Muchas veces las marcas tendemos a forzar a nuestros clientes o prospectos a utilizar herramientas o vías de comunicación que ellos no desean usar, haciendo que su experiencia sea muy difícil e incómoda. Sin darnos cuenta, nuestra comodidad está perjudicando la interacción con nuestra fuente de ingreso. Y lo peor puede suceder después, cuando el cliente se canse, se vaya y nos dé una mala publicidad.
Para evitar esta situación, es muy importante que conozcamos realmente a nuestros compradores y saber si a través de nuestras estrategias de comunicación estamos resolviendo sus necesidades o no. En cuestión de atención al cliente el foco ha pasado de asegurar una excelente experiencia (tema que ya se da por sentado y debe continuar así) a disminuir el esfuerzo que le toma a nuestros usuarios lograr realizar con la marca el proceso que les atañe, sea este contratar, conseguir información, reportar una falla o pagar. Pero, ¿cómo saber si se está utilizando una vía de comunicación correcta?
En la comunicación con el cliente lo primero a considerar es el conocerlo debidamente. Y esto solo se obtiene al recopilar información útil de su perfil: ¿quién es? ¿cuáles son sus intereses? ¿qué es lo que busca? ¿qué espera de la empresa? ¿qué canales de comunicación maneja? ¿cómo prefiere ser atendido por la marca? ¿cómo prefiere comunicarse con la marca?
Asimismo, comprender y entender sus retos diarios para pensar en la mejor forma de comunicación para cada proceso, lo cual es clave del éxito para nuestra empresa y dos indicadores claves en la actualidad: experiencia del cliente (CX) y el índice de esfuerzo por parte del cliente (CES o Customer Effort Score).
Un punto a reflexionar es en qué partes del ciclo de vida del cliente estamos obligando al cliente a pasar una mala experiencia o a incrementar su esfuerzo innecesariamente por utilizar el canal inadecuado. Por ejemplo: ¿es necesario forzar al cliente a esperar nuestra llamada telefónica cuando la vía más cómoda para el cliente es el SMS o el WhatsApp?
Por otro lado ¿por qué pedir que envíe documentos a través de un email si el cliente no lo usa? Probablemente, tus clientes no utilicen este medio porque no les es habitual o no saben hacerlo, como en el caso de muchas personas mayores y muchos jóvenes. Por ello, se debe reflexionar si realmente se están respetando las necesidades, los tiempos o gustos de nuestros clientes.
Para poder entender a nuestros clientes, es necesario interactuar de manera efectiva con ellos y así poder obtener información valiosa. Debemos realizar un seguimiento de los procesos de venta: el antes, el durante y el después. Así sabremos, por ejemplo, cuáles medios de comunicación al cliente fueron los más efectivos.
Con esto, se obtendrán sugerencias y comentarios que ayudarán a redefinir nuestras estrategias.
También, es importante realizar las mediciones adecuadas sobre las vías de comunicación más utilizadas por nuestros clientes y en dónde obtenemos los mayores índices de respuesta. Actualmente, WhatsApp, las redes sociales, el email, y los mensajes de texto, cuentan con herramientas de medición interesantes y efectivas donde podremos saber si nuestro mensaje fue visto, abierto y si se ha interactuado con él.
Por supuesto, toda esta información debe ser manejada y organizada de la forma correcta para poder entenderlos verdaderamente. Por ejemplo, si una persona utiliza principalmente Facebook, es posible utilizar este medio para obtener y analizar sus datos. Así, podremos conocer qué tipo de persona es, su estatus social, qué costumbres de compra tiene y cómo prefieren que le hablen.
Hay que recordar que los clientes son personas que desean llegar a sus objetivos personales o profesionales de una manera sencilla. Además, si el valor que le transmitimos a través de nuestra marca les agrada, seguramente la recomendarán con sus contactos de boca en boca o a través de sus redes.
Esta cuestión es muy importante ya que, si entablamos una buena comunicación, este cliente se transformará en un fiel seguidor y utilizará nuestro producto. No olvidemos que ésta es una de las mejores formas de publicidad.