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Comunicación con el cliente en eCommerce y retail

Si quieres que tu eCommerce o retail crezca y no se estanque, prioriza la comunicación con el cliente: una oportunidad de oro para convertir y vender más.

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    Mantener una buena comunicación con el cliente es una de las claves del éxito en todo negocio. Sin embargo, en lo que a eCommerce y retail respecta, este aspecto adquiere un carácter estratégico, sobre todo considerando que el distanciamiento social ha hecho que las ventas online adquieran un rol protagónico, siendo indispensable establecer relaciones cercanas y personalizadas.

    Atendiendo a lo anterior, muchos retailers que solían operar de manera presencial debieron adaptarse a las nuevas condiciones del mercado y comenzar a vender online. De hecho, para mediados de año, el comercio electrónico había crecido un 300% en Latinoamérica, dando cuenta del papel que juega esta modalidad en el contexto actual.

    Sin embargo, dada la alta competitividad del mercado actual, no basta con solo habilitar una plataforma de eCommerce: los consumidores quieren que los atiendas y soluciones sus problemas durante todo el proceso de compra en la tienda virtual.

    ¿Por qué es clave la comunicación con el cliente para los grandes eCommerce o retailers?

    Lo primero que debes saber es que el viaje del cliente involucra múltiples etapas, y las empresas deben conocer a sus clientes para abordarlos e interactuar con ellos entendiendo en qué fase del Customer Journey se encuentra cada uno. De esta manera será posible guiar a los compradores correctamente a través del recorrido de compra, fidelizarlos y aumentar las ventas en línea.

    Antes de hacer una compra, los clientes tienen necesidades latentes que no saben cómo satisfacer. Esta primera etapa se conoce como descubrimiento, y se trata de una fase en la que el consumidor solo está buscando información sobre su problema o necesidad. ¿Te imaginas abordarlo con una estrategia de precios en este momento? Probablemente, no lo volverás a ver en tu tienda.

    Luego vienen otras fases, como la Conciencia & exploración, Compra, Onboarding, Engagement & Servicio, Retención & lealtad. Este viaje no es un proceso lineal: una mala gestión en cualquiera de los puntos puede hacer que el cliente retroceda o se vaya, por lo que mantener una buena comunicación resulta clave a la hora de guiarlos correctamente por el customer journey y concretar las ansiadas ventas.

    Los problemas empiezan cuando las tiendas de ventas en línea son muy grandes y no cuentan con la capacidad técnica para atender todas las consultas y requerimientos de manera oportuna. Cuando esto ocurre, el cliente puede pensar que están ignorando sus peticiones, limitando las ventas y el crecimiento de la organización.

    Por ejemplo, una tienda que envía o recibe más de 10,000 mensajes al mes no puede gestionar este gran volumen de forma manual, pues sería necesario contratar a un equipo humano especialmente destinado a atender estas solicitudes, lo que no sería rentable.

    Por ello, si tienes un eCommerce o retail grande, la unión de mensajería instantánea y automatización es la clave para ofrecer una comunicación directa y permanente con cada cliente, mejorando considerablemente el customer experience con costos que se adaptan a todo tipo de presupuestos.

    ¿Sabías que 83% de los consumidores se pone en contacto con las empresas para saber más sobre los productos o servicios, un 76% para obtener soporte y otro 75% para hacer una compra? Gran parte de estos procesos pueden automatizarse, optimizando al máximo tiempo y recursos, además de brindar un servicio al cliente (SAC) disponible 24/7.

    Factores que determinan la tasa de conversión en una tienda en línea

    Lograr que un cliente llegue a tu tienda en línea no garantiza que realice una compra. Por eso es importante que consideres los siguientes factores y estrategias para mejorar la tasa de conversión sobre las ventas online:

    1. Rapidez y agilidad

    Uno de los principales factores que influyen en la conversión es la velocidad con que puedan navegar en el sitio. 

    Tienes que ofrecerle a tus clientes un servicio ágil, con fácil acceso al detalle de cada producto y que permita una carga rápida en cada una de las páginas. ¿Realmente esto es tan importante? Considera que más del 50% de los usuarios abandona un sitio si este tarda más de 3 segundos en cargar, así que sí, es muy importante.

