00 y hasta las 22:00 horas.
    5. Detención de envío (exclusivo para remitente): El remitente podrá solicitar la cancelación de su envío sin costo alguno.

    “Servicios Opcionales se trata de flexibilidad y conveniencia para nuestros clientes, ahora pueden, en diferentes momentos, desde la recolección de su envío y hasta después del primer intento fallido de entrega, seleccionar si desean recibirlo en un domicilio diferente dentro de la misma ciudad, ampliar el horario de entrega, cambiar la fecha o decidir recogerlo en alguna sucursal y combinar opciones entre sí, todo esto desde su WhatsApp o desde cualquiera de los canales digitales de Estafeta”

    - Paulina Torres Ocejo, New Product & Innovation Strategist de Estafeta.

    Con Auronix, descubre nuevos caminos para mejorar la comunicación con tus clientes de la mano de la tecnología. Contáctanos y uno de nuestros ejecutivos te asesorará.

    Prueba la experiencia Estafeta

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