Todos los que estamos involucrados en la atención al cliente en un centro de contacto o sucursal, sabemos que en algún momento tenemos que lidiar con un consumidor enojado, molesto o confundido.
Los agentes más experimentados logran tener acercamientos muy diplomáticos que honran la perspectiva del cliente y se protegen de reacciones agresivas. Pero existen palabras y expresiones que nos pueden ayudar a reaccionar de manera muy respetuosa y sincera.Estar en “el mismo equipo”.
Cuando estás en el teléfono, chat o WhatsApp con un cliente estresado, podemos otorgarle el beneficio de la duda escuchando y preguntando sobre sus argumentos. Esto va a ayudar a establecer una relación de complicidad. Frases como; “Lo entiendo perfectamente…” y “Lo que usted está diciendo es…” pueden afirmar que el cliente está siendo escuchado pero también que está obteniendo apoyo con sus problemas.
Escuchar con empatía.
Mientras estás escuchando, busca detonadores para saber qué ímpetu emocional es con el que llamaron. Identificando y empatizando con la frustración del cliente, de ese momento, se puede generar una conexión más humana.
Se puede decir; “Lo lamento de verdad…” o “¿En serio? Eso es lo peor…”. Una vez que se haya logrado esa empatía, convierte la experiencia en algo positivo. “Ahora veamos qué podemos hacer con esto…” o “Ok, pongamos esto en una mejor forma…”
Tomar el control.
Suena muy tentador culpar a alguien más por el problema pero es mejor atribuirnos la completa responsabilidad de las cosas. Hay que dejarle ver al cliente que estamos para él y que vamos a resolver si problema.
“Estoy muy complacido de ayudarte…” o “Le prometo que haré lo que mejor que pueda…” o el más honesto “Si no puedo resolverlo yo, encontraré quien lo resuelva…”.
Agradece, siempre.
Cuando un cliente empieza a ceder, agradece.
“Le agradezco la espera…”, “Sé que podría estar haciendo otra cosa que no sea ésta, muchas gracias por apoyarme...”
Mantén buenas expectativas.
No siempre es fácil ser amable y positivo cuando estás frente a una situación perturbadora. Recuerda que no somos capaces de controlar los ánimos de nuestros clientes, pero podemos disciplinarnos para ser más ecuánimes y educados. Tampoco debemos olvidar que no es sólo lo que decimos sino, cómo lo decimos. Debemos hablar suave, usar el nombre del cliente y no hacer suposiciones.
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Empatizar con el cliente a un nivel profundo tienen grandes ganancias para la empresa: un incremento en el LTV (Life Time Value - o valor durante el tiempo de vida) del cliente y el incremento en ventas por recomendación de boca en boca o vía redes sociales.
Garantizar esta empatía y trato, ahora es más fácil si se utilizan medios de texto y una atención parcial vía bots. Los bots permiten contestar 7x24 de manera inmediata y seguir un script al pie de la letra, que si está bien diseñado, generará grandes experiencias.
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