El enorme nivel de digitalización del mercado, impulsado por la masificación de Internet y de los dispositivos móviles, ha generado cambios en la forma en que los clientes interactúan con los negocios. Hoy, contactan a las empresas y realizan sus consultas y compras desde varios canales, lo que supone un desafío para las compañías en lo que a atención al consumidor respecta.
De hecho, en la actualidad los clientes utilizan (e intercalan) en promedio 6 puntos de contacto al momento de hacer una compra, por lo que las organizaciones deben adoptar soluciones que permitan mantener la continuidad en las interacciones, independientemente de los canales utilizados. Para enfrentar este escenario se necesita una estrategia omnicanal que les permita brindar atención unificada.
Al implementar una estrategia omnicanal y brindar una atención unificada, las organizaciones pueden obtener ventajas como:
Al implementar la omnicanalidad es posible unificar todos los puntos de contacto con el cliente. Así, una persona puede contactar a tu empresa a través de WhatsApp y luego continuar la conversación por Business Messages de Google, en donde puede finalizar la compra gracias a la integración de un botón de pago.
Esto, por supuesto, resulta en una ventaja competitiva que te permite destacar en un mercado cada vez más complejo, pues las organizaciones que implementan la omnicanalidad retienen cerca del 90% de sus clientes, versus un 33% para las empresas que no lo hacen.
Se estima que las empresas con una estrategia omnicanal registran un aumento del 25% en las tasas de cierre. Esto se debe, principalmente, a que al facilitarle la vida al cliente, este puede comprar desde donde quiera y cuando quiera.
Cuando adoptas una estrategia multicanal empiezas a vender a través de diferentes canales y no tienes conocimiento real del estado de tu stock. Por el contrario, una estrategia de comunicación omnicanal y unificada te permite sincronizar las ventas a través de todos los puntos de contacto y tener certeza del stock disponible.
Se estima que cerca de un 90% de los clientes se sienten frustrados al tener que repetir sus problemas varias veces a la misma empresa, algo que suele ocurrir cuando las compañías no cuentan con una estrategia omnicanal.
Al aprovechar la ventaja competitiva de la omnicanalidad, permites al cliente tener siempre una sola conversación al realizar una consulta, comprar online, hacer una devolución, etc. La idea es brindar continuidad a las interacciones, sin importar si un consumidor realizó una pregunta por WhatsApp y luego continúa a través de Facebook Messenger, por ejemplo.
Al adoptar un enfoque omnicanal en lo que a comunicación empresa-cliente respecta, puedes unificar criterios en todos tus canales de comunicación que permitirá construir una identidad de marca consistente, sea a través de RCS, SMS, Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger o Business Messages de Google, por nombrar algunos.
Entre las ventajas competitivas de una empresa derivadas de la omnicanalidad, esta podría ser una de las más importantes, pues tus clientes sentirán más confianza al interactuar con tu negocio.
Otra ventaja es que puedes aprovechar los beneficios de la inteligencia artificial para recopilar información de valor. De este modo, puedes conocer preferencias de compra del cliente, intereses, requerimientos, etc.
Esto te sirve para entender y segmentar a los consumidores, lo que es ideal para canalizar mejor las ventas, enviar promociones y hacer seguimiento a los clientes de una forma más efectiva.
Ahora bien, para implementar una estrategia omnicanal y ofrecer atención unificada es necesario contar con una herramienta que permita gestionar diversos canales de comunicación bajo la misma interfaz, que centralice la información y que ofrezca reportes para mejorar la interacción con tus clientes. Todo esto y más lo encuentras en Auronix Chat.
Con Auronix Chat, podrás brindar continuidad a las interacciones de tus clientes sin importar los canales que utilicen, centralizar la información, obtener insights y brindar una atención más personalizada, lo cual se traduce en un customer expience superior y por ende en mayores ventas. Comienza a optimizar tus experiencias conversacionales con Auronix Chat y logra un mejor posicionamiento en un mercado cada vez más competitivo.