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Experiencias Conversacional

Las experiencias conversacionales permiten establecer relaciones más cercanas entre las empresas y sus clientes. Descubre cómo utilizarlas a tu favor.

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    En un mercado que cada vez se hace más competitivo gracias a la transformación digital, la implementación de nuevas estrategias puede marcar la diferencia a la hora de lograr un posicionamiento efectivo entre el público.

    Es en este contexto que surge la importancia de las experiencias conversacionales como una forma de establecer una relación más cercana con los consumidores y, con ello, aumentar la tasa de conversiones y la retención de clientes.

    Pero ¿de qué se tratan las experiencias conversacionales y cómo influyen en tu negocio? A continuación, descubre cómo esta metodología puede ayudarte a posicionarte mejor entre tus consumidores, ganar terreno ante la competencia y brindar un mejor customer experience.

    ¿Cómo el celular ha hecho que los clientes quieran respuestas inmediatas?

    Desde hace varios años que los teléfonos móviles se convirtieron en elementos indispensables para la vida cotidiana. Por algo, cerca del 61% de la población mundial posee uno. En el caso de Latinoamérica, esta cifra llega al 67%, dando cuenta del potencial que tienen estos dispositivos para la comunicación empresa-cliente.

    De hecho, se estima que las personas gastan en promedio 3 horas y 15 minutos diarios frente al teléfono, un aparato que va mucho más allá de las llamadas: hoy, los móviles permiten desde buscar información sobre un producto o servicio hasta efectuar la compra del mismo. 

    Y puesto que con los teléfonos móviles los clientes obtienen la información que requieren en cosa de segundos, hoy los consumidores exigen que las marcas interactúen con ellos de manera rápida, fluida y con un enfoque omnicanal, en donde todos los canales tiene una característica en común: todos pueden gestionarse desde un smartphone.

    Considerando la alta competitividad del mercado, en donde las personas tienen la capacidad de buscar otras opciones en cuestión de segundos, los consumidores no están dispuestos a esperar demasiado para encontrar lo que buscan. Ni siquiera desean perder 8 segundos de su vida esperando a que cargue un sitio web. Así que, si no les entregas lo que buscan, probablemente prefieran pasar al siguiente resultado que les arrojó Google.

    Por eso, a la hora de interactuar con clientes, es necesario entregar respuestas rápidas que satisfagan las necesidades del consumidor. Para ello, los canales de mensajería instantánea representa una herramienta de gran valor a la hora de orientar correctamente a los clientes por el Customer Journey.

    ¿Qué es el Customer Journey?

    También llamado viaje del cliente, este concepto se refiere a todo el recorrido que realiza una persona al momento de hacer una compra. Este proceso comprende diversas etapas, y va desde el momento en que el cliente identifica que tiene una necesidad hasta la compra, recompra y onboarding del producto o servicio que la satisface.

    El proceso puede ser corto y demorar tan solo un par de minutos en productos de bajo costo, como cuando estás por la calle, tienes un poco de sed y compras una bebida refrescante; o puede ser mucho más extenso y durar meses, como cuando compras un automóvil o un software que cuesta miles de pesos.

    Durante este proceso, también entra en juego la experiencia del cliente, pues conocer en qué etapa del viaje se encuentra cada consumidor permite a una empresa ofrecer respuestas que se ajusten a cada caso.

    Por ejemplo, un cliente acaba de llegar a tu sitio y aún no sabe cuáles son las posibles respuestas a su problema, requiere de orientación que le permita identificar de qué manera solucionarlo. Abordarlo de lleno con una estrategia de precio sería perder una oportunidad de conversión.

    Experiencia conversacional y formas de comunicación: el rol de los canales de mensajería instantánea en el Customer Journey

    Mucho hemos hablado de la experiencia conversacional, pero ¿qué es? Se trata de un sistema de comunicación con el cliente sustentado en el envío de mensajes y conversaciones por canales de mensajería. Todo se trata de personalizar las interacciones para generar cercanía con el consumidor, algo clave para orientarlo correctamente a través del Customer Journey.

    Para que te hagas una idea más clara, es ideal revisar cada una de las etapas del viaje:

    • Conciencia y exploración.
    • Compra
    • Onboarding.
    • Retención y lealtad
    • Engagement y servicio.

    El journey del cliente comienza con la concienciación de la necesidad y la exploración en torno a las posibles soluciones para satisfacerla. 