    En la misma línea, tienes que ofrecer una atención al cliente rápida y conveniente. De hecho, en la actualidad los clientes esperan recibir respuestas a sus consultas en menos de 10 minutos. Sin embargo, en el caso de las tiendas virtuales, el tiempo de respuesta es de aproximadamente 2 horas y 40 minutos

    Si no tienes la capacidad de responder a todas las consultas de manera efectiva y rápida, estarás perdiendo muchas oportunidades de conversión.

    2. Opciones de pago flexibles

    Una vez que tus clientes han visto tus productos y los agregan al carrito de compras, es importante facilitar al máximo el proceso de pago para concretar la venta. 

    Esta parte de proceso es de suma importancia, especialmente considerando que la tasa de abandono del carrito de compras llegó al 70% durante 2019, y la falta de opciones de pago es una de las causas de ello.

    Tampoco se trata únicamente de agregar nuevas pasarelas de pago, sino de hacer que esos métodos de pago sean aún más fáciles para el usuario. 

    Por ejemplo, puedes habilitar el comercio conversacional si cuentas con canales como RCS, Business Messages de Google, Apple Business Chat o WhatsApp Business, que te permiten integrar pasarelas de pago haciendo el proceso aún más simple para tus clientes. Además, estos formatos permiten verificar o brandear la cuenta, otorgando mayor confianza al cliente, lo que es determinante para concretar las ventas.

    3. Presentación de productos y servicios

    La manera en la que presentas tus productos o servicios es de suma importancia. Similar a la rapidez del sitio, la usabilidad de una tienda electrónica es muy importante, por ello debes presentar:

    • Categorías de productos que faciliten la navegación del cliente.
    • Fichas de producto que realmente aporten información valiosa y útil.
    • Imágenes de calidad para cada producto.

    También puedes ir un poco más allá e implementar estrategias para mejorar la tasa de conversión más avanzadas. Por ejemplo, canales de comunicación como RCS y Business Messages de Google permiten agregar carruseles para facilitar la visualización de los productos sin necesidad de ingresar a un sitio o descargar un archivo.

    En la misma línea, con Apple Business Chat puedes integrar list pickers, es decir, una lista de elementos para facilitar los procesos de compra y brindar un mejor customer experience. En el caso de WhatsApp, la plataforma permite incorporar catálogos, brindando visualización de los productos sin necesidad de salir de la app.

    4. Atención personalizada y unificada

    Sin duda, uno de los pilares en el éxito de toda estrategia de ventas es la personalización de la comunicación empresa-cliente, algo en lo que resulta indispensable la atención unificada, pero ¿a qué se refiere este concepto?

    Básicamente, la atención unificada alude a la posibilidad de que una empresa pueda gestionar todos sus canales de comunicación bajo la misma plataforma, centralizando la información de los clientes para brindar un servicio al cliente (SAC) más ágil, efectivo y personalizado.

    Esto adquiere especial relevancia al considerar que el 80% de los consumidores afirma estar más dispuesto a hacer negocios con una empresa si esta ofrece experiencias personalizadas. En la misma línea, se estima que casi 50% de los clientes han realizado compras impulsivas luego de recibir una atención personalizada

    Siendo así, resulta evidente la importancia de personalizar al máximo la comunicación empresa-cliente, especialmente cuando se trata de ventas online, una modalidad en la que todo se realiza a distancia y en la que este tipo de detalles pueden ser determinantes a la hora de aumentar las conversiones.

    En la misma línea, es importante destacar que las plataformas con Inteligencia Artificial (IA) y Business Intelligence (BI) permiten establecer una relación más cercana entre empresa y cliente. Esto, gracias a la capacidad de conectarse con el CRM de la empresa, posibilitando una comunicación más personalizada y mejorando el customer experience.

    Desafíos de la atención al cliente en entornos digitales

    Imagina que tienes una tienda de alimento para mascotas y, para que los clientes te contacten, cuentas con Web Chat, WhatsApp, Business Messages de Google y Facebook Messenger. 

    Margarita te escribe desde el Web Chat solicitando apoyo para realizar una compra que al final concretan. Pasan los días y vuelve a escribirte para hacer una consulta sobre el producto que llevó a casa y está interesado en conocer otros más, pero por WhatsApp, ya que es su app de mensajería instantánea de preferencia.