    Una vez encuentra la alternativa más conveniente de acuerdo con sus requerimientos y posibilidades, se concreta la compra del producto o servicio, a lo que sigue el onboarding, entendido como el proceso de implementación y capacitación para que el cliente pueda utilizar correctamente la solución adquirida.

    Habiendo materializado esta primera compra, lo siguiente será implementar estrategias de retención y lealtad que permitan incrementar el Customer Lifetime Value (CLV). Finalmente, para construir relaciones duraderas con los clientes, es indispensable optimizar el engagement y servicio ofrecido, algo para lo que es necesario establecer una comunicación directa y permanente con cada cliente.

    Imagina que tienes una tienda de aires acondicionados. Tu cliente entra al sitio web, revisa las especificaciones de los productos y no entiende nada. No sabe de cuántos BTU debe ser el equipo ni por qué un modelo Split le sería más conveniente para su oficina.

    Cuando pones a disposición de tus clientes diferentes canales de mensajería instantánea, gestionados de manera integral, es posible automatizar gran parte (o la totalidad) del recorrido de compra para cerrar la venta, fidelizar al cliente y generar una relación duradera, aumentando la rentabilidad del negocio.

    Sin embargo, para evitar inconsistencias entre los diferentes canales, es necesario gestionarlos bajo un enfoque omnicanal, garantizando la continuidad de las interacciones en todo momento.

    ¿Qué es la omnicanalidad?

    Siguiendo el ejemplo anterior, imagina que el cliente te escribió por primera vez desde el chat de tu sitio web. Tu equipo de atención al cliente resolvió sus dudas y se fue contento. Luego, siguió investigando por su cuenta, pasaron un par de días y finalmente decidió dar el paso siguiente.

    Como ve que dispones de WhatsApp, y se siente más cómodo ahí, te escribe desde la app. El cliente espera que lo recuerdes, así como cuáles eran sus inquietudes y deseos.

    De eso se trata la omnicanalidad, de ofrecer el mismo servicio a través de todos los canales digitales que tiene disponible tu empresa. El objetivo es crear una experiencia de usuario amigable, cercana y eficiente.

    Al mismo tiempo, una estrategia omnicanal facilita la recopilación de datos a través de múltiples plataformas, centralizando la información para mejorar las estrategias comerciales, aumentar los niveles de lealtad y generar respuestas de alto valor ara los consumidores, incrementando las posibilidades de cerrar una venta.

    ¿Por qué las conversaciones con clientes son tan importantes para el retail y, en especial, para el eCommerce?

    Tiempo atrás, los clientes basaban sus preferencias en factores como el precio o el producto en sí. Hoy, estos elementos han quedado en segundo plano: lo que más importa es ofrecer un buen customer experience, algo que también incide en los niveles de lealtad.

    Si además consideras que atraer clientes nuevos puede ser hasta 25 veces más caros que retener a los ya existentes, ofrecer un buen customer experience es una cuestión de rentabilidad.

    Las experiencias conversacionales permiten a las empresas personalizar al máximo la comunicación con sus clientes, ofreciendo respuestas que se ajusten a sus verdaderos requerimientos. En ese sentido, canales de mensajería como SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, Business Messages de Google y Apple Business Chat, entre otros, pueden ayudar a generar interacciones más cercanas y efectivas.

    ¿Sabías que casi 50% de los consumidores ha realizado compras impulsivas luego de recibir una experiencia personalizada? Con las experiencias conversacionales es posible personalizar al máximo las interacciones para lograr un mejor customer experience.

    Por otro lado, tecnologías como los chatbots y la Inteligencia Artificial (IA) facilitan la comunicación con el cliente gracias a mejores tiempos de respuesta y una atención 24/7, con costos que se adaptan a todos los presupuestos.

    Canales de atención al cliente

    Lo mejor de las experiencias conversacionales es que puedes emplear distintos canales de mensajería instantánea para interactuar con clientes. Y al gestionarlos de manera integral, podrás ofrecer una atención omnicanal para brindar un mejor customer experience.

    Ahora bien, ¿qué canales utilizar para ofrecer experiencias conversacionales? Algunos de los principales son:

    1. SMS 

    Los SMS te permiten apoyar a clientes durante todo el proceso de compra, en todo momento y lugar, incluso si el consumidor no tiene conexión a Internet. Pero hay algo más interesante, y es que los SMS tienen una tasa de apertura del 98% y un 90% de ellos son leídos en menos de 3 minutos, lo que les convierte en una oportunidad de oro para guiar a tus leads a través del embudo de ventas.