    De este ejemplo se pueden extraer 3 elementos de vital importancia y que toda empresa necesita 

    1. Omnicanalidad

    Margarita espera que le brindes por WhatsApp una atención continuada a la que le diste por el Web Chat. Por eso, no basta con tener diversos canales de comunicación: es necesario gestionarlos de manera integral.

    ¿Sabías que al implementar estrategias omnicanales aumentas la retención en un 89%? Si consideras que atraer nuevos consumidores puede ser hasta 25 veces más caro que retener a los ya existentes, brindar una atención omnicanal es también una forma de incrementar la rentabilidad del negocio.

    En la misma línea, es importante destacar la importancia de la atención unificada, permitiendo a las empresas centralizar la información proveniente de diversos canales de comunicación para dar continuidad a las interacciones, sin importar los medios utilizados. Así, un cliente puede iniciar la conversación con una compañía vía WhatsApp y luego continuar por Business Messages de Google sin tener que repetir todo desde cero.

    2. Personalización

    El cliente espera que le entregues soluciones específicas a sus problemas. Por eso, cuando Margarita te habla a través de WhatsApp, debes interactuar considerando la información que ya manejas de ella y, con ello, mejorar el customer experience.

    En este punto vale la pena destacar la importancia de contar con una plataforma de mensajería en la nube que pueda conectarse con los sistemas internos de la empresa, como ERP, CRM o de desarrollo propio. De esta manera es posible gestionar mejor los datos de los clientes para brindar una atención más personalizada y eficiente.

    3. Atención oportuna

    Así como te escribió a ti, es muy probable que Margarita se haya contactado con otras tiendas virtuales de alimentos de mascotas. Por eso es necesario que ofrezcas respuestas rápidas y relevantes que permitan incidir en la decisión de compra, ¿cómo lograrlo? La respuesta está en la combinación entre chatbots y agentes humanos

    Mientras que los agentes pueden enfocarse en aquellos casos que requieren de una atención más personalizada, humanizando la comunicación empresa-cliente para brindar soluciones que satisfagan las necesidades de los consumidores; los chatbots permiten automatizar gran parte de las interacciones, ofreciendo información de valor ante requerimientos como consultas sobre horarios de atención o disponibilidad de productos, entre otras. 

    Etapas de la comunicación en una tienda virtual

    Para aumentar la tasa de conversión y de retención de clientes, es necesario considerar las diferentes etapas de la comunicación en lo que a eCommerce respecta:

    Preventa

    Se trata del conjunto de actividades que realizas antes de la adquisición del cliente. El proceso incluye la investigación de mercado, identificar los puntos de dolor y elaborar las propuestas de venta para abordar de forma correcta a los consumidores.

    Un buen proceso de preventa conduce a mayores ingresos y a una gestión más efectiva de los consumidores desde el momento que llegan a tu negocio, permitiendo a las empresas a conseguir ganancias de un 40%-50% consistentemente sobre nuevos clientes y un 80%-90% en clientes antiguos.

    Venta

    Una vez que termina el proceso de preventa, viene la siguiente etapa: acompañar al cliente y cerrar la venta.

    Durante este período, los consumidores suelen tener dudas sobre los productos y cuál de todos es el más adecuado para satisfacer sus necesidades, por lo que mantener una comunicación fluida y rápida será determinante para lograr cerrar el negocio. Así mismo, es probable que necesiten apoyo para hacer el pago y solicitar el envío del producto.

    Soporte al cliente (posventa)

    La etapa posventa, o de soporte, se refiere a lo que ocurre luego de que el cliente ha realizado la compra y ya puede utilizar el producto. Ofrecer una buena comunicación con el cliente durante este tiempo te permitirá realizar ventas cruzadas o complementarias, elevar la tasa de lealtad y lograr referidos. 

     

    Durante estas etapas, es importante que la comunicación empresa-cliente obedezca a las preferencias, requerimientos y necesidades del consumidor. En ese sentido, los canales de mensajería instantánea permiten interactuar de manera discreta, directa, interactiva y altamente efectiva, siendo indispensables para el éxito de las tiendas virtuales.

    La importancia de la omnicanalidad y atención unificada en la comunicación empresa-cliente

    Debido a la masificación de Internet y de los dispositivos móviles, en la actualidad los consumidores utilizan un promedio de 6 puntos de contacto para relacionarse con las marcas.  