    2. RCS

    Este formato permite interacciones ricas e interactivas sin que el usuario tenga que instalar alguna aplicación. Gracias al RCS es posible incluir imágenes, video, audios, carruseles y botones en los mensajes, para ofrecer una experiencia conversacional dinámica y altamente efectiva.

    De esta forma, puedes mantener una comunicación empresa-cliente sumamente interactiva, personalizada y automatizada, pudiendo sustentar conversaciones cercanas sin que ello implique grandes inversiones.

    3. Business Messages de Google

    Se trata de un canal de mensajería que puede habilitarse para que los consumidores puedan contactar a una marca directamente desde los resultados de Google Search o Google Maps.

    También permite la integración de imágenes, audios, videos, carruseles y botones, por lo que podrías orientar todo el recorrido de compra de un cliente solo utilizando Business Messages de Google.

    4. Apple Business Chat

    Este canal de mensajería instantánea permite a los clientes contactar a las marcas directamente desde un iPhone o iPad, facilitando la obtención de información como horarios de atención, disponibilidad de productos, ubicación de tiendas, etc.

    Además, este canal de mensajería admite pagos a través de Apple Pay sin abandonar la conversación, optimizando al máximo las estrategias de marketing al facilitar transacciones mientras las marcas interactúan con sus clientes.

    5. WhatsApp

    La plataforma de mensajería más popular del mundo te facilita la atención al cliente durante todo el proceso de compra y te da credibilidad gracias a la verificación de la cuenta empresarial. 

    Además, gracias a la API de WhatsApp Business, podrás gestionar este canal desde una plataforma de comunicación en la nube, ofreciendo información rápida y amigable a diversos clientes de manera simultánea.

    Este canal de mensajería es ideal para la gestión de los clientes que se encuentran en las últimas etapas del recorrido de compra y que, para cerrar una compra, necesitan de una atención personalizada basada en las necesidades y requerimientos del consumidor.

    6. WebChat

    Los chats integrados a los sitos web son ideales para brindar experiencias conversacionales desde que el cliente llega hasta la página de tu empresa. 

    Puedes establecer mensajes de bienvenida y llamados a la acción específicos de acuerdo con la página donde el usuario se encuentre, aumentando la interacción con el chat en un 30% y la tasa de conversión en un 5%.

    Integración de canales para potenciar la atención al cliente: el papel de los Chatbots

    Como pudiste ver, cada uno de los canales de mensajería instantánea mencionados previamente ofrece ventajas y funciones distintas de cara a las experiencias conversacionales. El problema es que utilizarlos por separado requiere de mucho trabajo y puede entorpecer el servicio al cliente. 

    Por eso, es mucho mejor implementar una estrategia omnicanal sustentada en chatbots. Este tipo de soluciones permiten mejorar los tiempos de respuesta hasta en un 99%, lo que se traduce en interacciones fluidas y, por ende, en un mejor customer experience.

    Sin embargo, para obtener todos los beneficios de la omnicanalidad y del uso de chatbots, es necesario contar con una plataforma de comunicación en la nube robusta e intuitiva que cuente con estas funcionalidades, como Calixta de Auronix

    Entendiendo que los chatbots pueden responder hasta el 80% de las preguntas estándar, se trata de herramientas claves a la hora de ofrecer experiencias conversacionales que permitan acercar a las marcas con sus clientes. Con Calixta, puedes obtener todos los beneficios de los chatbots integrados a canales de mensajería como los vistos anteriormente.

    ¿Qué ahorros genera una empresa que implementa experiencias conversacionales?

    Un negocio que maneja una gran clientela requiere de un equipo de colaboradores en atención al cliente bastante amplio, lo que conllevaría altos costos por contratos de personal e infraestructura.

    Las experiencias conversacionales aprovechan la automatización (chatbots) para reducir hasta un 30% los costos operacionales, además de que los robots nunca se cansan ni necesitan vacaciones. Por otro lado, pueden manejar miles de consultas a la vez y solo transferir a tus colaboradores las que son realmente importantes.

    Por supuesto, un chatbot no sustituirá a un humano, pero sí facilitará gran parte del trabajo.

    Impacto de las experiencias conversacionales en el servicio al cliente

    Cuando de ventas se trata, 90% de los consumidores prefiere que las marcas los contacten a través de mensajes de texto en lugar de llamadas telefónicas. Además, se estima que la tasa de satisfacción es un 25% más alta en los canales de mensajería que en las llamadas.