    Y pese a que más del 70% de los clientes quiere tener una experiencia coherente en todos los canales que utiliza, menos de un 30% la obtiene. En definitiva, no se trata únicamente de contar con varios canales: se trata de administrarlos de manera integral para brindar continuidad en las interacciones, sin importar el medio utilizado.

    Si además consideras que casi un 90% de los clientes se frustra al tener que repetir varias veces sus necesidades, es indispensable que la gestión de todos los canales de comunicación se realice de manera unificada y con un enfoque omnicanal, mejorando el customer experience y, con ello, las posibilidades de generar ventas.

    Es importante destacar que, gracias a una atención unificada, las empresas pueden gestionar todos sus canales de comunicación con una misma herramienta, mejorando la experiencia del cliente al brindar un SAC más eficiente y oportuno.

    Ahora bien, ¿cómo lograr brindar una atención unificada y omnicanal efectiva? Para ello es necesario contar con una plataforma de comunicación robusta e intuitiva. Con Calixta de Auronix, podrás administrar todos los canales de comunicación bajo una sola interfaz, centralizando la información para brindar experiencias conversacionales continuas y fluidas. 

    Principales situaciones que requieren comunicación con los clientes

    A través de una buena comunicación con los clientes puedes entregar una gran experiencia de usuario en muchas situaciones, como por ejemplo: 

    • Promociones: aprovecha los canales de mensajería para enviar ofertas de tiempo limitado sobre tus productos, esto hará que el cliente quiera mantener la comunicación para aprovechar la promoción.
    • Seguimiento a compras: entrega información detallada a tus clientes sobre productos, incluso puedes enviar imágenes o videos que resuelvan sus inquietudes gracias a canales como WhatsApp o RCS.
    • Asistencia en tiempo real. Ya sea para concretar una compra o sobre la utilización de determinado producto, canales como Business Messages de Google, SMS, RCS o WhatsApp son determinantes para brindar atención en tiempo real.
    • Dudas recurrentes. Este tipo de canales de mensajería son ideales para brindar respuestas a preguntas frecuentes como horarios de atención, sucursales disponibles, etc. Aquí vale la pena destacar las posibilidades que brinda Business Messages de Google pues, cuando la gente busca en Internet información sobre tu negocio, puede enviarte un mensaje desde los resultados de Google Search o Google Maps. Algo similar ocurre con Apple Business Chat, que permite incluso agendar citas.
    • Reclamos. Los canales de mensajería, dada su agilidad y efectividad, son ideales para canalizar eventuales reclamos, ofreciendo respuestas satisfactorias de manera discreta y directa.

    Canales de comunicación que pueden implementarse en una tienda en línea

    Una tienda virtual puede implementar los canales que sean necesarios para comunicarse con sus clientes. Ten presente que cada usuario tiene necesidades y gustos diferentes, y gestionar los diversos medios de contacto bajo un enfoque omnicanal te permitirá mejorar el customer experience.

    Además, cuando integras chatbots diseñados con IA, puedes automatizar las interacciones con una alta tasa de efectividad. De hecho, este tipo de soluciones pueden responder hasta el 80% de las preguntas estándar y mejorar los tiempos de respuesta hasta en un 99%.

    Siendo así, puedes implementar chatbots en tus canales de mensajería instantánea para realizar diversas acciones, como:

    WhatsApp

    Gracias a esta plataforma de mensajería, tus clientes pueden realizar consultas sobre productos, hacer seguimiento a un envío y resolver cualquier duda de manera rápida y cercana. Además, gracias a la penetración de mercado que tiene este canal a nivel global, es ideal para enviar campañas de marketing altamente efectivas, aunque con algunas restricciones. 

    Business Messages de Google 

    Este canal de mensajería se habilita para que los clientes se contacten con las marcas desde los resultados de Google Search o Google Maps, además de poder incorporarse dentro del sitio web de la empresa. Y como se pueden integrar imágenes, audios, carruseles y botones, es posible ofrecer una comunicación dinámica y altamente interactiva.

    Apple Business Chat

    Para facilitar la comunicación empresa-cliente, este canal de mensajería instantánea permite a los clientes contactar a las marcas desde cualquier dispositivo con IOS, facilitando la resolución de diversas consultas. Además, permite agendar citas e incluso realizar compras a través de Apple Pay en los países en donde ya está disponible, sin necesidad de salir de la conversación para brindar un mejor customer experience.

    RCS

    Los mensajes de texto enriquecido permiten incorporar audio, imágenes, video y carruseles, por lo que son ideales para enviar promociones y, como se pueden integrar botones de pago, también facilitan las ventas. En definitiva, es el mejor canal de outbound, facilitando la comunicación empresa-cliente gracias a sus múltiples funcionalidades.

    SMS

    Los mensajes de texto tienen una alta tasa de apertura (98%) y el 90% son leídos en los primeros 3 minutos de ser recibidos. Siendo así, los SMS son ideales para enviar recordatorios sobre fechas de pago, promociones, seguimiento de pedidos, etc.

    Web Chat

    Contar con un asistente virtual en tu plataforma de eCommerce es ideal para entregar asistencia inmediata a los clientes mientras navegan por los productos y servicios de tu tienda.

    ¿Cómo la mensajería instantánea puede usarse para entregar un servicio extraordinario?

    Es un hecho que las personas prefieren usar cada vez más las apps de mensajería instantánea para conectarse con las empresas. De hecho, si de ventas se trata, el 90% de los clientes prefiere que las empresas los contacten vía mensajes de texto en lugar de hacerlo a través de llamadas telefónicas.

    Gracias a canales de mensajería como los que acabamos de revisar, las empresas pueden establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular, brindando atención oportuna, personalizada y unificada para solucionar todas las consultas y requerimientos de los consumidores.

    Ahora bien, para mantener una comunicación efectiva y oportuna, las empresas deben apoyarse en una plataforma que integre automatización (chatbots), omnicanalidad e Inteligencia Aumentada, es decir, la posibilidad de que un ejecutivo intervenga en cualquier momento.

    Todo esto lo encuentras en Calixta, de Auronix, una plataforma gracias a la cual podrás optimizar al máximo la comunicación entre tu empresa y sus clientes. Además, uno de los grandes beneficios de la herramienta es la data que genera, permitiéndote conocer mejor a tus clientes para ofrecer una atención más personalizada y efectiva, además de ser clave para mejorar las estrategias de marketing.

    Con Calixta puedes aprovechar la mensajería instantánea para:

    Campañas de salida (outbound)

    Por otro lado, los canales de mensajería también permiten a tu empresa mantener un contacto más cercano con los clientes, agilizando la entrega de información de valor en sus estrategias outbound.

    Así, el área de marketing puede aprovechar los canales de mensajería para implementar promociones que conviertan más, con comunicación segmentada y personalizada. Por ejemplo, puedes utilizar SMS, RCS o WhatsApp (este último con ciertas restricciones, utilizando plantillas preaprobadas) para optimizar las acciones de outbound, entregando promociones exclusivas y ofertas personalizadas, e incrementando la tasa de conversiones en tu tienda en línea.

    Además, los canales de outbound también te permiten agilizar el pago de deudas. Por ejemplo, a través de SMS puedes enviar alertas sobre la proximidad de las fechas de vencimiento. Por otro lado, podrías utilizar RCS e integrar un botón de pago para simplificar este proceso y aumentar la recuperación de las cuentas vencidas.

    Comercio conversacional

    Gracias a una plataforma conversacional, los clientes tienen la oportunidad de comunicarse con tu empresa siempre que lo necesiten. De este modo, tus clientes, entre otras cosas, pueden:

    • Iniciar una conversación directamente con tu empresa y desde el canal que quieren.
    • Solicitar precios de productos y cotizar servicios con facilidad.
    • Consultar estatus de envío y todo lo relacionado con la logística.
    • Realizar consultas comunes de forma automatizada a través de cualquier canal de mensajería.
    • Navegar entre productos y servicios con botoneras y menús predefinidos.
    • Solicitar la atención de un agente para resolver problemas más complejos a través de cualquier canal (Inteligencia Aumentada).

     

     

    La comunicación con el cliente es vital para entregar un servicio de calidad, enfocado en las reales necesidades o requerimientos del consumidor. Por eso, este elemento es clave para incrementar las tasas de conversión de las tiendas en línea, y con la ayuda de herramientas como Calixta, tu eCommerce podrá posicionarse mejor en un mercado cada vez más competitivo. Todo, gracias a la atención unificada a través de diversos canales de mensajería instantánea, y la automatización de las interacciones.