    Por eso, los canales de mensajería instantánea son tan importantes para las marcas: permiten generar interacciones cercanas, no invasivas y altamente satisfactorias. Esto se debe a aspectos como:

    • Conveniencia: los clientes pueden enviar mensajes desde su app o canal preferido y a su ritmo, no necesitan quedarse pegados hablando como sucedería con una llamada telefónica.
    • Velocidad: los canales de mensajería instantánea permiten ofrecer respuestas rápidas y en tiempo real.
    • Experiencia rica e interactiva: los mensajes se adaptan a las tecnologías modernas, como enviar imágenes, un carrusel, videos o notas de voz. Atrás queda el servicio al cliente cuadrado y limitado.
    • Mayor confianza. Gracias a la intimidad que brindan los canales de mensajería, es posible generar mayor confianza con los clientes. De hecho, cerca del 66% de los consumidores se sienten más seguros sobre las compras y 55% de siente más conectado con una marca cuando esta se vale de los mensajes para comunicarse con el público.

    Inteligencia Aumentada: ¿cómo se potencian los chatbots con los agentes humanos?

    Los chatbots son herramientas tecnológicas que facilitan la vida a tu equipo de atención al cliente, sobre todo cuando se deben gestionar cientos o miles de solicitudes.

    Esto es gracias a que un chatbot ofrece atención automatizada en todo momento. Esto permite ofrecer un servicio al cliente (SAC) 24/7, lo que se traduce en atención oportuna en el momento que el consumidor la necesite, incrementando la posibilidad de concretar ventas.

    Ahora bien, a medida que los clientes avanzan a través del embudo de ventas o cuando tienen preguntas muy complejas que el bot no puede responder, se hace necesaria la intervención de un ejecutivo

    Por eso Calixta cuenta con Inteligencia Aumentada: en caso de que los usuarios prefieran hablar con un ser humano, el chatbot transferirá la conversación a un operador sin ninguna dificultad y sin generar interrupciones en la experiencia del cliente, que es lo más importante.

    De esta forma, puedes automatizar gran parte de las interacciones, liberando a los agentes para que se enfoquen en aquellos casos que requieren de una gestión más personalizada.

    La necesidad de una plataforma para gestionar las conversaciones de forma correcta

    Una plataforma para robusta como Calixta te permitirá gestionar todos los canales de mensajería desde una sola interfaz, centralizando la información proveniente de diversos medios para brindar experiencias conversacionales continuas y altamente satisfactorias.

    Por ejemplo, Sofía te escribe desde el WebChat preguntando por tus productos o servicios. Días después, te escribe desde WhatsApp y quiere continuar la conversación donde había quedado. Aunque Sofía cambió de canal, tú sigues teniendo el mismo historial de conversación. No importa cuántos canales utilice, para ti seguirá siendo el mismo chat.

    Lo mismo sucede con el resto de tu público: solo tienes que dar un clic para cambiar entre una conversación u otra, sin importar el número de canales que tus clientes utilicen.

    Calixta de Auronix: la clave para desarrollar experiencias conversacionales exitosas

    Calixta es una solución de experiencias conversacionales que te permite gestionar todos tus canales en una sola plataforma. Además, se integra a los sistemas internos de tu negocio, como un ERP o CRM, para una mejor administración de las estrategias comunicacionales.

    Gracias a Calixta hoy puedes ofrecer a tus clientes experiencias conversacionales altamente optimizadas, incorporando Inteligencia Artificial (IA) en las interacciones además de elementos como pasarelas de pago, carruseles o detonar determinadas acciones de acuerdo con los analíticos que genera la plataforma.

    Esto te permite vender desde cualquier canal de mensajería, crear campañas de marketing personalizadas y enriquecidas, y brindar un servicio al cliente 24/7. Todo, gracias a las experiencias conversacionales que hacen sentir a los consumidores que la marca se involucra con ellos, entendiéndolos para ofrecer soluciones que se ajusten a sus requerimientos.

    Si quieres empezar a cubrir cada etapa del journey del cliente y entregar el mejor customer experience, debes considerar las experiencias conversacionales como parte de tu estrategia de marketing, y con Auronix es muy simple implementarlas. Contáctanos y uno de nuestros ejecutivos te brindará la asesoría que necesitas.